广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-10 版次/修改：A/0
物业费催缴流程 发布日期：2010-10-01 第 1 页 共 7 页
1 流程目的
规客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取
2 控制流程
工作依据 流程/作业容 流程说明（操作要求） 服务控制标准（预达标准） 职责/说明 工作文件/记录
《前期物业服务协议》 1、收款员根据《白金管家收费系统》统计欠费明细
2、根据《前期物业服务协议》约定的费用交纳时间，前台客服助理/秩序维护部巡逻岗派发《物业缴款通知书》予每户单元的入户门且必须一天完成 1、统计准确，无遗漏，无重复
2、《物业缴款通知书》在约定交纳费用的10天前派发到各业主
收款员/前台客服助理/秩序维护部巡逻岗 《物业缴款通知书》
1、在催缴前，须查询费用是否已清,已交纳费用的业主，需及时在《物业费催缴记录表》上以彩色笔标明该户，表示已缴纳。防止每次催缴发生误催，引起业主的反感。
2、 前台业服领班根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给各物业助理，明确每位客服助理的催费工作量 方案明确、具体，责任到人,一天完成. 前台客服领班 《物业费催缴记录表》
1、各客服助理根据各自负责的欠款催交任务进行首次催缴，对于首次催缴的以提醒各客服助理须将每次的通话情况记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、前台客服领班/前台客服助理
《物业费催缴记录表》
《项目资金日报表》
《二次催款通知书》 统计欠费明细
制定计划/方案
实施催缴 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：HD-JY-KF-10 版次/修改：A/0
物业费催缴流程 发布日期：2010-10-01 第 2 页 共 7 页
为主，催缴标准用语：XXX先生\小姐,您好!我是中奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生,我司已将您需要缴纳的各项费用明细投入到贵单元的入户门.请您注意查收,另外,需要与您明确交费的具体时间…….；
小区物业管理费催缴方案
1. 背景
小区物业管理费是指物业公司针对小区服务提供的各类管理服务所收取的费用。但是，在实际应用中，小区物业管理费往往存在着“三高”问题，即费用过高，催缴难度大，居民投诉率高等难题。为解决这些问题，物业公司需要采取有效的催缴方案来降低欠费率和提高物业管理水平。
2. 催缴方案
2.1 定期提醒
物业公司可以通过短信、邮件或电话等方式，对业主进行定期提醒，提醒业主物业管理费的缴纳事宜。定期提醒可以有效避免居民对管理费的遗忘或者拖欠。
具体操作建议：
• 物业公司可以制定定期提醒的时间表，例如每月、每季度等。
• 提醒方式可以以业主为单位或幢为单位进行。
2.2 滞纳金催缴
物业公司应当建立完善的滞纳金制度，明确滞纳金的种类和标准。在业主拖欠物业管理费的情况下，应当及时催缴滞纳金，并及时向业主收取。此外，物业公司应当预留足够的滞纳金预算，以保证催缴工作的正常运转。
具体操作建议：
• 物业公司应当制定明确的滞纳金制度，并按照操作规程执行。
• 物业公司应当对滞纳金预算进行合理分配，以保证滞纳金催缴工作的顺畅进行。
2.3 科技催缴
借助现代科技手段，物业公司可以实现对业主的实时催缴和跟踪管理。使用物业管理系统、APP等平台，物业公司可以及时通知业主管理费的催缴事宜，大大提高催缴效率。
具体操作建议：
• 物业公司应当根据实际情况，选择适合的科技催缴方式。
• 在使用科技催缴手段的同时，应当注意采取合适的数据保护措施，以保证业主信息的安全性。 2.4 集中催缴
集中催缴是指物业公司通过某个时期集中对业主进行催缴行动。集中催缴可以有效提高催缴效率，减少业主对物业管理费的拒缴情况。
具体操作建议：
• 物业公司应当选取合适的时间段进行集中催缴。
• 物业公司应当对催缴人员进行培训和考核，以保证催缴工作的质量。
3. 总结
小区物业管理费的催缴工作是物业公司管理工作中的重要环节。在催缴工作中，物业公司应当根据实际情况制定适合的催缴方案，提高催缴效率，降低服务成本。此外，物业公司还应当加强与业主的沟通交流，树立服务至上的理念，以提高居民满意度和信任度。
物业费催收方案
一、欠费数据分析：
1、欠费概况：XX项目目前已接管XXX户，XXX个车位。目前总欠费户数为：XXX户；欠费总额：XXX万。其中已收楼部分欠费1508户，458.87万元。应收未收楼部分欠费267户，178万元。
2、欠费原因分类（已收楼部分）：
原因 户数（户） 金额（万元） 计划处理方式
开发遗留问题
(开发责任) - - 依据集团字【2014】402号关于定期统计清查因开发遗留问题导致欠缴物业服务费情况的通知，定期开展有效催收
开发遗留问题(责任不明确和业主责任) - - 发律师函，有针对性的开展起诉。
物业服务问题 - - 提升相应的服务，加强现场品质把控，提高业主满意度。
业主自身问题 - - 动之以情，晓之以理，反复多种方式沟通。恶意欠费的起诉处理。
失联业主 - - 利用各方资源打听，确实联系不上的，做呆账处理。
3、欠费阶段分类：
两年以上： 已收楼：83户，77万元
应收未收楼：86户，124.5万元
已收楼：1425户，418.9万元
两年以内（含两年）：
应收未收楼：181户，53.71万元
二、物业费催收方案：
1、成立催收小组(小组任务金额暂定，待目标制定后再做相应的调整)。
一组组长：XXX，副组长：管家XXX 管家XXX 组员：管家片区其他成员
小组任务金额：91.79万
二组组长：XXX，副组长：管家XXX 管家XXX 组员：管家片区其他成员
小组任务金额：102.78万
三组组长：XXX，副组长：管家XXX 管家XXX 组员：管家片区其他成员
小组任务金额：90万
四组组长：XXX，副组长：管家XXX 管家XXX 组员：管家片区其他成员
小组任务金额：100.02万
五组组长：XXX，副组长：管家XXX 管家XXX 组员：管家片区其他成员
物业费催收方案及计划
一、方案目标。
让业主们心甘情愿、痛痛快快地交物业费，把拖欠物业费这个“小怪兽”统统消灭掉，提高物业费收缴率，保证小区物业服务的正常运转。
二、具体方案。
# （一）前期准备。
1. 业主信息整理。
把业主的基本信息，像家庭住址、联系电话、房屋面积等，整理得清清楚楚，还要特别标注出那些经常拖欠物业费的“钉子户”业主。这就好比打仗前先摸清敌人的底细一样。
对于新入住的业主，要详细记录他们的入住时间，这样就能根据不同的入住时长来制定不同的催收策略。
2. 费用明细核对。
把每个业主的物业费明细再仔仔细细地核对一遍，包括物业费的计算依据（是按照面积还是其他标准）、有没有额外的费用（比如车位管理费之类的），确保每一笔费用都准确无误。要是因为我们自己的错误让业主多交钱或者少交钱，那可就麻烦大了。
# （二）催收方式。
1. 温馨提示（适用于所有业主）
在物业费到期前15 20天左右，给业主发送温馨提示短信或者在业主群里发通知。短信内容可以是这样的：“亲爱的业主大人，您的物业费即将到期啦，就像花儿需要浇水才能盛开一样，小区的服务也需要您按时缴纳物业费来维持哦。感谢您一直以来对小区的支持！”
在小区的公告栏里也贴上物业费到期的温馨提示海报，海报上可以画一些可爱的小图案，比如拿着扫帚打扫卫生的小卡通人物，旁边写着“物业费按时交，小区环境美美的”。
2. 电话催收（适用于逾期1 15天的业主）
安排专门的客服人员给逾期未交物业费的业主打电话。客服人员的态度一定要超级好，就像跟老朋友聊天一样。比如说：“您好，[业主称呼]，我是咱们小区物业服务中心的[客服名字]呢。您可能最近比较忙，忘记交物业费啦。咱们的物业费就像给小区这个大家庭交的生活费一样，交了物业费，小区的保安大哥才能更好地守护咱们的家，保洁阿姨也能把卫生打扫得干干净净呢。您看您什么时候方便交一下呀？”
如果业主在电话里提出一些问题或者抱怨，客服人员要耐心倾听，并且及时解答。如果不能当场解答，就说：“您这个问题很重要呢，我马上记录下来，然后让相关的工作人员给您回复。”
