典型的呼叫中心系统操作手册

呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。

通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。

语音外呼系统客户使用手册1 3 7 6 02 2 8 9 0 8登陆网站：http://180.97.81.96/sma-pt/pt/index.php输入用户名、密码、验证码点击登录（或回车）进入系统，如无法进入系统请注意页面提示或与代理商联系。

1:语音呼叫第一步：进入语音管理（先把自己的广告内容合成出来）进入语音管理后，我们需要先合成呼叫语音的内容，内容直接输入文字即可，提交3分钟后系统会合成语音，可以在线试听效果，不满意可以删除，注意：所有语音内容都需要经过审核后才能使用，为避免和防止有人发送欺诈等违法信息等！第二步：客服管理（要把公司的售后客服电话给写进去）点击右上角的添加分组，添加坐席组，根据自己的需要，选择振铃方式、振铃时长、录音等功能。

点击客户组名称，进入客服详细列表注意：如果设置为总机，则电话不示忙。

第三步: 呼叫流程( 非常重要的操作)点击右上角“建立新的呼叫流程”注意：主叫号码必须是真实有效的贵公司的号码，需审核后才能使用第四步：智能呼叫（呼叫时间为08:00-21:00）注意：呼叫任务名称必需填写。

号码可以通过直接输入、客户资料、上传excle、txt文档或者自动生成来完成。

外呼任务和实时通话，均为实时数据，任务结束后不再显示。

第五步：呼出查询（实时看到呼叫情况）可以从呼出查询看到详细的呼出号码清单，以及被叫是否有转客服的操作，点击号码个数进去可以看到通话的记录时长，失败的可以选择“失败重呼”注意：该页面的失败重呼只能针对两天内的呼叫任务，超过两天的呼叫任务，请在详细列表中点击失败重呼。

点击状态数据，进入呼出详细记录注意：1、如果是两天前的数据，请在选项中选择两天前记录。

2、通话数据与录音文件保留30天。

其他功能1.黑名单管理（有投诉的号码可以输入后，下次呼叫系统自动屏蔽）注意：设置过黑名单的号码，在呼叫的时候会自动屏蔽2、CRM管理客户资料管理，（可以在网站上导入和输入客户资料）3、系统设置帐户信息（可以看到自己当前的余额）。

呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。

管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。

点击离席，就可以退出系统。

二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。

置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。

离席：退出当前用户。

应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外呼：往外拨电话。

送号：发送二次拨号的键。

转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。

按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。

座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。

会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。

加强版400电话网络呼叫中心系统用户使用手册本文档由广州雅亮贸易有限公司400电话呼叫中心销售部上传 QQ:4006761761电话：4006-761-761目录一、系统登录：.................................................................................................................. - 3 -二、坐席首页基本功能说明：.......................................................................................... - 3 -1、企业公告...................................................................................................................... - 3 -2、系统公告...................................................................................................................... - 3 -3、修改密码...................................................................................................................... - 4 -4、安全退出系统.............................................................................................................. - 4 -三、产品功能说明：.......................................................................................................... - 5 -1、我的坐席.................................................................................................................. - 5 -1)我的坐席-我的信息............................................................................................ - 5 -2)我的坐席-我的通话............................................................................................ - 5 -3)我的坐席-我的留言............................................................................................ - 6 -4)我的坐席-我的传真............................................................................................ - 6 -5)我的坐席-我的报表............................................................................................ - 7 -6)我的坐席-我的表单............................................................................................ - 7 -2、质量检查.................................................................................................................. - 8 -1）质量检查-总计通话记录 ................................................................................ - 8 -2）质量检查-总计通话记录 ................................................................................ - 9 -3）质量检查-通话录音........................................................................................ - 9 -4）留言记录........................................................................................................ - 10 -5）传真接收........................................................................................................ - 10 -6）坐席分机监控................................................................................................ - 11 -3、坐席报表................................................................................................................ - 11 -1）坐席报表-坐席详细数据统计 ...................................................................... - 11 -2）坐席报表-电话接通率统计 .......................................................................... - 12 -3）坐席报表-坐席服务时长统计 ...................................................................... - 12 -4）坐席报表-电话接通时长统计 ...................................................................... - 13 -5）坐席报表-用户来电等待统计 ...................................................................... - 13 -6）坐席报表-数据导出任务管理 ...................................................................... - 14 -4、网呼管理................................................................................................................ - 14 -1)网呼管理-总机接听设置 .................................................................................. - 14 -2)网呼管理-欢迎词编辑： .................................................................................. - 18 -3)网呼管理-欢迎词时间设置： .......................................................................... - 20 -4)网呼管理-彩铃管理： ...................................................................................... - 20 -5)网呼管理-坐席分机管理 .................................................................................. - 21 -6)网呼管理-坐席分机组管理 .............................................................................. - 22 -7)网呼管理-区域转接设置： .............................................................................. - 23 -8)网呼管理-黑白名单设置： .............................................................................. - 24 -9)网呼管理-弹屏参数设置： .............................................................................. - 25 -5、系统管理............................................................................................................ - 25 -1）系统管理-员工管理： .................................................................................. - 25 -2）系统管理-角色管理： .................................................................................. - 26 -3）系统管理-企业信息： .................................................................................. - 27 -一、系统登录：在浏览器中输入在出现的页面中,选择呼叫中心，输入用户名（邮箱格式）、密码和网站验证码后点击“登录”，进入业务管理页面。