科室投诉管理记录单

第1页共14页 医院投诉处理制度及程序

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 第2页共14页 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

第 1 页 共 8 页 医疗投诉管理制度范文

第一章 总则

第一条 为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条 本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条 医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条 医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条 患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条 医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条 投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条 患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条 医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条 医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章 投诉受理程序 第 2 页 共 8 页 第十一条 患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条 投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条 投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条 投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条 投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条 调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条 对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条 医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章 投诉处理程序

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。

一 医疗投诉受理登记制度

1 投诉途径与渠道

1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。

1.2 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。

2 受理投诉的部门和范围

2.1 医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈。

2.2 受理投诉的具体范围：

a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。

c 院委会：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 e 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。。

3 投诉的登记

3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。

3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。

3.5 登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。

4 投诉处理时限和工作要求

4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

临床医疗服务科室投诉处理管理制度1

XXX医院临床医疗医技服务科室

投诉处理管理制度

为加强临床医疗医技科室管理，提高诊疗水平和服务质量，根据卫生部《医院投诉管理办法》和医院投诉管理等制度，特制定临床医疗医技科室投诉管理制度如下：

一、临床医疗医技科室实行首诉负责制，投诉人到科室投诉的接待规范，投诉事项记录及时完整，投诉调处时限和流程告知具体到位。

二、投诉事项均要开展严密调查，一般问题科内可自行调查处理，重大投诉事件必须报告院领导及职能部门调处。

三、投诉事项调处衔接有序，一般问题能当日解决的应当日解决，涉及多个科室，不能当日解决的应当于 5 个工作日内向投诉人反馈处理情况, 若因问题复杂需增加时间进一步调查时，在事先告知投诉人的情况下报相关职能部门调查处理，并于

10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

四、临床医疗医技科室投诉事项处理应当建立各类投诉登记记录等资料，并立档保存。

五、临床医疗医技科室投诉事件调处完毕后应当于7个工作日内将调处情况报投诉科备档。

六、临床医疗医技科室应当对投诉事件进行定期分析，要从

医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

七、临床医疗医技科室要建立和完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果，努力降低投诉率。

临床医疗医技科室投诉处理流程

投诉者-----→医疗争议或不满-----→来访、电话或信函------→临床医疗医技服务科室------→了解投诉内容、登记具体情况、给予解释和安抚-------→一般问题沟通解决或5个工作日答复投诉人；特殊复杂问题报投诉科转相应职能部门按调处程序在10个工作日回复投诉人。