管

序号（学号）： Z10120136 长春大学旅游学院 酒店实习报告

姓 名 管恩泽 学 院 旅游分院

专 业 酒店管理

班 级 Z101201 指导教师

2012年5月10日 1

目 录 一、实习情况简介 （一）实习目的 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （二）实习地点和时间 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （三）实习单位简介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 二、实习主要工作内容 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （一）礼宾员的日常工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„3 三、实习中发现的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （一）酒店建设和结构问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （二）酒店管理问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （三）酒店设施设备陈旧问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 四、实习的收获体会 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 （一）实习收获„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 （二）实习体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

杭州第一世界大酒店实习报告 2

一、实习情况简介 （一）实习目的：通过实习，比较全面地去了解酒店的组织构架和经营业务，管理方法和服务流程，通过酒店的平台达到真切的对客服务，把专业课程知识运用到工作中，通过平时的对客服务，总结经验和方法。同时结识更多的同事和朋友，不仅对酒店行业有充分的认识和了解还对以后在社会上的工作有充分的准备，拓宽视野，拓展人际交往、还对以后的进入社会做好铺垫。 （二）实习地点：杭州第一世界大酒 实习时间：2011年11月10日——2012年5月10日

（三）实习单位简介： 第一世界大酒店位于杭州湘湖畔，总建筑面积8万平方米，是宋城集团旗下首家五星级热带雨林主题特色酒店，是杭州市首批金叶级绿色旅游饭店，是休博园国际旅游综合体的核心产品，是长三角地区最具竞争力五星级会议度假酒店之一。 酒店环境位置优越，沪杭甬高速、杭新景高速、金丽温高速近在咫尺，驱车至杭州西湖风景名胜、杭州火车站仅12公里，萧山国际机场、杭州市中心均只需25分钟，抵达上海、宁波只需2小时，坐高铁至上海仅30分钟。 酒店拥有各类客房525套，可容纳千人会议的多功能会场就有2个，18个不同风格的会场可满足会议人士各类需求，绮丽的热带雨林花园、高28米的玻璃穹顶，各类东南亚珍希植物营造出一个极具异域风情的高档宴会场地，极具泰式风情的泰香阁餐厅、18个风格迥异的餐饮包厢，打造出可同时容纳3000人用餐的强大餐饮阵容。 “一样的会议，不一样的感觉”，第一世界努力创新、勇于开拓，自06年伴随世界休闲博览会的开幕华丽亮相至今，酒店为每个会务组配备经验丰富的工作人员担任“会议管家”，为每个会议量身打造个性化服务，完善服务流程，优秀的会议品牌无疑需要优质服务来创造。 酒店毗邻浙江湘湖旅游度假区，保有自然生态、历史遗址、动人传说的萧山湘湖，一直是杭州人心目中的后花园，被誉为杭州西湖的“姊妹湖”。 同样位于酒店一步之遥的杭州乐园是杭州地区唯一的主题游乐园，园内拥有大量的新奇游乐设备和丰富多彩的主题活动。2011年重金打造的杭州乐园全线升级，神秘的玛雅小镇、惊险刺激的冒险岛、狂热的失落丛林、梦幻般的童话王国、激情的水公园，全新的主题包装，将带来更新奇的游乐体验。第一世界将为您打造一站式度假体验。

二、实习主要工作内容 正如所有人印象中的一样，每当你走进一所高档的五星级酒店，最先映入眼帘的便是大堂中挺拔帅气的行李员，他们总是笑脸相迎，轻声问候，在杭州第一世界大酒店中我所在的岗位就是一名行李员也称礼宾员，礼宾员是作为酒店前厅部中一个非常重要的岗位，对于酒店来说他是酒店进行对客服务的起点和终点，也是客人对酒店产生第一印象和最后印象的场所。当客人到店和离店时心情的好与坏往往也取决于礼宾员对其服务的好或不好，作为对客服务的首要接 3

触点良好的仪容仪表和热情细微的服务才能让客人真正感觉到宾至如归，每天上班前都要有饱满的精神状态和热情，当你走上岗位的时候你给客人看到的一定要是最灿烂的笑容，作为一名行李员最基本的就是微笑问候，行李服务和引领，当礼宾员看到客人走进大堂时一句“您好”我们的对客服务便开始了，这时你不仅仅代表的是你个人更是整个酒店对客人的服务和态度，当客人有行李时，主动上前询问是否需要帮助拿行李，当客人行李较多时可以借助行李车，走在客人的左前方“请这边走”引领客人到总台办理入住，这时我们要在客人身后耐心等待，为客人看护行李，从总台服务人员手中接过房卡并引领客人到房间，这时我们会向客人简单介绍一下酒店的概况，餐厅会议的地点，当有客人想要出行或游玩的话，我们还会向客人介绍一些当地的风景名胜，最近的天气和交通情况。到达房间时为客人打开房门并放好电卡，将客人的行李摆放整齐，简单的向客人介绍一下房内的设施设备，物品的放置地点和酒店一些内线电话，比如房务中心，礼宾员电话等，最后再简单的问候一句“祝您住店愉快”并退出房间。当客人离店时由于行李较多的原因通常情况下会打电话叫礼宾员上房收行李，这时我们要问清出行李的时间和房间并随身带着行李寄存牌，若客人不是马上离店可以直接为客人寄存行李，收行李时要向客人确认行李的件数并询问是否需要车租车不管是客人到店或离店时都要让客人感觉到我们细致入微的服务，让客人开心而来，满意而归。其实作为一名礼宾员日常的工作并没有那么简单，除了这些之外我们还有问询服务，行李寄存，叫车服务，出租车预订，发送快件，委托代办，物品转交，自行车租借等等。

三、实习中发现的问题 （一）酒店建设和结构问题： 刚刚来到酒店我就被酒店中富丽堂皇的建筑风格所吸引，但由于工作的原因需要在酒店中经常的来回走动，渐渐的也发现了酒店的一些关于建设和结构方面的问题，酒店作为一种大型的公共建筑首先应该有的就是方便和周全，从自己平时的工作角度出发。大堂的礼宾柜台离行李房太远，当客人较多寄存的行李也较多时没有办法保证全部送入行李房，只能将行李堆放于大堂之中，用铜柱圈起来或用行李网盖住，这样不仅不美观而且还不能完全保障客人行李的安全性，当客情较忙时，很多客人同时取行李有时比较混乱。大堂距离总台太远，酒店大堂位于东面而总台位于南面，当客人需要办理入住时需要经过酒店的会议区域走一段一百多米的路程才能到总台，当客人到店时不能马上办理入住，特别是旅途劳累的客人，这也为总台和礼宾员的协调工作耗费了时间。酒店外围交通不便利，酒店地处于杭州市的萧山区，萧山区以前为独立的一个区，近几年才归属为杭州市，要到杭州市区公交车没有直达，转车也很麻烦，打车也需要四十分钟的车程，酒店也地处郊区，出租车平时也较少，这也对客人的出行和游玩造成了不便。 （二）酒店管理问题： 酒店管理问题一直是决定酒店发展的重中之重，一个好的管理团队才能塑造一 4

个强大的酒店集团，我所在的酒店中高层管理人员并不是具有非常专业的知识的酒店管理者，从上到下没有一个具体的管理模式，对外也没有丰富的营销手段，酒店各部门领导繁多，仅二十人左右的班组，主管就有四个，造成指挥混乱的现象。

（三）酒店设施设备陈旧问题： 刚刚来到岗位几天就会发现这个问题，酒店于二零零六开业至今工作中所使用的设施设备大部分都从未更换，再加上平时不注重保养，有许多物品都已损坏甚至无法使用，比如礼宾员平时经常使用的行李车，金黄色的铜漆都已大面积掉色，里面的金属色裸露在外，很不美观，平时所用的铜柱也左右歪斜。本是租借给客人的自行车也因为长时间没有保养的问题，车身部分生锈，有很多都已经无法使用丢弃在仓库中，当客人需要查询一些火车票或驾车路线时，礼宾员平时所用的电脑系统和配置都过于陈旧，经常要让客人等很久才能提供给客人想要的信息。

四、实习的收获体会 （一）实习收获 1、微笑是最亲切的问候 其实在酒店中或其他的服务行业中，要想得到客人的满意和认可并没有那么困难，当客人肯定你的时候往往都是在小事中体现，有时就是一个充满喜悦的微笑就会让身边的人有满满一天的好心情，当清晨的第一缕阳光洒向大地，客人的脸上还略带困意时，一个微笑，一声问候都会让人精神焕发，一天的好心情便从这里开始。当客人忙忙碌碌到晚上，带着疲倦准备回房休息的时候，一个微笑，一声晚安都能让客人安然入眠。在刚刚进入社会工作实习时，我最先学会的就是微笑，微笑不仅仅是一种态度，更是一种美德，当你用微笑对待他人时，别人也同样会用微笑对待你，好的心情会感染别人，也会在人与人之间传递。

2、真实的了解到酒店行业的内部结构和服务流程 在酒店里工作了也有半年的时间了，对酒店的了解不能说深刻但也算是大有体会，客人从前厅到客房，再从客房到餐厅，最后还是从前厅离开，部门与部门之间环环相扣，密不可分，各部门员工的特色服务穿插其中，就像一条条丝线一样，牵动的是酒店的情，相连的是客人的心。

（二) 实习体会 5

1、实习是一个良好的连接点 对于还未踏出校园的我们来说，实习是我们与社会接触的一个良好的连接点，对于很少接触社会的我们来说实习不仅为我们提供了平台，还为我们今后的工作创造了条件，在这里我们还有同学和酒店领导的照顾，可以慢慢的去适应和学习，而不像是直接进入社会工作，当我们对某个行业或某个工作有一定了解的时候，我们就不会感到迷茫和不适应，可以在以后的生活中更好的工作和生活。

2、实习是一提高自己的过程

在实习工作期间我们不仅仅是有了对行业和社会的了解，也有了一个提高自己能力和素质的机会，培养了自己的耐心，拓展了人脉，学会了如何真确的待人接物，开阔了思维和视野，经过半年的磨练我们也渐渐懂得了生活中我们该有的担当和工作中我们该有的责任。 3、从实习发展到就业

实习生活马上就要结束了，我们即将面临的便是就业问题，在这里半年的工作和生活中我学到了知识，提高了能力认识到了自身的不足和长处，这对我以后的就业和工作都会有很大的帮助，在选择工作和行业时我会发展自己的优点弥补自身的不足，深思熟虑，全面思考。我相信我会找到一份适合自己，锻炼自己，有发展有前景的工作。

致谢 首先我想感谢学校各领导和老师在校园的学习和生活当中对我的尊尊教诲和细心照顾，在教室里为我们传授知识，在寝室里为我们送来温暖，也要感谢学校为我们提供了一次实习工作的机会，让我们把理论与实践相结合，丰富我们的知识，开阔我们的眼界，同时还要感谢我身边的同学和朋友，一直以来都是你们默默的包容我的缺点，帮助我改进自己的不足。最后真心的祝愿学校各位领导各位老师心想事成，万事如意！祝愿长春大学旅游学院旅游管理系再创辉煌！