服务人员仪容仪表规范制度
一、仪态规范
1、站立姿态：
A、立正站好，脚跟相靠，脚尖开度45—60度
B、双脚分开，与肩同宽，以20厘米左右为宜
C、双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀
较好
E、男服务员的步幅40厘米左右为宜，女服务员的步幅30厘米左右，如步幅
和步速过大会给客人一种蹿的感觉
二、仪表及着装规范
1、服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，
不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换
2、衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起
3、夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外
4、穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路
5、不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等）
6、不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准
留鬓角、胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗
10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低
四、餐饮服务语言规范
1、服务用语的“五要”：
1)尊敬：对客人要用尊称，多使用敬语。比如称呼“您”，而不是“你”，听了
客人一些话语不满意时，恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人
真逗”等都不是服务用语，表示对顾客不尊重。
2)主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。当客人呼唤时，服务人
员反问“干什么”不是服务用语，违反了主动性。
3)明了：要听得明白，讲得清楚，不要重复反问。对客讲话时要言语清楚，简
单明了。
4)愉悦：用词、造句和说话的语气要讲究，对客人多用赞美之词，不可用否定
语、训斥语、命令语，不讲“不”字。
。
当客人意识到时，再说：“对不起，打扰您了”，然后再把要说的说出来。
E）盯瞅：当遇到一些服饰打扮奇特的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。
三、服务用语的基本要求
A）说话用尊称，声调要平稳、和蔼。
B）说话要文雅、简练、明确，不含糊、啰嗦。
C）说话要委婉、热情，不生硬、冰冷。
D）说话要语义完整，合乎语法，讲究语言艺术。
E）与顾客谈话时要讲究表情。
四、服务用语使用时的注意事项
A）注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉。
我应该做的、很高兴为您服务。
D）征询语：请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。
E）道歉语：对不起、请您原谅、打扰您了、实在不好意思、非常抱歉、失礼了。F）提醒语：您好！小心台阶、您好！小心地滑、您好！小心烫、您好！请您照看好您的小孩、您好！请您带好随身物品。
G）道谢语：谢谢、非常感谢。
H）祝福语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您万事如意等。I）告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。
2、服务现场用语
A) 当客人进入餐厅时：
先生（小姐）您好！请问您几位？
如果您赶时间，我向您推荐……
您点的菜是……请问您有什么忌口和特殊要求吗？
C）为客人上菜时：
您好！
对不起，请您让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是……
先生（小姐）这是您点的菜……这道菜很烫，请您慢用。
请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我马上为您重新做。D）餐中为客人服务时：
您的菜上齐了，请慢用。
谢谢！欢迎您再次光临！
