物业常见突发事件及处理流程完整版本

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3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
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突发事件的处理原则
1、快速反应原则。
当值人员接警后：3分钟内到达突发事件现场。
值班主管接到突发事件报告后：5分钟内到达突发事件现场。重大 突发事件发生时，相关人员要及时到达突发事件现场协助处理。
2、统一指挥原则：
处理突发事件由值班主管负责统一指挥；
在特殊情况下，由管理处经理负责统一指挥；
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3.燃气事故
1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员 工应立即通知管理处值班人员或当班领班， 并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员， 并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲 机）。 2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方面 立即派员前往现场支援，并通知维修部，另 一方面视情况通知天然气公司和消防支队。 3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安 防部施救。
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1.火灾（燃放烟花爆竹）
1、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与 条幅等宣传工作，警示业主，避免造成火 灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与 燃放的紧急预案。 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人 员应及时制止或指引安全场地，及时联系 保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重 受伤时，应做好现场控制工作，并及时通 知家人和现场进行救助工作。
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4.交通
1、当值班人员发现交通意外事故或接到 有关交通紧急报告时，应立即用对讲机调 遣安防员到达事故现场进行指挥和疏导交 通，并及时采取报警措施和通知监控中心 做好监控录像与跟踪工作，如有人员伤亡 及时拨打120进行抢救。 2、记录好事故发生的时间、地点、现场 情况及录像的保存等工作，配合、协助警 方做好本次事故的处理。
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1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
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6.水力故障
值班主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴现 场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理，安排检查电梯是否 进水并将电梯调置顶层，必要时采取停梯措施；发现电 梯进水不能使用时，应及时进行处理恢复正常运行，并 与业主做好解释工作； 2)调查跑水原因,防止事态继续发展造成不良影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主故障原因。 4)做好本次跑水事件的相关记录，并上报。 值班主管将本次突发事件具体情况汇报相关领导。
安防班班长协助指挥突发事件的处理。
3ห้องสมุดไป่ตู้服从命令的原则：
值班人员需无条件服从值班主管的命令，并负责对突发事件的处 理过程做详细记录。
4、团结协作原则：
值班主管作为突发事件的处理人，行使公司赋予的指挥权和处理
权，公司任何部门或个人不应干预。在值班主管做出突发事件处
理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突
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3.燃气事故 4.若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立 警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事， 却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电 话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以 防静电火花引爆泄露气体。 6.施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防 毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可 能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀， 打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人 员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场 秩序。
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2、治安事件
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即 查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往 现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视 犯罪嫌疑人的动向。
2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应 马上用对讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监 控室协助监视；同时保持冷静，及时处理，否则监视现 场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止 犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数
量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，
在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报
警。
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2、治安事件
4.安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问 记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情 况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻 业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。 6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
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5.电力故障 在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控制 各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好配电 设备设施的检修工作。 当值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留在现场 采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供电 公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成小区 停水停梯的解释工作； 2)疏散现场无关人员，保护好现场安全。
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四、编订人
姓名：孙杰 职务：安防主管 工作单位：荣盛物业群星管理处
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六、正文
1、火灾 2、治安事件 3、燃气泄漏 4、交通事故 5、突发电力事故 6、突发水力事故
目录
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1.火灾（目击报警）
1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊 慌。 1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先 灭火再报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话 或打碎附近的手动报警器向消防室报警。 1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的 电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道 撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混 乱。 1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火 警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严 禁用水扑救，以防引发触电事故。
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5.电力故障
主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴 现场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防 员检查电梯是否关人采取营救解困措施；发现 关人及时与被困人员联系并沟通、安抚； 2)调查电力故障的原因,防止事态继续发展造成 影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主。 4)做好本次突发事件的相关记录；将情况报告 有关部门及相关领导。
发事件。
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祝大家新年快乐 谢谢大家
今天就讲到这,如有不足之处 请大家批评指正
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6.水力故障
在节前由客服中心做好避免跑水的相关温馨提 示，由维修部做好供水、排水的设备设施检查 工作。 1、跑水:当发现有水力故障或接到水力故障报 告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留 在现场采取处理措施；客服值班人员及时联系 维修人员进行抢修，查明原因；并与业主做好 停水的解释工作； 2)各部门积极配合做好跑水的清理工作。
常见突发事件及处理流程
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培训目的
通过本次突发事件培训与沟通，要对春 节期间容易发生火灾、治安、燃气、交 通、各类水电等应急事件更好的预防、 解决和处理。杜绝春节期间重大突发事 件发生，进一步提高安防系统工作人员 对突发事件的防范、管理意识和处理能 力。
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三、课时安排
本次培训所需课时为1课时
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6.水力故障
2、停水:当值主管或客服中心接到有停水通知 时，采取处理措施；如：并张贴通知，提示小 区业主做好储水准备；或以对讲、电话告知。 1)接到有停水的电话时，应联系维修人员检查 供水系统或通知供水公司查明原因，进行抢修； 并与业主做好本次停水的解释工作； 2) 值班主管做好本次停水事件的相关记录，并 上报公司领导及相关部门。 3、停暖:当值班主管或客服中心接到停暖的通 知或电话后，应及时张贴通知，并与业主做好 停暖的解释工作。
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2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿