咨询业服务模式研究

收稿日期:2009-03-31

作者简介:张婷婷(1985-),女,2008级硕士研究生,研究方向:咨询学。

・情报纵横・咨询业服务模式研究张婷婷(北京大学信息管理系,北京100871)

〔摘　要〕信息是咨询业的基础,信息活动贯穿整个咨询过程。基于对咨询业和咨询服务概念的阐述,本文以信息服务研究为基础,从信息流、信息服务模式和信息增值活动3个维度对咨询业服务模式进行探讨,构建咨询业务的信息流模型、分析咨询业务的服务模式,并区分咨询业价值链中与信息增值相关的活动。〔关键词〕咨询业;信息流;信息服务模式;信息增值;信息服务〔中图分类号〕G252161　〔文献标识码〕C　〔文章编号〕1008-0821(2009)06-0200-05

ResearchonConsultingServiceModelsZhangTingting(DepartmentofInformationManagement,PekingUniversity,Beijing100871,China)

〔Abstract〕Informationisthebasisofconsultingservice,andinformationactivityrunsthroughouttheconsultingprocess.

Thispaperbeginedbyexpoundingtheconceptsofconsultingindustryandservice.Then,basedontheresearchofinformationser2vice,itdiscussedconsultingservicemodelsfrominformationflow,informationservicemodelsandactivityofvalue-addedinfor2mation.Finally,itconstructedinformationflowmodelofconsultingservice,analyzedinformationservicemodelsofconsultingservice,anddistinguishedactivitiesofvalue-addedinformationinconsultingindustryvaluechain.〔Keywords〕consultingindustry;informationflow;informationservicemodels;value-addedinformation;information

service

咨询业是一种知识服务性产业,它以专门的知识、信息、技能和经验为资源,帮助用户解决各种复杂难题,提供解决某一问题的建议或方案,或为领导决策提供参谋性意义[1]。咨询服务是咨询受托方(咨询人员或咨询机构)根据委托方(客户)提出的要求,以专门的信息、知识、技能和经验,运用科学的方法和先进的手段,进行调查、研究、分析、预测,客观地提供最佳的或几种可供选择的方案或建议,帮助委托方解决各种疑难问题的一种高级智能型信息服务。本文以信息服务研究为基础,从信息流、信息服务模式和信息增值活动3个维度对咨询业服务模式进行探讨。

1　咨询业务的信息流分析信息流是信息以各种方式,依附于一定的载体在发送者和接收者之间的流动,信息的收集、加工、存储、传播、

利用、反馈活动构成信息流的形成和管理过程[2]。信息流的主体是信息,信源、信道、信宿是构成信息流的三大要素。简而言之,信息流就是信息从信源经过信道达到信宿的传递过程。咨询公司的业务流程一般分成前期接洽、项目执行和协助实施3个阶段[3]。111　前期接洽阶段前期接洽阶段开始于客户与咨询公司首次联络,结束于双方达成合作协议或项目流失,其间包括初次沟通、初步研究、递交项目建议书(如果客户不同意项目解决方案,

则再次沟通,并调整咨询项目建议书)、双方签订合同等步骤,如图1所示。客户与咨询公司首次联络时,主要是客户向咨询公司提出项目需求信息。初次沟通则是咨询公司与客户在首次联络的基础上相互了解,进一步确定项目具体范围和内容

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2009年6月第29卷第6期现代情报JournalofModernInformationJune,2009Vol129　No16图1　前期接洽阶段的业务流模型

的过程,存在客户与咨询公司的双向信息流:一方面客户把信息传递给咨询公司,咨询公司根据获取的信息了解客户公司背景、业务范围、项目需求等,并初步判断自身是否有能力承接项目;另一方面咨询公司把信息传递给客户,客户根据获取的信息了解咨询公司的业务范围、具体业务流程等,并初步判断是否将项目委托给该家咨询公司。初步研究阶段,信息从内外部各个渠道流向咨询公司。咨询公司会根据项目的具体范围和内容,从公司的内外部收集与项目相关的信息,并进行初步分析,为撰写项目建议书做好信息储备。项目建议书是前期接洽阶段的重要信息成果,它明确咨询项目的目标、范围、内容、拟采用的解决方法、预期成果、进度安排和费用预算等,这一阶段的信

息流主要发生在咨询公司内部。项目建议书递交给客户时,

也存在双向的信息流:一方面,咨询公司会将初步研究的信息成果提交给客户;另一方面,客户会做出相应的信息反馈———客户或同意咨询项目解决方案,双方签订合同,

达成合作共识;客户或不同意咨询项目解决方案,咨询公司需要和客户进行再次沟通,形成调整后的项目建议书。递交调整后的项目建议书,客户再次做出信息反馈,或达成合作协议,或失去咨询项目。前期接洽阶段的信息流模型如图2所示。

图2　前期接洽阶段的信息流模型

112　项目执行阶段

项目执行阶段包括项目启动,内外部调研、形成中期报告、项目解决方案阐述与沟通、提交最终报告等步骤,

如图3所示。

图3　项目执行阶段的业务流模型

　 项目执行阶段主要是以咨询公司为主导的信息流过程。

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2009年6月第29卷第6期咨询业服务模式研究June,2009Vol129　No16它开始于项目启动,咨询公司成立项目小组,向客户明确咨询工作的目标、内容、计划安排等,特别是使客户明确需要配合的事项。这一过程以项目组负责人为主导,信息流向客户。接着,咨询公司开始进行内外部调研,通过内外部信息收集、人员访谈、调研问卷等途径,大量信息从外部流向咨询公司,特别是从客户处获得的解决问题的一手资料。咨询公司对信息进行整理和初步分析,为形成中期报告做好信息储备。在内外部调研的基础上,咨询公司对获取的信息进行深入分析和处理,形成中期报告,诊断客户的问题所在,并提出相应的解决方案,这是形成信息成果的重要时期。咨询公司向客户提交中期报告,是咨询公司与客户信息交流的过程,客户获取项目进展信息,并对项目成果给予信息反馈,便于咨询公司更好地理解客户需求,有效开展后续工作,双方共同制定下一阶段的工作重点。最后,咨询公司将项目解决方案细化,向客户提交最终报告。项目执行阶段的信息流模型如图4所示。

图4　项目执行阶段的信息流模型

113　协助实施阶段

协助实施阶段包括项目方案说明、实施辅导培训和客户回访3个步骤,如图5所示。

图5　协助实施阶段业务流程模型

协助实施阶段主要是客户获取咨询公司项目信息并实

践检验信息成果的过程。在协助客户实施项目时,咨询公司首先要进行项目方案说明,将与项目实施相关的信息传递给客户公司的高层领导,以获得高层的支持,保证实施效果。同时,面向客户公司全体员工进行必要的演讲,动员其积极地参与项目实施。在这一过程中,信息从咨询公司转移到客户公司的高层领导和全体员工。然后,咨询公司根据合同协定的内容对客户公司的相关人员进行辅导和培训。在这一阶段,大量与操作相关的信息流从咨询公司转移至客户,客户对信息的获取和掌握程度直接决定咨询公司撤出后独立实施项目的效果。在咨询项目完成后,咨

询公司应定期进行客户回访,客户对项目的信息反馈有利于咨询公司不断积累实践经验,更好地开展同类咨询项目。

图6　协助实施阶段的信息流模型—202—

2009年6月第29卷第6期现代情报JournalofModernInformationJune,2009Vol129　No162　咨询业务的信息服务模式分析信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动[4]。信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略是信息服务活动的主要组成部分。信息服务模式所描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略四个基本要素及其相互关系。其中,“交互———增值”模式描述的主要是“信息用户———服务者———服务内容”关系链,如图7所示。这种模式的主要特征是信息服务内容比较复杂,对服务者和用户的要求比较高,服务内容与服务者和用户的关系比较密切,并通过服务者与用户的充分交互得到增值,受服务策略的影响比较小[4]。

图7　“交互———增值”模式　

咨询业务的服务者是咨询公司,按照咨询业务范围可以划分为工程咨询公司、管理咨询公司、技术咨询公司和政策咨询公司等;按照公司类别可以划分为内资公司、港澳台投资公司和外资公司等。咨询业务的用户是有咨询服务需求的客户,涵盖金融、电信、能源、制造等多个行业和政府部门,其中咨询服务的最大需求来自企业和事业单位。咨询业务的服务内容包括诊断客户公司的问题、形成咨询项目报告、协助客户实施等,涉及战略咨询、人力资源咨询、营销咨询、信息化咨询、生产管理咨询等多个领域。咨询业务的服务策略通常是咨询公司与客户共同参与,

并依据项目的实际工作量收费。在咨询业务的4个要素中,服务策略是通常是固定统一的,不需要着重考虑,主要关注“信息用户———服务者

———服务内容”关系链,即“交换———增值”模式。咨询业务的服务内容通常比较复杂,要求在短时间内完成大量的信息收集和分析,识别客户的真正问题所在,提出解决方案,并协助实施。同时,咨询业务对咨询人员和客户的要求比较高,一方面咨询人员需要有丰富的行业经验和出色的操作能力;另一方面,客户需要有准确充分表达需求的能力,客户需求的表达程度以及在咨询过程中的参与和反馈,直接影响咨询项目的成败。因此,在开展咨询业务的过程中,客户和咨询公司要进行及时充分的沟通交流,

确保咨询公司明确客户的咨询需求,客户了解咨询公司的业务能力。客户与咨询公司的充分交互使得双方都得到增值,客户咨询的问题得以解决,咨询公司获取咨询费用,

并积累相关的项目经验。咨询业务的“交互———增值”模式如图8所示。

图8　咨询业务的“交互———增值”模式3　咨询业的信息增值活动分析信息增值是指在信息运动过程中出现的信息在量上、质上和价值上的递增变化[5]。信息在量上的递增主要表现在信息加工、处理、交流、传递、利用等信息过程中信息量的变化;信息在质上的递增是指信息满足使用者需要程度的增大;信息在价值上的递增需要使用者去衡量。信息是咨询业的基础,信息生产贯穿整个咨询过程。咨询本身就是一个信息增值的过程,具体表现为通过信息在咨询公司和客户之间的流动带来的智力信息服务,与原始信息之间产生价值差。图9是王怀诗等人借鉴波特价值链分析模型,从信息增值角度构建的咨询业价值链模型[6]。