用户使用手册Remedy系统管理版
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用户使用手册Remedy系
统管理版
The following text is amended on 12 November 2020.
凯捷3#4#楼智能化系统
BMC Remedy实施项目
用户使用手册-系统管理
1 前言
本文作为Remedy项目-系统管理员的使用手册，请用户认真阅读此文档后再进入
系统。
基本操作
1.1 系统登录
用户可通浏览器端登录。
登录前的准备
请在登录前确保您的计算机与系统服务器间的网络保持畅通，同时请检查浏览器
中的Flash Player在9.0以上版本。
浏览器端登录
（生产环境），按回车键：
上图所示为系统的登录页面，请在用户名/密码处输入正确的验证信息后，点击
“登录”按钮，即可进入系统。
1.2 修改密码
当用户需要修改密码时，在登录后的“IT主页”中，找到“更改密码”链接，进
入并输入“当前密码”、“新密码”、“确认新密码”后，点击“保存”按钮：
提示1：显示登录页面后，若浏览器上方提示“是否允许弹
出窗口”时，请选择“总是允许该网站的弹出窗口”。
提示2：建议收藏登录地址，以便以后访问。
提示1：系统管理员在后台重置用户密码后，用户第一次登
录时，系统将强制更改密码。
2 基础配置
可在定制配置中【基础】配置处查看详细的高级配置。
2.1 公司管理
功能描述：
创建一个公司,用于之后创建组织人员等等。
操作说明：
i. 点击创建并配置新公司；
ii. 弹出窗口可填写公司名称，公司类别分为: Customer(客户)；Operating
Company(运营公司)；
iii. 选择完成点击保存，即可创建公司。
2.2 组织管理
功能描述：
创建一个组和部门.
操作说明：
i. 点击创建即可创建组和部门；
ii. 弹出窗口需填写组织信息和部门信息，可创建多个组织和部门；
iii. 点击添加就可以创建组织和部门。
2.3 位置管理
功能描述：
填写公司所在的区域、城市、国家、街道、邮编等。
操作说明：
i. 点击创建即可创建位置信息；
ii. 弹出位置窗口，可填写信息有区域、地点组、地点，以及地点地址位置，
国家/地区、州/省、城市、邮编、街道、时区；
iii. 其中需要说明的有国家/地区、州/省、时区等，需要使用系统提供的下拉
菜单来进行选择。
2.4 支持组管理
功能描述：
支持组就是细分，比如IT支持、售前支持、售后支持等，都需要填写。
操作说明：
i. 点击创建支持组。
ii. 弹出对话框，支持组织，支持组名称，支持组角色都需要填写。
2.5 人员管理
功能描述：
对公司的人员进行配置，配置人员的姓名、地点、公司和客户端类型，访问权
限，权限组、登录名、密码等信息。
操作说明：
i. 点击创建进行配置人员
ii. 弹出对话框，输入人员信息，和所对应的组，最下方红框内是配置人员权
限，第一个更新权限组是配置人员所能修改或新建，比如事件，变更，问
题，等等的权限。更新访问限制，是配置人员能访问那些公司或子公司的
权限。
2.6 产品类别
产品类别配置内容为CMDB中划分CI的CTI依据。
2.7 项目、服务目录
此处配置项目及对应服务目录信息，详见SetupGuide部分。
3 客户创建向导
3.1 客户管理
通过主页左侧树中“快速链接”选择“客户创建向导”可进入客户/项目向导控制
台，在该控制台列出了创建客户/项目的依次步骤，执行这些步骤前，需要先创建一个
客户公司。
通过点击“点击此处以创建并配置新客户”进入客户创建页面：
填写客户公司名称，并将公司类型选为“Customer”，点击添加即可保存。
3.2 客户地址
3.3 客户联系人
3.4 项目、服务目录管理
3.5 客户组织、 部门
3.6 服务水平协议管理
点击“服务水平管理控制台”可进入服务水平协议管理模块，该模块详细解药请
参见《05-用户使用手册（Remedy）-服务水平管理》
4 事件管理配置
事件管理定制配置可在基础配置右侧点击定制配置中查看。
对于事件管理配置，只需关注事件模板和高级选项中的事件管理设置、规则三处配
置即可。
4.1 事件管理设置
客户和联系人搜索类型：配置检索时“姓”或“名”作为检索条件，目前配置为
根据“姓”来检索；
显示客户信息对话框：此设置决定联系人对话框是否将在选择事件的客户或联系
人之后显示，目前配置为“是”；
客户和联系人名称格式：此设置为联系人全名的排列，目前配置为【姓氏】.【名
字】【中间名】；
4.2 规则
可变更的报告日期：报告日期可变更；
可变更的响应日期：开启响应日期可变更；
可变更的解决日期：开启解决日期可变更；
在提交时创建请求：提交时草稿或是请求状态；
指派引擎集成：开启自动指派功能，“是”为开启；
未决任务的事件解决：如果有任务的情况下“无操作”可正常关闭事件单，“警
告消息”会有一条警告信息，选“错误操作”不能关闭事件单；
在提交是需要相关服务 CI*：是否必须关联服务项；
在解决是需要相关 CI*：是否必须关联CI项；
自动关闭已解决项*（以天计）：此处设置自动关闭已解决的事件单以天来计算；
4.3 优先级等
优先级、紧急性、影响度的加权配置，影响度和紧急性加权得出优先级，只需配
置加权范围即可。
序号 影响度 描述
1 广泛/普遍 重大的应用系统宕机，影响很大数量的用户和业
务单位。
2 极大/大型 应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。
3 适度/受限 事件影响一小部分用户，属于一般性故障。
4 次要/本地化 事件只影响单个用户，不影响关键应用系统。
紧急性
事件紧急度用于衡量事件处理要求的紧急程度。紧急度通常根据事件申报人关
键程度，或者事件处理的紧迫性等。本次数据中心定义的事件紧急度分为：严
重、高、中等、低。
优先级和加权范围 – 优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资
源。事件优先级是根据事件影响度和事件紧急度交叉运算得出，具体算法如下：
广泛/普遍
极大/大型 适度/受限 次要/本地
化
严重
严重 严重 高 高
高
严重 高 高 中
中
高 中 中 中
低
低 低 低 低
5 变更管理配置
变更管理定制配置可在基础配置右侧点击定制配置中查看，本阶段之需要配置审批
-审批映射。
5.1 审批映射
审批对象：分为“个人”，“组”，“固有组/角色”，“组”和“个人”针对个
人或组进行指定的审批人配置；
指派可用性：此为开启自动指派功能，“是”为开启；
审批指示器：此为“变更”的审批流程；
阶段名称：
Business Approval 请求业务审批
Business Approval – No Impact 请求业务审批-无影响
Review 变更计划审批
Implementation Approval 变更执行审批
Close Down Approval 变更回顾审批
级别：同一审批阶段可定义多个级别，级别定义审批层级，自0递增，如需在某
阶段定义二级审批，则配置0，1两个级别不同审批者信息即可。
5.2 规则
此阶段只用到指派引擎集成之下的配置。
指派引擎集成：此为开启自动指派功能，“是”为开启；
指派流程执行者、指派流程管理人员、指派流程协调员：Capacity按能力自动指
派规则、Number按数量指派、Round Robin循环指派规则；
在草稿之后需要相关服务CI：此为与CMDB有关的CI项是否必填；
自动关闭：此为开启自动关闭功能，“是”为开启。
自动关闭（天数）：此为超过XX天数，进行关闭变更单。
强制执行变更从属性：选择无；
强制执行全局时间段：选择无；
提交时创建服务请求：现阶段无需填写；
启动任务阶段管理：现阶段无
