酒店前厅工作流程
早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天
预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订
情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇
到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班
不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相
符
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客
人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与早班交班
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客
人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至
房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检
查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与中班交班
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特
殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
1.
2.
3.
4.
5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。提前15分钟到岗。阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾
客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。
6. 对照《小商品交接表》核对小商品。
7. 仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同
事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，
示意已完成交接。
10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。
11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。
12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。
13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将
较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。
14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌
谦逊，和蔼热情。
15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。
16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b随时按规范程序做好客房预定。
c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。
d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。
e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借
用、叫醒、商务、小商品等服务。
g按要求，随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17. 按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。
18. 11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加
收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。
19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。
20. 17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房
费并在《催帐报表》上做好记录。
21. 时刻做好时租得催帐工作。
22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP 房、VC、CD、
OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。
23. 每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，
并向值班经理汇报。
24.1:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催
帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。
25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱，供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。
26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否
一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。
