五星酒店全套管理制度表格

文件名KTV包厢的桌面服务标准电子文件编码YLFW018 页码1-1一般桌面服务由KTV包厢服务员完成。

●为客人上菜或酒水时，应向客人明确说明哪些是赠送或哪部分是配送的。

●在KTV的服务过程中，客人增点酒水时，一定要明确客人的意思。

●清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走。

●为客人点烟、更换烟灰缸，一般情况下有两个烟头就应更换。

●协助客人做好生日等场合的桌面服务。

●菜肴的上菜、分菜服务。

文件名KTV包厢点歌服务标准电子文件编码YLFW020 页码1-1●注意服务卫生水果拼盘制作简单，服务及客人食用均很方便，但作为未经热加工的原料，必须注意卫生，采取尽可能的方法，避免水果污染，水果拼盘制成后，可以在低功率的紫外线灯下照射，杀死水果表面的部分细菌，也可在果盘上加保鲜膜，防止传送时受外界污染。

此外还应注意果盘的质地和卫生，盘子一般应选用平底或浅底的，单色或浅色的瓷器、陶器、银器或玻璃盘，不可选用花色果盘，因花色果盘很可能使客人联想到水果的质地。

●配备食用工具水果的多样性，决定了食用工具也应多种多样，才能显出服务水准的等级，不同的水果拼盘应配备相应的工具，如食用签、小叉子、小勺子、碟子等，在食用工具方面，如客人要求更换，应迅速更换。

●水果冷藏服务水果拼盘在加工后，水果的温度会有一定程度的升高，有时会影响水果的口感，达不到良好的效果，因此必须冷藏。

水果冷藏的另一个作用就是避免污染，但应注意的是必须控制好温度，温度高一点，还是低一点，受季节和KTV房内温度的影响，掌握最佳温度，提供给客人，才能把客人的兴致带向高潮。

文件名安全检查日报表电子文件编码JDAQ044页码1-1年月日第号店内巡逻检查情况综合楼内检查情况服务楼办公楼检查情况检查客房情况检查更衣橱情况检查员工通道情况检查宿舍情况车辆检查情况消防检查情况其他制表人：填表人：文件名安全隐患整改通知单电子文件编码AQGL052页码1-1部门部位检查发现情况整改意见保安部：年月日请在年月日之前完成整改结果签名：年月日注：整改结果须由部门负责人签字后交回安全部。

部门发现时间检查人部位通知时间批准基本情况整改意见安全隐患整改通知存根文件名按摩房服务标准电子文件编码YLFW034 页码2-1●岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备；(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

●迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

●室内服务(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾；(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上；(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法；(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意；(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作；(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请文件名按摩房服务标准电子文件编码YLFW034 页码2-2客人以现金结付；(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

●送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别；(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

文件名按摩师岗位职责标准电子文件编码YLFW027 页码1-1●具有良好的外语对话能力，待客主动、热情、礼貌，工作讲究效率、责任心强。

●有熟练的按摩技术和良好的职业道德，随时能够根据客人的心理和生理要求提供最佳服务。

●坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人的生命和财物安全。

●熟悉桑拿房内各种设施的功能和使用，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备，做好温度、水位的控制工作。

●协助桑拿房员工搞好桑拿房的卫生工作，保持桑拿房的整洁、优雅、宁静、舒适的环境。

文件名吧台工作流程图电子文件编码JBFW003 页码1-1文件名班后专人专职消防安全检查情况表电子文件编码AQGL054页码1-1部门：检查部门检查项目检查情况处理结果电闸、气闸、油闸是否关闸电器设备的开关、插头情况是否有烟头、火种易燃易爆物品存放情况消防设施及灭火器材情况消防通道情况检查检查时间年月日时人备注注：此表每天一张，10天后由部门防火负责人整理送交保安部。

文件名保安部当值安排表电子文件编码JDAQ043页码1-1哨位A B C姓名(8∶30～17∶00)时间姓名(17∶00～1∶00)时间姓名(1∶00～8∶30)时间A更休息人员B更休息人员C更休息人员备注主管姓名文件名保安部值班日志电子文件编码AQGL042 页码1-1时间班次值班人数迟到实到备注岗位文件名保龄球馆服务员岗位职责标准电子文件编码YLFW042 页码1-1●按时上岗，做好开门营业前的一切准备工作，严格遵守规章制度，不得在岗位上接听私人电话和从事一切私人事情，不得会客。

●按规定程序，接待前来保龄球馆消费的顾客。

●指导和协助客人正确换上保龄球专用球。

●指导客人正确使用保龄球的各种设施和用具，为客人提供必要的服务。

●每日按规定程序检查保龄球设备，进行日常维护和保养工作。

●负责宾客租用品的回收和保管工作，认真填写交班记录。

文件名保龄球馆服务质量标准电子文件编码YLFW057 页码1-1●服务员应该熟悉保龄球的运动规则和记分方法，具有一定的保龄球运动水平，能够清楚地向顾客讲解保龄球运动基本知识和技法。

熟练掌握保龄球馆的服务程序，服务行为符合规范。

●服务员应着工作服上岗，服装整洁，仪表端庄。

●服务时态度和蔼，面带微笑，有主动精神。

能根据顾客预订和球馆营业情况安排球道。

●顾客打球期间，提供巡视服务：服务时，热情周到；操作设备时，准确、规范，保证自动回球、记分显示、球路显示等设备正常工作。

●对顾客中出现的违反球馆规定的行为应该善意劝阻，对顾客之间发生的纠纷能够有效地排解，维护球馆的正常营业秩序。

●保证设备运转正常。

维修人员着岗位服装上岗，随时注意设备运行情况。

发生一般性故障时，能够在3分钟内排除。

设备出现严重故障时，应与顾客协商调换球道。

每天营业前后，做好各种设备的检查、维修，保证营业正常进行。

●保龄球馆的专职教练员或陪练员服务时，关于运动知识、运动规则、记分方法等应给顾客讲解清楚，示范要动作标准、规范，应能掌握顾客的心理活动和陪练分寸，激发顾客兴趣。

●球馆的柜台服务员、球道服务员、维修服务员、陪练员和配套酒吧服务员等，应具备整体服务意识，密切联系，协调配合，共同为顾客服务，顾客满意程度应高于95％。

文件名保龄球馆卫生管理标准电子文件编码YLFW053 页码2-1●保龄球馆的卫生清洁规定(1)发球区：用尘拖除尘，然后用地面抛光机打磨，每天一次。

使用频率不高时可只用尘拖除尘，不必每天抛光打磨。

(2)球道：用专用除油拖推除球道油，然后用打磨机打磨，再用涂油机涂油，无涂油机的球馆可用油拖人工上油。

需要说明的是：上述两项清洁要求是对美国宾士城GSIO硬质合成球道而言，如果是其他品牌或型号的球道，其清洁要求会有所区别。

(3)置瓶区：每天用除油拖除油，然后用除尘拖擦净。

(4)球沟及回球道盖板：每天用半干拖把除尘。

每周一做彻底清洁。

(5)回球机：每天用抹布擦拭。

每周二做彻底清洁。

(6)球员座椅：每天擦拭椅面和靠背。

每周三做彻底清洁，包括擦拭椅腿及清理座椅附近的角落。

(7)记分台及电脑显示屏：每天擦拭。

(8)公用球及球架：每天擦拭，由晚班员工下班前做。

(9)服务台：每天吸尘、擦拭，每周四做彻底清洁。

(10)公用鞋：每用一次喷一次消毒除臭剂，每晚下班前再统一擦拭、消毒一次。

(11)大厅地面：每天开业前用半干拖把擦拭，营业期间发现污迹随时清理，每周请绿化卫生管理部彻底清洗一次。

(12)布景板：每周五用尘拖除尘，然后用抹布擦拭。

(13)保龄机房：每天用拖布擦拭一次，每周做一次彻底清洁。

(14)维修工作间：每天打扫卫生一次。

(15)置瓶机：每天擦拭机台总数的1／15，即每台机器每半个月擦拭保养一次。

(16)保龄瓶：每月用清洁剂擦洗一次。

文件名保龄球馆卫生管理标准电子文件编码YLFW053 页码2-2●保龄球馆卫生质量标准(1)发球区：平整光亮，无粉尘，无油迹(主要指球道涂油时不要把球道油遗落在发球区)。

(2)球道：平整光亮，无粉尘，球道油的油膜厚度符合要求。

(3)球沟及回球道盖板：整洁无尘，无杂物。

(4)回球机：干净无尘，无污渍，无油泥。

(5)球员座椅：整洁干净，无污迹，座椅及其附近无杂物、无烟头、无饮料渍。

(6)记分台及电脑显示屏：保持干净，无静电吸附的尘灰，无手迹。

(7)公用球及球架：光洁整齐，无尘，无汗迹或污迹。

(8)服务台：台面干净整洁，台下无乱放的杂物和垃圾。

(9)公用鞋：鞋面无污迹，皮面颜色新鲜，鞋内无杂物，无脚臭味。

(10)大厅地面及墙壁：整洁无尘，无污迹，无杂物及垃圾。

(11)布景板：整洁干净，用手拂拭不应有明显灰尘，色彩鲜明。

(12)保龄瓶：整洁干净，无污迹。

(13)维修工作间：整洁干净，井然有序，地面无垃圾。

(14)置瓶机：无明显油污和灰尘，无杂物。

文件名壁球房服务标准电子文件编码YLFW051 页码2-1 ●岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；(5)查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

●迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置，并请客人在场地使用登记表上签字。