QP-04-2005顾客满意度调查控制程序
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株洲时代新材料科技股份有限公司 文件编号
TMT/QP-04-2005
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1 目 的
对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客的需要和期望，对产品质量和质量体系进行持续改进，并提供给顾客满意的产品和服务。
2 范 围
适用于与签约和/或有业务、贸易往来的所有顾客。
3 定 义（略）
4 职责说明
序号 部门称谓 主 要 职 责
2 业务部门 负责顾客满意度调查表的发放、收集与统计，并提交质量部。
3 相关部门 根据各自职责及顾客满意度情况制定相应措施。
4 最高管理层 对顾客综合满意度进行评审（管理评审或最高管理层评审），根据评审情况要求责任部门制定纠正措施。
5 质量部 负责公司顾客满意度的综合评价。对顾客满意度情况进行分析并形成报告；对责任部门制定的措施进行跟踪检查，效果验证。
5 工作程序
5.1顾客满意度调查工作流程图（见下页附图）。
5.2顾客综合满意度评价应将每年的顾客满意度调查评价结果与公司内部实际经营状况进行综合考虑，其中公司内部实际经营状况包括：
a) 产品实物质量，包括产品一次交检合格率、外部不良率、顾客退货及内、外部损失。
b) 过程能力；关键和重要工序的过程能力指数或工序合格率。
c) 经营业绩，包括销售额等。
d) 产品交付情况，包括交付及时率、额外运费等。
5.3顾客满意度调查
5.3.1由公司质量部在每年年底编制完成下年度的“顾客满意度调查计划”。编制时，应考虑：
a) 上年度的顾客满意度和不满意状况；
b) 实际生产经营状况。
编制的年度顾客满意度计划交管理者代表批准后实施。
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附图： 5.1顾客满意度工作流程图
5.3.2各事业部业务部门根据批准的顾客满意度调查计划每年至少进行一次顾客满意度调查，将调查表收集汇总。其中调查表应该涉及计划中所有的的客户。问卷发放覆盖率达到100％。问卷回收率≥80％。
5.3.3调查采用传真、拜访、邮寄、E-mail等方式进行。调查发出后，应由业务部门负责跟踪，采用各种方式确保调查表及时收回。
5.3．4顾客满意调查进行划分为五个等级：
a. 很满意：顾客对本公司很信任、感激、感谢；
b. 较满意：顾客对本公司比较信任、称心、满意；
c. 一般满意：顾客对本公司感受一般，无明显好感，也无反感；
d. 较不满意：顾客对本公司不够信任，有抱怨指责，表示遗憾； 顾客 事业部业务部门 质量部 最高管理层 相关部门
制定顾客满意度调查计划
按顾客满意度调查计划实施
根据顾客满意度调查进行分析并形成报告 最高管理层（或管理评审）评审顾客满意度报告，确定改进项目
根据确定的项目制定纠正措施并实施 协助完成满意度调查 协助完成满意度调查
验证改进措施 株洲时代新材料科技股份有限公司 文件编号
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e. 很不满意：顾客对本公司不信任，很反感、愤怒。
5.3．5调查表等级的权值分配：
顾客满意情况 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意
权数 1.0 0.8 0.6 0.3 0
顾客调查结果（份数） A B C D E
表中“顾客调查结果”按顾客回复的满意情况表中表示的满意度分类的份数。
顾客满意度=100%[（A×1.0）+（B×0.8）+（C×0.6）+（D×0.3）+（E×0）]/（A+B+C+D+E）= %
5.3．6调查表中要素的权值分配。
顾客满意要素 比重值 顾客满意度（%）
产品性能 0.30 a
产品可靠性 0.25 b
产品交货期 0.20 c
服务 0.15 d
性价比 0.10 e
顾客满意度按上述5.5.2条方法计算得出
顾客满意度=（a×0.30）+（b×0.25）+（c×0.20）+（d×0.15）+（e×0.10）
= %
5.3.7调查表综合得分的评价：
a. 综合得分＜70分，不满意
b. 70分≤综合得分＜85分，较满意
c. 综合得分≥85分，满意。
5.3.7由事业部业务部门负责按上述计算公式对调查表的结果进行统计，并将统计结果报公司质量部。
5.4 顾客综合满意度评价
5.4.1 由公司质量部根据调查结果及公司内部实际经营状况进行综合分析，形成“顾客满意度评价报告”，并交管理者代表审核。报告中应列出顾客满意和不满意的主要方面以及绩效指标未达标的项目，并将其与竞争对手/或适用的基准进行比较分析，找出差距确定整改的项目。
5.5根据不满意因素，制定整改措施。
5.5.1质量因素：
a. 对产品实物质量提出异议时，质量部组织相关部门及时进行分析，由责任单位编制整改措施，并予以实施,由质量部对整改实施效果进行验证。
b. 由于质量因素导致顾客退货，按《顾客投诉控制程序》办理。
5.5.2价格因素： 株洲时代新材料科技股份有限公司 文件编号
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a. 对顾客提出的价格要求，由事业部业务部门负责及时根据产品图纸和实际生产工艺认真核算，及时答复顾客。对不能满足顾客期望的，要与顾客协商，取得谅解。
b. 事业部业务部门根据产品的制造成本，结合市场价格，对现行工艺不合理的产品报请技术部门改进工艺，必要时报请总工程师协调处理。
c. 公司不断提高管理水平，降低成本，努力以最低的成本生产高质量的产品，满足顾客对价格的期望。
5.5.3交货因素：
a. 事业部业务部门按合同要求，按顾客最新规定的交货方式、路线和包装，按时、按量发货。
b. 根据顾客要求，在可能的情况下提供紧急发货。
c. 生产部门按生产计划/调度令要求，按时、按量交付产品。
d. 根据顾客要求，提供产品质量保证资料。
5.6由公司质量部负责将“顾客满意度评价报告”提交管理评审。
5.7顾客满意度评价的相关记录按《质量记录控制程序》保存记录。
6 相关文件
质量记录控制程序
顾客投诉和退货控制程序
7 质量记录
顾客名单
走访用户报告
顾客满意度调查计划
顾客满意情况调查表
顾客满意度综合评价报告
纠正/预防措施表
编制： 会 签
审核：
批准：
日期：
