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精品文档 处理顾客异议的策略

在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种。

1）处理价格异议的策略

有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查，调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面：顾客只想买到便宜产品；顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；顾客想了解商品的真正价格；顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。

价格问题是影响推销的重要因素,它直接关系到买卖双方的经济利益。所以推销人员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后，有针对性地采取以下策略。

（1）强调相对价格。价格代表产品的货币价值，是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较，否则价格本身没有意义。因此，在推销过程中，推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低；而必须把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上“便宜”和“昂贵”的含义并不确切，而是带有浓厚的主观色彩，在很大程度上，它是人们的一种心理感觉。所以，推销人员不要与顾客单纯讨论价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值是高的，相对价格是低的。

（2）先谈价值，后谈价格。如果顾客购买了商品，就意味着他同时也要付出一定量的货币。顾客在交易过程中，始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此，推销人员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修和收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势，让顾客充分认识到推销品的价值，认识到购买能带给他的利益和方便。

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作为一名营销人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样的异议。例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其他的品牌了”等等。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。

一．顾客异议的定义：

顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

二．顾客异议产生的原因：

（一）顾客方面的原因

1、顾客本能的自我保护

2、顾客对商品不了解

3、顾客缺乏足够的购买力

4、顾客已有较稳定的采购渠道

5、顾客对推销品或推销企业等有成见

6、顾客没有足够的决策权

（二）产品方面的原因

1、产品的质量

2、产品的价格

3、产品的品牌及包装

4、产品的销售服务

（三）推销人员方面的原因

（四）企业方面的原因

三．顾客异议的几种类型： 2 1.需求异议 5、产品异议

2、财力异议 6、营销员异议

3、权力异议 7、货源异议

4、价格异议 8、购买时间异议

四．处理顾客异议的原则

（一）尊重顾客购买异议

在顾客提出购买异议时，推销人员应当表现出极大的关心和兴趣，要认真听取。不论顾客的意见是对是错，推销人员都要耐心听取，不要有半点轻视或忽视心理，更不可打断顾客的发言。

（二）做好准备工作。

“凡事预则立”，不打无准备之仗，这是一个最基本的准则。推销时要充分考虑顾客可能会提出的所以异议，并针对这些异议做好应答，做到心中有底。

（三）不要跟顾客争论

顾客异议

一.定义：顾客对营销人员及营销活动所作出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应。（顾客拒绝购买的理由）

二.怎样看待顾客异议

1. 异议是顾客的必然反应

2. 即是营销障碍，也是成交的前奏信号

3. 认真分析顾客异议（心理活动）

三.常见的类型

1.价格异议：（最敏感、对顾客利益有直接的影响）（顾客对商品产生购买欲望之后才会对价格产生异议）

2.商品异议：顾客对产品的质量、价格等产生异议

3营销人员异议：顾客对营销人员不信任而产生异议

4. 服务异议：对服务不满意而不购买产品

5. 购买时间异议：不能立即做出购买决定。

6. 需求异议：对商品表示不是很需要；表示这个商品对自己没用，

7. 财力异议：“东西好是好啊，就是买不起啊”“咱没钱啊”

8. 权利异议：“我做不了主啊，我回家商量商量”

四.处理顾客异议的原则

1.尊重顾客异议2.永不争辩3.不回避4.提供利益

五.常用处理方法

1.但是处理法：先不否定或不反驳顾客的异议(表示理解或赞同)

但是+商品的好处。

举例：1.价格太高了，别家的跟你这也差不多啊，就没有这么贵

确实，以前也有很多顾客提到这个问题，其实从风格和款式上看起来差不多，价格只是有一点差异，但是经比较之后就能发现，我们的面料-----，品牌-----。

2. 好是好啊，就是有点贵

确实价格有点高，但是质量好啊，不容易变形，不起球、不缩水，可以穿的时间长啊，要是花很便宜的价钱，质量不好的话，穿上几次就扔掉了，相比之下，其实更不划算，是不是？

2.反驳处理法：（直接否定法）

处理因为顾客无知、误解、信息不足而引起的顾客异议。

注意：用平静的语态，不能急躁；要有理有据

举例：这种料子应该得起球。

这种料子是-------，它不起球，因为它经过---加工处理，第一道手续------，第二道-----，第三道----，所以这种面料不会起球，请放心。

顾客异议处理

顾客异议

什么是顾客异议

顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?" 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。

顾客异议产生的原因

（一）顾客方面的原因

1、顾客本能的自我保护

2、顾客对商品不了解

3、顾客缺乏足够的购买力

4、顾客已有较稳定的采购渠道

5、顾客对推销品或推销企业等有成见

6、顾客的决策有限

（二）推销品方面的原因

1、推销品的质量

2、推销品的价格

3、推销品的品牌及包装

4、推销品的销售服务

（三）推销人员方面的原因

（四）企业方面的原因

顾客异议的几种类型

1、需求异议

需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如，一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。营销人员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。

2、财力异议

财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。一般来说，对于顾客的支付能力，营销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在营销中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理。