客户投诉处理管理办法
一、目的及适用范围
（一）目的
为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围
本办法适用于与xxxx（以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。
二、相关文件
本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
（1）中华人民共和国产品质量法
（2）中华人民共和国消费者权益保护法
（3）及其相关他法律法规
三、术语
客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、
口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求
答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超
出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提
供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明
的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补
偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，
也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及
忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务
或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程
中，由于公司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的
维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向
负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉
升级、处理程度加大。
要求厂家给予书面确认或答复的投诉
警察、工商、消协等公共机构介入的投诉
提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉
反复修理的投诉
客户堵门的投诉
一般性投诉指
客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）
即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）
四、客户投诉处理：
（一）、客户投诉处理责任----处理客户投诉是公司和公司的共同责任：
1、根据《中华人民共和国质量法》之“第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。”
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之“第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”
3、公司应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议产品的信心。
（二）、客户投诉处理责任人
1、公司商必须将采购人满意度列为公司重要责任目标，项目经理实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；具体责任见附后表格。
2、客户投诉项目经理处理。
3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长；
4、客户投诉处理顺序
（三）、客户投诉对应
1、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推向公司，不得暴露除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方式。
2、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理
3、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。
4、对应流程：
(四)、客户投诉管控：
1、长安铃木出于处理客户投诉的需要（包括但不仅限于长安铃木派员前往现场）而调度资源时，相关公司（包括但不限于责任公司）应给予无条件配合；
2、长安铃木出于处理客户投诉的需要而发出处理指令时，相关公司应给予无条件执行；
3、客户投诉处理时，公司责任人有权视情况需要要求公司直接责任
人和/或第一责任人对公司进行说明、汇报；
4、对于客户投诉处理不力的公司，公司责任人有权视情况要求公司直接责任人和/或第一责任人到公司进行辅导、培训；
5、投诉流转表处理：
1）、公司首次收到投诉流转表后，必须在两小时内做初步回复至客户中心或区域销售/服务经理。一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本公司负责受理客户的投诉；
2）、公司在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本公司负责受理客户的投诉。
3）、公司两个工作日内必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最新进展。
6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。需对投诉事件性质预警等级划分，建立预警等级报告制度。
（五）、其他相关事项：
1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以《质量信息报表》的形式通知技术支持系；
2、公司总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程，有任何进展及状况应及时将书面说明发送客户中心。
五、特别理赔
（一）、特别理赔的原则：
1、基本原则
1）、特别理赔费用由公司先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得
