ktv服务员培训资料
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任何企业都不敢让一个新员工直接上岗 ，KTV服务员也就是如此，不要小瞧KTV服务员的工 作,其中的服务标准与服务礼仪有很多的规范与技巧 ，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服 务质量。可以说对新员工进行严格的培训就是保证 KTV服务质量的基础条件。下面我们就 与大家分享一套详细、实用的 KTV服务员培训教材方案。 一、什么就是“服务” ？ 需要必须让 KTV服务员了解什么就是服务，服务不就是简单的“端茶倒水”。服务就是过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工 作。 二、 KTV服务的准则有哪些？ 1、 准备好 其含义就是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务 ； 2、 眼光 其含义就是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人 ，适应客人心理，预测客人 心理,预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 ； 3、 微笑 其含义就是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务 ； 4、 邀请 其含义就是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意与敬意 ，主动邀请客人再次光 临； 5、 出色 其含义就是服务员将每一项服务程序 ，每一项微小服务工作都做得很出色 ； 6、 创造 其含义就是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛 围； 7、 瞧待 其含义就是服务员应该将每一位客人瞧作就是需要提供优质服务的客人。 三、 KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、 细致周到 就就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要 ，正确把握 服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入 微，面面俱到； 2、 服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭 ，其核心就就是对宾客的尊重与友好 ； 3、 认真负责 就就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要 给客人一个圆满的结果或答复 ，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务 ，也主动与有 关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事 ，按客人要求认 真办好； 4、 热情耐心 就就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人 面前,不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意 见，虚心听取，客人有情结尽就是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、 拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 6、 主动积极 就就是要掌握服务工作的规律 ，自觉把服务工作做在客人提出要求之前 ，要有主动“自找麻 烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提 供方便； 7、 文明礼貌 就就是要有较高的文化修养 ，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊 重不同国家、不同民族的风俗习惯 ，宗教信仰与忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、KTV服务员要掌握的基本服务要领 1、 急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理 ，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务就是真 诚的； 2、 服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人与蔼热情耐心周到、 谦恭有礼、服务态度良好； 3、 让“顾客总就是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客 人违反国家法律或有严重“越轨”行为 ，则另当别论； 4、 使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用 礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、 牢记客人的姓名与面孔，这会使客人培感尊重与具有亲切感 ； 6、 员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、与颜悦色、服务仪表 ； 7、 受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及 时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、 了解与掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人 ，使客人感到尊重，KTV服 务员要经常站在客人的角度观察与思考问题 ，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为 客人服务； 9、 服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾 ，既不违背公司原则，又要让客人得其 所需，满足其合理要求 一、 营业前： 1、 准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单 ） 2、 7:00 — 7:10为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题 ，公布前日违章处理结果，分配当日 的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表与营业用具 3、 7:00 — 8:30为上岗前的准备工作时间： A、 8:00前到自己负责的 KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视就是否正常 ；检 查电脑就是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪与遥控放回原位。 B、 检查房间其它设施就是否正常。 C、 检查房间桌台、室内及卫生就是否符合公司的卫生标准 ，营业用品就是否准备齐全与充 分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、 营业中： 8:30 —10:00站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、 8:30站立于自己所属厅房门口恭迎客人 ，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、 宾客到来时，在距离1.5米一一2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好， 欢迎光临。” △客来时： 1、 礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、 迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、 宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、 客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧 ，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍 并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我就是本房服务生 ，很高兴为您服务！ ” 2、 为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿 杯下的三分之一处，用大拇指与食指、中指拿住杯下三分之一处 ，以小指做为桌面的支持点。 上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、 通知总机开机，并询问客人就是瞧电视还就是听歌，然后按客人要求调好电视、 电脑、功放 （效果器打开），灯光调到柔与状态，音乐调到最佳效果。 4、 上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、 按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用 ：“晚上好！这就是我们公司的酒水牌，请您 瞧一下今晚点用什么酒水？ ” 2、 积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起 ，根据宾客的 要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒 ，等客人点完酒 后,应询问客人就是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、 等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人就是否需要精美小食下酒等。然后将所点之 名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房 ：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来 ，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下 对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务 ，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开 酒、调酒、品酒。 5、 上任何物品时都要打出请的手势 （五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务： 1、 中途服务过程中应不断清整台面、 地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归 位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上 ，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具 以备新到客人之需。 2、 少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合 ，多为公司推销酒水、食品。随时注意 客人的进食程度及房间动向。做到四勤 （眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有 问必答，有求必应。每次进房第一时间瞧DJ的右手边就是否有垃圾 ，及时端、擦、收、送客 人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、 随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、 每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、 客人买单：客人叫买单时，应先问客人就是否还要什么？如遇客人消费不够 ，要提醒客人点 够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 （客人买单时 用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施就是否损坏或遗失不见 ） 6、 客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、 客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作 （杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关 掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室 ，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）K T V服务中注意事项 1、 服务时要牢记先女士后先生与先老后幼的原则 。 2、 在接过传送员送来的出品时 ，应检查出品就是否正确，若出品就是经过冰冻的应准备好杯 垫。 3、 遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后 应
