顾客满意度调查管理制度
1 目的
了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，以此来评价建立的质量管理体系的有效性，根据调查结果明确体系需要改进和提高领域，不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于本公司直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在顾客对公司产品（工程项目）满意程度的调查测量。
3 管理职责
3.1 办公室是顾客满意控制的归口管理部门，负责顾客满意度的信息收集、测量，分析顾客反馈的信息，确定相关责任部门制定改进措施，并监督实施。
3.2 其它部门是相关工作部门，负责顾客满意度信息的收集、整理、传递。
4 顾客满意信息的内容、收集方式及收集要求
4.1 顾客满意信息的内容一般包括：
4.1.1有关产品（工程项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；
4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；
4.1.3市场需求的变化。
4.2 顾客满意信息收集的方式
可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。
4.3 顾客满意信息收集的要求：
4.3.1工程技术科和项目经理部在产品（工程项目）实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；
4.3.2 工程技术部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；
4.3.3 办公室应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理成文件提交管理评审；
4.3.4 公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；
4.3.5 收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
5 顾客满意度信息调查步骤
5.1 顾客信息的收集
5.1.1 办公室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程的价格和交付时间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，对顾客的意见和提供的建议，由工程技术部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并送有关部门处理后予以答复。
5.1.3 办公室利用对顾客的投诉和回访，外出的各种活动及相关方（如媒体、银行、行业协会等）的信息，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，并将收集到的有关信息做出相应记录。
5.2 顾客信息的分析与处理
5.2.1 办公室对收集到的各种信息要进行分析，必要时要采用统计技术，视情况采用纠正、预防措施，并将汇总分析后的信息、处理意见每年一次转送给管理者代表、总工程师、项目经理部。工程技术科、项目经理部对收集的顾客信息的处理意见按公司相关控制程序及有关规定执行。
5.2.2 工程技术部负责组织工程竣工交付后保修期间的服务工作，并对施工单位有关服务工作实施监督、检查、指导。
5.2.3 工程技术科按工程项目根据国家有关规定和施工合同要求明确保修期，负责监督合同规定的服务内容的实施。
5.2.4 对顾客投诉和回访提出的质量问题，工程技术部组织有关部门进行分析，并制定相应的纠正和预防措施，转发各项目经理部，以提高和改进工程质量，各项目经理部按《与顾客有关的过程控制程序》执行。
5.3 顾客满意程度测量
5.3.1 办公室按工程项目根据国家有关规定和施工合同要求，负责编制能覆盖所有回访工程的回访计划。
5.3.2 办公室组织有关部门和人员，按照回访计划对所建工程交付后的情况进行回访，调查顾客对工程（产品）、服务的满意程度，收集相关的意见和建议，填写《顾客满意程度调查表》。
5.3.3 对未安排回访计划的顾客，每年11月底至12月份，工程技术部向其发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客的满意程度，并收集相关的意见和建议。5.3.4 质量安全部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，以及工程项目质量管理需改进的方面，得出定性（资料）或定量（顾客投诉率、返工返修率、质量事故等）的结论。当定量数据接近或高于控制下限时，应采用因果图或排列图找主要原因。并发出相应的《纠正/预防措施处理单》给责任部门，由责任部门采用相应的纠正/预防措施。工程技术部对实施效果进行验证。
5.3.5 对顾客非常满意的方面，管理者代表应对相关部门和人员通报表彰和奖励。
5.4 顾客档案的建立
质量安全部负责建立公司顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、工程名称、规模、使用产品后反馈的各种信息等，以便识别顾客的需求和满意程度，及时做好新的服务准备。
6 附件
6.1 附件一《顾客满意度估评的统计计算办法》
6.2 附件二《顾客满意程度调查表》
编制部门：审核部门：
批准人：编制人：审核人：
日期：日期：日期：
※※
附件一：
顾客满意度评估的统计计算办法
1 目的
根据《顾客满意度调查管理制度》的要求，开展顾客满意程度调查。按照《顾客满意程度调查表》的内容，制定《顾客满意度评估的统计计算办法》，定量地判断顾客满意度。
2 适用范围
适用于公司建筑、安装、公路、桥梁和服务的顾客满意程度调查的评分和顾客满意度评估的统计计算。
3 职责
办公室是顾客满意度调查归口管理部门，其职责：
3.1 负责组织对建筑交付后的回访，如实填写《顾客满意程度调查表》；对未安排回访的顾客发送《顾客满意程度调查表》并负责回收；
3.2 对收集的《顾客满意程度调查表》各项内容按本方法的规定进行评分，并对顾客满意度评估进行统计计算；
3.3 将统计计算的结果及顾客意见反馈到相关部门、项目经理部。
4 顾客满意程度评估的统计计算办法
4.1 办公室根据不同的调查时机，对相关的顾客安排回访及未安排回访的顾客发出调查表，在一个月内进行回收。当调查表的回收率超过80%时，才视此次调查为有效。
4.2 按照《顾客满意程度调查表》的主要内容为“对公司产品的满意程度”和“对公司服务的满意程度”两个大项，前一个大项设定60分，后一个大项设定40分。两个大项中又各分二个小项，评估等级分为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个档次，具体分解评分如下表：（1）（2）
顾客满意程度分解评分表（1）
