警察与媒体打交道问题探讨

群体性突发事件治理过程中政府　与媒体沟通问题探讨　谭安富　（内江师范学院，四川内江６４１１１　２）　【摘要ｌ在群体性突发事件的治理过程中，我国各级政府与媒体的沟通存在着较为突出的问题。处理好这些问题能有效防　止群体性突发事件的扩大，能有效消除因信息不对称导致的危机恶化问题。　【关键词】群体性突发事件；政府与媒体；沟通　一、群体性突发事件治理过程中政府与媒体沟通存在的问　题　１．政府与媒体沟通的意识缺乏，沟通理念落后。由于行政　传统的原因，我国各级政府在处理与媒体的关系时缺乏积极沟　通意识。反而，政府更习惯通过行政的方式披露相关信息。更有　甚者，在某些领导者眼里，媒体意味着监督、指责、束缚，他们视　媒体为洪水猛兽，惧怕和媒体打交道。群体性突发事件由于其　突发性、群体和破坏性的特征，使得我们在危机管理过程中与　广大公众及时沟通、科学沟通，通过媒体工具消除公众与政府　之间的信息不对称性是至关重要的。政府与媒体沟通意识的缺　乏、沟通理念的落后是一个必须解决的问题。　２．主流媒体行政化倾向既存，危机信息发布效率低。中国　媒体市场化还不成熟，行政化倾向是一个不争的事实，媒体对　政府的依附关系是客观存在的。媒体的行政化倾是一把“双刃　剑”：一方面它有利于政府对舆论的控制和导向；另一方面它产　生危机信息发布低效率问题。　３．政府与媒体沟通机制欠缺，信息披露的片面化、主观化　倾向严重。目前，各级政府在群体性事件治理过程中忽视媒体　沟通机制的构建。绝大多数地方政府对于媒体沟通机制的构建　中只注重危机信息的发布，没有构建起科学、健全、系统的媒体　沟通机制。　４．政府忽视与中小媒体、外国媒体和网络媒体的沟通。从　群体性事件治理的过程来看，很多地方政府忽视与中小媒体沟　通，他们往往只是习惯于对主流的大媒体发号施令。在我国多　起群体性突发事件的治理过程中，由于主流媒体报道效率问　题，中小媒体对事件反应快速，为了媒体利益而炮制若干不同　版本的所谓“真相”，使得公众在对事态的判断中莫衷一是，无　法形成正确的舆论导向。在这里需要特别指出的是，这些媒体　中不乏外国媒体，他们对事件的治理往往起到了混淆视听、推　波助澜负面作用。　二、完善群体性突发事件治理过程中政府与媒体沟通的建　议　１．树立正确沟通的意识，更新沟通理念。首先政府必须认　识到媒体在危机治理过程中的作用。各级政府及其工作人员必　须认识到群体性突发事件治理过程中信息的畅通的重要性，必　２７６企业导报２０１　０年第１１期　须认识到政府积极主动地与媒体沟通对于保障信息及时、准　确、畅通地交流的重要性。其次政府树立积极沟通、及时沟通、　准确沟通、科学沟通的理念。积极沟通要求政府在与媒体沟通　时姿态的正确回归，及时沟通强调政府在与媒体沟通时强化时　效意识，准确沟通要求政府在与媒体沟通时需要政务公开、坦　诚相见、求真务实。　２．加强对主流媒体的科学引导和规范，提高沟通效率。首　先政府需要加强对主流媒体的科学引导和规范。一方面政府与　主流媒体的关系不应该是指挥和控制的关系，应该加强对主流　媒体行为的科学引导和规范；另一方面需要完善规范政府与媒　体关系的法律法规，特别是制定危机治理过程中有关信息的披　露、发布、报导和传播规的法律、法规，用制度化和规范化的方　式来引导媒体在群体性突发事件中的行为。其次强化政府与媒　体沟通的效率意识。政府应该建立高效率的危机信息发布机　制，在第一时间与媒体沟通，通过媒体的及时报道以达到满足　公众信息需求的目的。　３．建立科学系统的沟通机制，维护公众的知情权。应该建　立一个系统的媒体沟通机制。它应该包括媒体沟通的预警机　制、危机沟通的信息收集和处理机制、危机沟通的信息发布机　制、危机沟通的信息冲突协调机制、危机信息善后处理机制、危　机信息的评估机制。各级地方政府在对群体性突发事件的治理　过程中应该建立起规范的信息披露制度，维护公众的知情权。　坚决杜绝在信息披露过程中的片面化和主观化倾向。需要建立　信息披露、传播的责任制度。对于恶意造谣、恶意歪曲事实真相　的信息披露和传播主体进行问责。　４．加强对中小媒体、外国媒体和网络媒体的管理工作。中　国媒体的“中心一多元”的格局正逐步形成，在多起群体性突发　事件中，政府与这类媒体沟通不足暴露无余。首先必须重视中　小媒体在群体性突发事件治理过程中的作用，要积极引导和规　范中小媒体的行为：其次政府需妥善处理好与外国媒体的关　系，杜绝因为缺乏同外媒沟通而导致国内事态的国际影响负面　化倾向；最后政府需从制度上和技术上加强对网络媒体的管理　沟通工作。　参考文献　

政务微博培训组 第1页 新浪政务微博应用案例分享 （第6期） 案例1：万余公安微博新浪独家晒“派出所的一天“ 案例2：【发现•分享】新浪政务微博随手拍系列主题活动案例 案例3：微博辟谣引导舆情 武汉政府跑赢“黄雾”谣言 案例4： @河北发布 及时发布528唐山地震信息并微访谈答疑 案例5: 成都@跳伞塔派出所 积极回应网友“关系户”质疑 案例6： 南昌文化新闻出版局微博回应上海网友文物保护问题 案例7：石家庄共青团#身边的感动#话题助推“善行河北”活动

政务微博培训组 第2页 案例1：万余公安微博新浪独家晒派出所的一天 获各界好评 简介： 为了拉近警民关系，使社会各界对公安工作有客观认识，6月15日至17日，公安部新闻中心、新浪网和新浪微博共同主办“派出所的一天”微博直播活动，向社会各界展示公安基层单位派出所的日常工作，将线下的“警营开放日”延伸到网络公开平台上。 此次共有包括@公安部打四黑除四害、@平安北京、@江宁公安在线 等在内的全国1.3万余个公安微博共同参与，以 @派出所值班那点事 为代表的4000多个派出所和数万基层民警通过微博进行工作直播。从15日凌晨至17日下午，“派出所的一天”相关的原创微博数量已超过32万条。 链接： 专题地址/hot/24607；

政务微博培训组 第3页 内容截图： 1、参与数： 全国1.3万余个公安微博共同参与，4000多个派出所、数万基层民警通过微博进行工作直播。 2、话题数： #派出所的一天#新浪独家微博直播活动从6月15日早上8点起正式开始，截止6月17日18点，共收到近31万条原创微博；

政务微博培训组 第4页 3、公安部门参与热情不断高涨，话题数持续暴增，在本周微话题榜、本周微博热搜榜、时事搜索榜、1小时微博榜、当天微博榜上等都有很好的表现； 据不完全统计，在当周新浪微博中所有微博关键词和热门专题中，“派出所的一天”均名列第5，按活动结束后统计排名会更靠前，如下图： 连续3天的活动中，“派出所的一天”在新浪微博全站的热门专题和关键词中，都能排在非常靠前的位置，最高时排在“1小时”榜第3名： 4、从公安部到基层派出所的微博内容都在不断丰富和成熟：

警察如何和几类特定对象打交道

如何与村居干部的沟通

【案例重现】某街道骆驼村是汪警官的责任区，刚到责任区时，他发现村支书刘某对他的工作爱理不理的，时不时冒出一句“就你们公安事情最多”，而刘某在村里却是个挺有威信的干部，群众很信服他，为人也比较正直，汪某如何去扭转这个不良局面呢？汪某的主要做法是：1、找到问题的症结。汪警官找前任责任区民警去了解情况后获悉：书记的弟弟曾领养过一个弃婴，为了上户口和改名字的问题几次与派出所民警争吵，所以对民警不冷不热。2、尽力解决难题。经了解，因为弃婴改名字或出生日期缺乏相应的证据，所以分局不同意更改，汪警官仔细去询问户籍民警后，发现只要能同时有几位村民见证，加上福利院的原始复印档案证明，就可以依法变更。于是，汪警官就与当事人一起收集了所有资料，最后完成了变更申请。3、利用传媒效应。事情解决后，小村里面引起不小的震动，群众都知道有一个“真心帮人办事”的汪警官，此后，汪警官每次下村，都能得到村干部和群众的大力支持，他也就很自然地走进了更多群众的心里。

【案例评析】在警民沟通技巧中，我们并不完全提倡以“帮忙办事，扶贫济困”的形式来化解沟通双方的障碍，举这个事例是为了说明民警能针对村居干部“爱面子”“讲实惠”“要尊重”的特点，而另辟蹊径采取灵活多样的沟通方法的工作方式。

【案例总结】村居干部是民警工作的重要辅助力量，建立起良好的工作关系和个人感情对警务工作的开展有着良好的推进作用，特别是今后随着“亲民警察”“警察是人民公仆”理念的进一步确立，这些沟通技巧将会被更多的民警所借鉴和使用。总体来讲，民警在与村居干部沟通时，要低姿态进入，学会尊重他们，建立起工作互信，密切工作情感，要经常主动征求他们对社会治安工作的意见和建议，善于借助他们的威信来推动各项警务工作的开展。

如何与老年住户的沟通

【案例重现】中马社区属某沿海城市老城区，社区内退休干部和老年住户特别多，这些老年人人员因对“盗窃案件增多”、“黄赌毒现象”突出等社会治安现状不满，进而对政府工作多有抱怨，参与社会治安管理的热情不高，对民警也爱理不理，民警怎样才能与他们进行互动沟通呢？刚被分配到这一责任区的民警小沈主要通过以下方法取得了良好效果：1、实干感人。小沈通过大半年时间开展在该社区扎实开展抓防范、打击和整治，用改善的治安环境和尽心尽责的工作获得了群众的信任。2、重视老年群体的“自我”意识，因为他们中的好多人在年轻时都是单位的各级领导和先进代表，小沈就经常上门走访，仔细倾听他们的建议，让他们感受到尊重，这才是走近他们的好方法。3、善用“老有所为”心理带动警务工作发展。社区的治安状况好转后，小沈立即召开了“治安工作恳谈会”，认真听取老同志们的建议，随后推出“社区义务巡逻队”和“社区纠纷调解室”，走出了一条“警民携手、共保平安”的治安工作新路子，小沈也因此被评为当年度的“市十佳社区民警”。

试论警察处理突发事件必备公关素质

当前我国正处于各种突发事件高发期。置身于处突一线的警察，其公关素质对事件有着重大影响。警察必备处突的公关素质应该包括稳定的心理素质、良好表达与交际能力、综合协调能力等。这些素质的养成，应通过树立良好的危机公关理念、培养过硬的危机公关素质、提升全面的危机管理能力、掌握不同性质危机的处理技巧等来实现。

警员突发事件公关素质

一、问题的提出

党的十七大提出“和谐社会是中国特色社会主义的本质属性”，构建和谐社会是时代的呼唤。当前我国正处于社会深刻变革时期，也是各种突发事件高发期。近年来，各种涉警突发事件接连发生，“孙志刚事件”、“贵州瓮安事件”、“云南孟连县事件”、“甘肃陇南事件”、“上海杨佳袭警事件”等等，给各级政府尤其是公安机关造成严重的负面影响，政府公信力、执法权威大打折扣。警察往往身处突发事件现场，其基本素质对突发事件能否得到较好的处理具有重大影响。在各种基本素质中，公关素质又是一项十分重要、不可或缺的关键素质，是成功应对突发事件的“软实力”，在一定意义上其重要性及有效性甚至大大超过警力、警械等“硬实力”。

例如，在“欺实马”事件中，杭州交警召开新闻发布会，这本是警方及时采取公关措施，以消除事件不良影响。但在发布会上，交警表示“根据肇事者及其同伴的口供，当时车速在70码左右。”

由此引发舆论不满，形成网络突发事件。又如，在2010年的伊春空难事件中，发生采访记者遭警察扣留事件。有人总结如下：面对突发事件，不少政府部门的应对措施包括五“招”，即一堵，二拖，三捂，四拒，五抓人。而每次都引起舆论的强烈反感后，引起更高层政府的重视，对相关责任人进行处理、公开道歉而收场。可见，这五“招”不灵，效果很差，影响很坏，必须改进。

概言之，警察在处理突发事件时存在的问题主要表现如下。一是多数民警缺乏公关意识。其表现在平时的工作中，就是无意主动与媒体建立良好关系。如果发生危机事件，才想起向媒体求援，开展危机公关，这是许多公安机关及其警察对危机公关的惯常做法，也是导致警方被媒体置于被动局面的主要原因。二是多数民警危机公关手段极为有限。这是导致危机处理失败的重要原因，其表现为：或采取鸵鸟政策，逃避现实，回避问题；或态度傲慢自大，不愿放下姿态；或不够冷静沉着，心慌意乱；或缺乏真诚品格，提供虚假信息等。在各种处理危机的公关手段中，最重要的莫过于快速反应、公布真相。部分公安机关在危机处理中出现失控局面，其主要原因就是未能及时、客观地公布事实真相，致使出现信息真空，而使各种错误的或失实信息占据了利益相关者和公众的视野。三是对媒体采访报道的明显抵触情绪。多数警察认为，危急时刻发言越多越容易坏事，因此对媒体采访或置之不理，或躲或拖，试图让时间消除危机的影响。而这样的后果其实是使警方陷入更加被动的境地。四是对媒体呵斥指责，导致媒体对警方的看法愈加偏离事件真相，相