企业产品质量与过程控制

1 / 19 产品质量与过程控制 一、过程与过程方法 1. 过程的定义 按照ISO9000标准定义，过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。企业为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

图1 ISO9001:2008 过程模式 图1所反映的是以过程为基础的质量管理体系模式，这种模式反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用，对顾客满意的监视要求和组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。 这里称之为“PDCA”的方法可适用于所有的过程。PDCA模式可简述如下： P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程； D——实施：实施过程； C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告2 / 19

结果； A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。 每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者和供方。一个人相对于不同的过程，角色也会转变。例如某个人接受关于某项任务的文件时，是文件提供者（供方）的顾客，执行任务时这个人是操作者，当工作完成，将输出交付给顾客时，这个人又成了供方。

程序 （为进行某项活动或过程所规定的途径）

输入 输出 产品 资源 （过程的结果）

监视和测量的机会 图2 过程的示意 衡量过程质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。所谓效果，是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；所谓效率，是指过程得到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性则是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。 过程应该是增值的，一个过程若对顾客或组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。 2、过程方法 “过程方法”作为ISO9000八大管理原则的第四大原则，“将活动和相关的资

过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

过程的有效性= 完成策划的活动和达到策划的结果的程度。

过程的效率= 达到的结果与所使用资源的关系 3 / 19

源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。”任何活动都是通过“过程”实现的，面对复杂的外部环境和不断变化的顾客需求，组织可采用过程方法去识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行系统的策划、连续的控制和持续的改进。过程管理可按计划、实施、测量和改进四个步骤，即遵循PDCA循环进行。必要时，还可进行业务流程再造（BPR），对现有过程进行大的变革，使过程的效果更好，效率更高，适应性更强，以保持有竞争力的绩效水平。 有一线的工厂管理者发表了对“过程方法”的认知： 认知1： 我感觉过程方法，实际上就是一种思考方式，或者说是做事的方式。首先，过程方式强调过程的输入、输出。通过业务过程的识别，会更清晰地了解业务之间的相互作用，知道哪些输出与哪些输入有关联。这样分析容易将业务内容和工作职责分清；其次，既然是过程方法，就要强调对过程的监控，规定某过程中所采用的方法、资源（人力资源、资金、设备等），这有利于对资源的优化和控制，提高过程的效率。需要注意的是，强调过程方法，不是忽略结果，过程控制得好，过程的变异被控制在预期范围内，期望的结果就会稳定。组织强调过程指标/目标，实际上已经指出了识别过程时，必须考虑过程的衡量指标是什么？通过指标反馈来改进过程，形成一个良性的循环。所有这些，是为了更有效地利用资源，满足顾客需要，达成企业盈利的目的。过程方法还指出了我们在以往实践中的一些误区，以前我们建立系统时，关注的是文件之间的接口，是各个部门扯皮的重点，总是扯不清楚，还有就是职责的分配，谁也是说不清楚，而且一旦确定了，其他部门和个人都会事不关己，高高挂起，但是导入过程方法以后，就非常清楚自己的过程状况了。 认知2：我认为过程模式本身是非常好的系统管理模式，为组织系统的策划、实施、监控、改进提供了可视化的方法，为实现精益企业提供了很好的平台。我们今天很多管理者认为其没有实际应用意义，并不能归罪于过程模式本身的有效性，而应该反省我们对过程模式的认识程度与关注程度。很好的管理概念在应用中容易被异化、被表面化。 认知3：其实过程方法，就是一种全方位看待事情的方法，理清事件之间的联系，进行系统的思考。当你把过程划分的过细，则你无法看见整个完整的系统。用一句俗语来说，从大处着眼，小处着手，是人们思考问题的一种科学的方法。 4 / 19

3、乌龟图模型 乌龟图是针对组织中识别出的每个过程进行分析、展开。乌龟图的四个爪子分别代表人，资源、方法和指标，乌龟头代表输出，乌龟的肚子代表识别的过程，这七个代表构成了一个完整的乌龟图，既形象又生动，既简单又明白。

乌龟图的制作关键是要抓住以下六个问题，这六个问题是： ①要求是什么（输入）？ ②将要交付的是什么（输出）？ ③通过什么方式（设备、设施、装置）？ ④由谁进行（培训、知识、技能）？ ⑤多少（关键测量）？ ⑥如何做（指导书、程序、方法）？ 问题③---⑥着重于考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这六个问题的开发来降低其组织特有的过程风险。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，建立有效的测量体系。

二、产品与质量 5 / 19

1、产品的定义 产品即过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动。“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的结合。产品可以是预期的（如提供给顾客），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把产品分成了四个大类：硬件、软件、流程性材料和服务。 2、质量的定义 根据国际标准化组织在ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅是局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现地已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上的组合了。 一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家克劳斯比是主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然很实用，但是局限性也是显而易见。仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是致命的。 质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。 20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提出了“大质量”的概念，相应地，只针对产品和服务而言的狭义质量概念被称为“小质量”观。 6 / 19

“大质量”观与“小质量”观的对比 条目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否供销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程

产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业、无论是否是营利性的 质量被视为 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外 如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于具有普遍意义的三部曲

质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本 质量的评价主要基于 与工厂规格、程序和标准的符合性 与顾客需要的对应

改进针对着 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会

3、“宝钢标准+α”的概念 (1)宝钢标准 “宝钢标准”有广义和狭义两层概念。 广义的宝钢标准是指宝钢生产经营活动中所有的规定和标准，包括：实物方面的“硬”标准，如产品出厂标准、设备状态标准、原材料入厂标准等；管理方面的“软”标准，如规定公司整体管理运作的管理手册、管理文件、管理标准、规程体系文件等。 7 / 19

狭义的宝钢标准仅指宝钢钢铁产品企业标准，即宝钢股份企业标准Q/BQB。它是宝钢根据国际同类钢铁产品标准，结合宝钢生产实际制定的钢铁产品的通用销售标准。

(2) 宝钢标准+α 由于宝钢的企业标准是宝钢钢铁产品的通用销售标准，而宝钢钢铁产品的用户其需求在绝大部分要求相同的情况下，还存在一定的差异。宝钢本着用户的标准就是宝钢标准的理念，提出了标准+α的方法来满足不同用户要求。就是与用户在签订合同时，以宝钢的产品企业标准Q/BQB为基础，与用户签订补充协议的做法来满足用户个性化要求，满足用户的特殊需要。

4、质量管理的新趋势 ISO9000标准中把质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

朱兰质量管理三部曲

质量策划 质量控制 质量改进  设定质量目标  辨识顾客是谁  确定顾客的需要  开发应对顾客需要的产品特征  开发能够生产这种产品特征的过程  建立过程控制措施，将计划转入实施阶段  评价实际绩效  将实际绩效与质量目标对比  对差异采取措施  提出改进的必要性  做好改进的基础工作  确定改进项目  建立项目小组  为小组提供资源、培训和激励，以便：

诊断原因 设想纠正措施  建立控制措施以巩固成果