旅游企业员工培训中的问题及对策研究

- 1 - 旅游企业员工培训中的问题及对策研究 姓名：王春萍 学号：200903060146 班级：09旅游管理本科一班 【摘要】旅游企业作为劳动密集型的服务型企业，它的竞争主要集中体现在人

才的竞争上。培训工作作为提高人才素质，增加企业的竞争优势的主要形式，正受到越来越多的关注，无论是饭店还是旅行社都对培训投入比以往更多的资金。培训工作的好坏决定了企业的成败，对旅游企业就越发重要。旅游产业的发展壮大，需要有高素质的旅游人力资源作保障。而旅游人力资源的提升需要正确而有效的培训与开发，以此不断地积累旅游人力资本。本文分析旅游企业员工培训存在的问题，进而提出了提升培训效果的对策与措施。 【关键字】旅游企业 员工培训 问题 对策 一、旅游企业培训的意义与作用 员工的培训有着深远的意义，培训即是“育人”，作为人力资源管理五大要素之一，是旅游企业人力资源管理最基本的职能之一，培训工作的好坏决定了企业的成败，主要体现在以下几个方面： （一）提高旅游企业竞争力 现代经济发展显现，企业的竞争归根到底是人才的竞争，从某种意义来讲，又是企业培训的竞争；未来企业优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学的更快；重视培训、重视员工全面素质的提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织，提高企业核心竞争力，是企业获得发展的最根本手段。许多行业，如制造业可以依靠先进的技术设备获得竞争优势。旅游行业则不同，技术进步和先进设备可以为旅游企业带来一定的优势，但不是决定性的核心优势。因为旅游企业的核心产品是服务，服务产品的质量最终要依靠员工素质的提高，因而在打造竞争优势方面，培训对于旅游企业就越发重要。 （二）提高旅游企业适应环境变化的能力 当今的旅游企业面临的市场环境瞬息万变，同时新技术、新的经营理念不断涌现，要想在激烈的市场竞争中生存与发展。企业的应变能力最终要体现为员工的应变能力，管理人员能否掌握新的经营管理理念、员工能否掌握新的生产技术和技能，这些能力的提高归根结底要靠企业培训来实现。 （三）提高员工绩效水平 首先可以通过长期科学的系统提高管理人员的经营管理能力。其次通过培训可以提高一线员工的基本素质与服务技能，提高员工绩效水平，进而提高部门和企业的绩效水平；同时还可以使员工技能满足岗位需要，降低其工作压力；更重要的事高水平的培训还可以发掘员 - 2 -

工的工作潜力，从而最终实现企业与员工“双赢”。 （四）增强旅游企业吸引力和凝聚力 培训不仅对外部人才形成吸引力，对于现有内部员工也极有吸引力，进而成为降低员工流失率、提高企业凝聚力的重要手段。 （五）为员工个人发展创造条件 现代管理理论要求任何管理工作不能再仅仅考虑企业的需要，一味要求员工为企业付出与牺牲，考虑企业需要的同时还要考虑员工个人的需要。好的培训对于提高员工满意率、降低员工流失率都具有良好的作用。 （六）提高服务质量，降低损耗 对于旅游企业来说，许多服务工作都有一定的浪费和损耗。例如，饭店餐饮、客房清洁、洗涤等，这里有自然损耗，也有人为因素。 综上所述，培训的作用是多方面的，也是很重要的。 二、对旅游酒店、旅行社和旅游开发公司开展调查并在此基础上分析研究其存在的问题，提出了针对性的对策措施 1 旅游企业员工培训的现状 通过对旅游企业的人力资源基本构成及其人力资源管理的基本情况的调查，重点调查其员工培训，掌握了旅游企业员工培训开发的基本数据资料，并对其分析研究。 1.1 旅游企业人力资源现状 1.1.1 员工文化素质不高 旅游企业员工文化素质在初中及以下的占到32% ，高中及以下占到78.7% ，大专及以上的仅仅占到21.3% 。从各类型比较而言，旅行社的员工文化素质要高一些，高中及以下占到37.5% ，大专及以上占62.5% ；最低的是旅游酒店，高中及以下占到82.2% 。总的来说低于全国旅游行业从业人员的文化结构。员工的低文化素质将影响到服务质量和服务满意度的提升。 1.1.2 员工专业结构不合理在旅游企业中，员工的专业结构极不合理，旅游专业员工只占员工总数的11.6%，非旅游专业类型的员工占到89.4%。 1.2 旅游企业员工培训开发现状 为了适应旅游业快速发展的需要，旅游企业对员工都开展了一些培训开发工作，但是培训内容、种类及效果存在诸多问题。各旅游企业对员工培训重视程度不一，其中，最差的是旅行社，其次，旅游开发公司对员工的培训工作开展情况也较差，根本未开展态度培训工作。各类酒店对员工培训相对重视程度高些，基本都能每个季度开展一次企业文化类培训，每周 - 3 -

开展一次操作技能培训和管理人员培训，每个月开展一次转变态度培训。 2 旅游企业员工培训存在的问题 2.1培训认识不足 培训工作如此重要，然而很多旅游企业对于培训工作的重视程度还不够，很多旅游企业的培训还停留在“学徒制”阶段。培训工作主要受到费用和时间的限制，员工大量流失也是很多企业不愿意培训原因，甚至有的酒店管理者认为不要教给员工任何东西。实际上不培训的结果更糟，从长远看要对自己的企业有信心，越是不如人，越要学习；越是困难，越要培训。还有些企业认为企业效益好，员工的素质还可以，能够满足企业当前的需要，暂不培训，这种目光短浅的做法最终也会伤害企业自身。对培训工作的错误认识，导致旅游行业出现“效益好的企业无须培训，效益差的企业又无钱培训”的怪圈。培训费用的巨额增长要求管理思想和基本原则应有相应的变化。 2.2 培训重技能，轻文化与态度培训 各类企业对技能培训重视度最高，其次是企业文化培训，而对态度培训重视程度最低。各旅游企业认为态度培训效果不明显，又不好有效测量，不像技能培训直接、见效快，故一味强调为顾客提供自认为标准化的技能服务就行。这就使得员工在对顾客服务态度上往往做不到位，顾客满意度不高。 2.3培训经费不足，培训效果差 调查发现，各类旅游企业对员工培训工作的经费供给严重不足，表现最严重的是旅行社，其次，旅游开发公司在培训经费方面也未给予保障，经费支出很少。各类酒店对员工培训人均经费支出情况是社会酒店支出最少，星级酒店支出多些，但仍有80% 的酒店人均培训经费未达到国家规定的标准。由于培训经费不足导致各类培训基本都是以内部培训的方式开展，培训方式单一，方法简单，内容单调乏味，致使培训效果差。 2.4 培训需求分析不足，培训工作缺乏计划性 调查发现，各旅游企业都未曾深入开展培训需求分析，因此在培训工作上普遍缺乏计划性，旅行社、旅游开发公司和社会酒店基本没有拟订培训计划；星级酒店在年度人力资源计划中都有培训总计划，但大多数却没有单列的员工培训计划，因此在培训时间安排上缺乏计划性和科学性，大多是看什么时间有空就安排在该时间培训。 2.5培训重过程轻结果，缺乏科学的考核 各旅游企业在员工培训中，存在严重的只重视培训过程，对培训前和培训中的监管和控制力度不够的现象。如要求参训员工必须严格遵守培训纪律，严格开展考勤，对擅自缺席者给予相应的处罚，而对培训结果是否达到预期目标并不在意，因此在培训结束后，未开展相 - 4 -

应科学的考核测评，也没有进行完善的培训总结，分析每次培训的经验与教训。 2.6 员工参训积极性不高，培训结果转移性较差 由于没有科学分析培训需求，尤其是未从员工自身发展需要展开培训需求分析，员工对培训的意义与目的认识不到位，导致员工都是接受命令式的参加培训活动，而且是被迫性、强制性的，整个过程员工没有任何参与感、主人感，也就无从谈其主动性、积极性、创造性的发挥了。因此，员工参训积极性不高，对培训内容兴趣不够，培训时精力不集中，对培训内容接受不够，无法将培训内容主动转移到今后的工作中去，培训结果转移性较差。 三、旅游企业培训应遵循的基本原则 现代培训的内容可分为五个层次，包括知识培训、技能培训、态度培训、观念培训、心理培训。为了提高旅游企业培训工作的水平，旅游企业在组织培训过程中要把握好以下原则： 3.1处理好企业近期目标与长远战略目标的关系 3.2企业的培训要强调针对性 3.3企业主要负责人亲自抓培训工作 3.4要注意个体差异，因材施教 3.5重视培训效果的反馈和结果的强化 3.6依靠评促培训 四、从迪斯尼乐园员工培训案例中得到启发：员工比经理重要 世界上有６个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 4.1从扫地的员工培训起 - 5 -

东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花３天时间。 4.1.1学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人１５米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 4.1.2学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 4.1.3学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 4.1.4学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 4.2会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。