实习报告

系 别 旅游管理系 专 业 旅游管理 班 级 12级旅游管理班 姓 名 杜如雪 学 号 20121601101

2015年 7 月 7 日 1

题 目 春秋国际旅行社有限公司实习报告 关键词 “门市前台接待”；“客服”；“见习店长”；“实习”

内容提要：2015年3月9日-2015年7月9日，为了响应学校教学

计划，我在春秋国际旅行社进行了为其四个月的实习，在这里，作为一名实习店长，我了解了企业概况，学会了工作流程，知道了签合同时的注意事项，对在互联网上销售产品也掌握了不少技巧。在这里我成长了不少，各个方面的能力都得到了提高，尤其是管理能力的提高，我还总结出了销售技巧，能够更好地与客人交流，掌握其心理，有利于自己更好的销售产品。能够处理了突发事件，应对重大问题也不再胆怯，在这里，我充分的将理论与实际结合，明白了实习的意义。也发现了企业中存在的一些问题，我认为应该采取的对策是加强各个部门之间的交流。通过实习，我知道了自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的时间里慢慢弥补自己的不足，为以后正式的求职与工作做好充分准备。 2

一、前言 为了响应学校教学计划以及学校对毕业生的实习要求，我于2015年3月9日至2015年7月9日在山西春秋国际旅行社有限公司进行了为期四个月的实习。第一个月，我作为一名门市部前台接待在春秋国际旅行社有限公司西太堡门市部工作，工作对象主要是进店咨询旅游线路的客人。之后被调至旱西门门市部，担任见习店长，主要工作是门市前台接待、客服、管理店员。本着“一切从实际出发的原则”，来到旱西门门市部的第一步就是了解门市部周围的环境、人群，根据其消费能力制定主推线路，虽然没有达到预期效果，但是对于初入社会的我来说，确实有了继续下去的信心。通过本次实习，我能够熟练掌握工作流程，认识到了自己的缺点与不足，提升了自己许多方面的能力，同时成长了不少，明白了理论与实际的差距，也懂得了与人相处之道，为自己以后的就业奠定了坚实基础。 企业概况 山西春秋国际旅行社有限公司是经国家旅游局批准经营入境旅游、国内旅游和中国公民出境旅游业务的旅行社。以“高质量的服务，高素质的员工，高水平的旅游”为企业经营宗旨，“让合作者放心，让旅游者满意”是春秋人的服务口号。春秋国旅在旅游局领导的亲切关怀下，在广大旅游消费者的支持下，在各位旅游同行的密切配合下，不断改进与加强对旅游业务的管理，力争努力更好的为大众服务，励志图新，蓬勃发展，即将成为山西省最具创新精神、最具行业前瞻性以及发展潜力的旅游企业之一。自2008年开始致力于成为“专业的旅行社零售渠道运营商”以来，借助良好商誉、先进的理念、优惠的政策以及周到的服务，分支机构迅速在山西省内遍地开花。2011年春秋国旅进一步顺应行业潮流，率先引进易达交易系统，为企业的进一步转型跨越发展打下了坚实的基础，提供了有力的保障。截至目前，春秋国旅旗下有吕梁市春秋国际旅行社有限公司，长治市春秋国际旅行社有限公司，朔州春秋国际旅行社有限公司，临汾春秋国际旅行社有限公司，运城市众信国际旅行社有限公司，大同运通国际旅行社有限公司等六家全资子公司，十一家分公司。全省门市部一百余家。 二、主体 1.培训 3

步入社会，进入企业工作，第一件事情就是参加公司的培训，培训内容主要有以下几点: (1)公司概况，公司的股东、法人代表以及公司的组成成分等。 （2)旅游合同的规范填写。包括旅游团号、旅行社业务经营许可证编号、保险名称等的填写。 (3)对专用词汇的解释。比如：什么叫不合理低价？“指旅行社提供服务的价格低于接待和服务费用，或低于行业公认的合理价格且无正当理由和充分证据证明该价格的合理性”。明确旅行社的权利与义务。 (4)国内长线的讲解。比如：海南。一类常规景点有：天涯海角（据说是海南政府规定每个行程都必须去）、大小洞天、分界洲岛、东方文化苑、博鳌、大东海、文笔峰。搭配经典有：椰田古寨、海螺姑娘文化园、鹿回头、兴隆热带植物园。二类景点有：蜈支洲岛、呀诺达国家森林公园、猴岛等。让我对国内线有了初步的了解。 (5)航空知识、出境知识、护照及签证办理所需资料。 (6)公司的规章制度、日常行为规范，公司各项业务的操作流程。 (7)形体、微笑的训练。 2.工作 经过一系列的培训后，我的工作步入正轨。起初，我遇到了各种各样的困难，刚开始工作，申请了一个工作qq,店长给了我一份供应商名单表，上边只有电话没有qq号，我便一个电话接一个电话的打，问对方索要qq号，但是有的供应商的电话不是无人接听就是空号，要不就是转行了，给我的工作带来很大不便。后来，开始接待进店咨询旅游线路的客人，因为刚开始从事这份工作，我对旅游线路并不是特别的了解，有时客人说一个地方，我甚至不知道这个地方在哪里，更不要说它的价格以及发这条线路的供应商，碰了几次壁之后，我开始畏惧客人，不敢主动去接待，但我在心里告诉自己:没什么大不了的，只是因为我准备的不够充分，并暗自下决心，好好学习线路，给自己充电，迎接下次的挑战。在这期间，我开始学习地图，熟悉供应商所发线路，很快便到了检查成果的时候，我又开始独自接待客人，虽然还是会遇到一些问题，但我不惧怕了，也会迎难而上。面对不同的客人都会有不同的办法，一些客人比较刁钻，问的问题确实不知道，就勇于承认自己的不足，让店长来帮忙解答或者是自己去百度。还有一个问题就是自己不熟练，当客人问一 4

个旅游线路的时候，不能立刻说出他的价格，必须得在系统上找价格，这样一来，会耽误客人的时间，引起客人不不满。好在我越来越熟悉，越来越熟练，越来越进步，对自己也越来越有信心。 2015年3月28日，我接到上级的调令，调至旱西门店当见习店长，我的工作岗位也发生了一些变化，由原来的只负责聚到进店咨询的客人变成了管理门店人员、客服、前台接待，工作职责更多了，肩膀上的责任更重大了。主要权责有：配合门市部经理及公司制定的各项制度，带领门市部人员落实到位；负责本门市部日常业务，统计数据；负责本门市部人员的日常行为及作息调整；等等。 新的环境、新的开始，我及我们门店的其他同事重新学习门市部的规章管理制度，认真学习总部所发的线路，牢记其团期与价格。作为一名销售人员，我会遇到形形色色的人，碰到各种各样的问题，我能做到的便是耐心的去解决、微笑着去面对。 3.注意事项 (1)接待流程 【1】游客上门咨询，待游客进门，离座、起身，面带笑容，双手置于小腹，左手大拇指与四指轻抓右手，左右手四指并拢。同时致以问候：您好，欢迎光临。 【2】请游客落座，其余工作人员迅速将饮用水放于游客面前的桌子上，并提醒游客水的温度。 【3】接待用语：请问有什么可以帮到您？或者是请问您想咨询去哪里的旅游产品？ 【4】询问游客时必须注意的内容有：游客的出游人数、游客的姓名及联系方式、旅游目的地、出游日期及预期的出游天数、游客的年龄组成等。 【5】将游客所描述的内容必须登记在册，以备翻阅以及后期跟进工作的展开。 【6】向供应商索取团期，团期要准确无误的报与游客。 【7】面向游客，进行行程解释，描述行程的亮点、同等价位我们的卖点、同等行程我们的价格。 【8】耐心倾听游客的各项要求，面带微笑，点头示意，然后一一解答游客的各项疑问。 【9】关于游客的议价，必须有足够的耐心，始终保持微笑，在自己能够掌握的范围内给出合理回答。 5

【10】游客咨询结束，离开门市部，必须离座、起身，面带微笑，目送游客离开，并同时致以：欢迎下次光临。 (2)签订合同 【1】游客咨询结束需要报名，报名前必须向供应商再次核实团期及余位，并告知供应商，我方正与游客签约，余位务必保留，签约后即可确认。 【2】填写合同时，必须要注意授权委托书的填写。当是一行数人出游，只有一个代表来签合同时，就要让代表把授权委托书带回去，让其他出游客人亲自在授权委托书上签名。当是未满18岁的公民出游时，就需要其法定监护人签合同。 【3】当游客参加的是高见险类旅游项目，要告知游客意外身故最高理赔额是两万元而不是十万，建议游客提高保险金额。 【4】在游客报名参加旅游时，一定要确认游客在旅游者名单表上填写的信息，看不清楚的要问清楚游客，必要的时候拍下游客的身份证。 (3)出游前 出发前一晚主动与游客联系，询问出发事宜游客是否了解，并叮嘱出游细节，以体现春秋服务的价值。 (4)出游中 游客出游过程中，一日游线路不需要在行程中进行电话回访，五日游以下线路不少于一次电话回访，五日游以上线路，行程中必须不少于两次电话回访，如发现安排不妥之处，或者接到游客反馈的不妥信息，应马上与供应商、计调沟通，协调解决，并同时上报。 (5)出游后 游客出游结束，主动与游客进行沟通，了解出游过程中的细节，并详细记录在册。 4.销售技巧 (1)相同线路肯定比别人家便宜。 (2)不要被客人牵着走，要极致的发挥自己的主观能动性，引导游客消费。 (3)服务到位，每个细节都给游客讲清楚，让游客感觉到我实在真心为他们着想。 (4)真心对客，与他们成为朋友，可以话家常、聊工作，寻找其感兴趣的话题。 (5)适当的时间给客人打电话，比如第一天上午咨询了，第二天中午打电话看