嘉兴常隆售后服务部规章制度汇篇
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嘉兴常隆售后服务部规章制度汇篇
Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
目 录
一、 服务部员工岗位职责
二、 服务部业务流程
三、 岗位操作规范
四、 设备安全操作规程
五、 安全生产制度
六、 服务部管理规定
一、 岗位职责
服务经理岗位职责
1、 协助总经理按照TMCI售后服务相关理念开展各项工作，全面负责服务部日常管理工作。
2、 负责维修业务前台接待的全面管理工作，及时指导、协助工作中出现的各种情况，确保顾客满意度百分百。
3、 负责督促、指导相关人员按时做好，TMCI及行业管理处等方面的日常报表制作完成情况，确保各项统计数据及时、完整、正确。
4、 负责协助管理零件部门的日常工作，确保零件库存、零件收发等各项流程操作符合TMCI标准。
5、 全面负责车间生产的各项工作，督促指导管工做好安全、质量、环境等方面工作，确保维修车间各项管理符合TMCI标准和要求。
6、 正确应对本部门发生的客户投诉事件，妥善处理，及时反馈TMCI或上级领导，全面负责顾客满意度回访调查工作，涉及本部门顾客满意度目标的各项工作有针对性的提出整改计划和措施，并督促相关人员予以落实。
7、 负责督促指导车间生产过程中出现的技术问题，协同总机师长解决各类疑难杂症，确保车辆维修一次交检合格率及维修及时率。
8、 负责不本部门各级人员的培训工作，督促指导主管制定本部门的培训计划，结合TMCI及公司的整体培训计划开展各项培训工作，使本部门人员的业务水平和技术水平不断提升，创建一支技术过硬，服务一流，操作规范的维修队伍。
9、 负责与TMCI保持经常联系，及时传达落实TMCI的各项要求，并将本部门出现的问题反馈给TMCI共同做好顾客服务工作。
10、 负责督促指导相关人员，做好本部门维修设备、仪器、专用工具等维护工作，定期 对量具送检。
11、 负责督促指导相关人员做好本部门的各种资料和文件的保管存档工作，确保一般文件保存三年，重要文件保存五年以上。
12、 完成上级领导分配的其他任务，并按要求下达到本部门的各岗位人员。
车间主管（管工）岗位职责
1. 服从部门统一的工作安排。
2. 负责维修车辆的派工以及派工管理。确保车辆按时交车。
3. 负责车间生产的秩序管理，保证生产过程有条不紊的进行。
4. 负责车间生产的安全管理，保证人员安全及车辆的财产不受损失。
5. 负责车间维修设备的日常管理，确保车间生产不受影响。
6. 负责车间生产过程中的5S管理，创建整洁、有序、高效的车间。
7. 对维修过程设立操作标准并时时进行控制、记录，并不断总结加以改善，以提高生产效率。
8. 负责各工种间工作协调工作，以提高生产效率。
9. 负责维修人员加班的工作安排，以保证按时交车。
10. 负责车间维修技术培训、考核工作的开展，不断提高车间维修技术水平。
11. 负责车间维修人员节假日的值班安排工作。
12. 负责与前台、零件的工作及时沟通，确保生产顺利进行。
13. 根据部门的指令组织、策划、安排车间人员完成各种工作任务。
14. 负责记录、统计车间维修人员的劳动生产率、设备利用率及车间各工种的生产效率，并定期提交部门。
15. 协助部门完成各工种的维修目标制定。
16. 负责车间人员及生产中重大问题的及时上报。
17. 负责新进人员的工作纪律、工作流程的培训工作
18. 定期向部门提交车间整体工作情况记录。
义务：
1． 对部门的生产管理不断提出改善方法。
2． 对维修人员的生产提出指导。
权利：
1． 对维修车辆有调度权。
2． 对维修生产过程有指导、监督权。
3． 对考核赏罚有建议权。
前台主管岗位职责
1． 通过的前台人员的管理，不断的提高客户满意度。
2． 负责前台业务接待的接待秩序管理，确保每一个来店客户都能得到及时接待。
3． 负责前台业务接待流程（接待八步法）的统一实施、指导和监督。
4． 负责定期召开前台SC专题工作会议，解决工作中遇到的各种问题，形成统一的应对方案。提升客户满意度
5． 根据部门工作计划，适时安排SA每天重点工作内容。并监督工作进程及结果。
6． 负责前台5S管理工作的推进、保持、监督。建立明亮、清爽的工作环境。
7． 负责前台看板的监控管理工作，确保看板的使用。
8． 负责客户一般投诉问题的解决，并建立相关投诉客户档案
9． 负责前台与后厂一般工作的衔接，确保信息沟通顺畅、及时。
10． 负责定期向部门提供前台人员管理报表，反映近期工作情况及重点工作的进度及存在的问题。
11． 负责工作衔接的车间及零件部门业务的监控、记录工作（延时交车率、质检合格率、零件到货及时率），并定期提交部门。
12． 负责客户关系的维系工作及业务拓展工作，不断提高CS成绩，完成部门业务要求。
13． 负责挂帐单位的到期结帐工作。
义务：
1． 在业务繁忙情况下，进行接车工作及事故车的接待工作。
2． 在业务接待遇到困难情况下，必须立即进行指导，协助其顺利完成工作
3． 完成领导交办的其他任务。
权利：
1． 对前台SC的工作有安排权利、指导权利、监督权利、奖惩提议权利。
技术总监岗位职责
1、 贯彻本单位制定的质量方针，协调质量管理。
2、 规范各工种的维修方法，实现车间科学修车。
3、 探索解决故障的新技术、新方法，以缩短维修时间，减低工人的劳动强度，提高科学修车的含量。
4、 熟悉掌握车辆的修理技术，并参与疑难故障的诊断与排除工作。
5、 负责本单位维修服务的技术指导和技术支持。
6、 负责维修技术性文件的收集、审批、存档和发放工作。
7、 负责维修过程中工艺、技术规范的控制工作。
8、 负责生产厂商新车型技术的培训工作，提高车间修理工人整体技能。
9、 负责本单位维修服务质量检验工作，把好质量关。
10、 负责现场管理，抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。
11、 严格考核维修质量，不合格的进行返修，及时向服务部汇报修理质量情况和进度，防止重大质量事故的发生。
12、 负责竣工车辆的试车，试车情况及时反馈给服务部车辆检验合格后交接车员。
13、 负责每天维修车辆的抽检和常规保养的抽检，每天至少抽检5台次，并及时填写抽检记录。
14、 负责与TMCI技术室的联络,及时上传下达有关技术文件,负责DTR的制作。
15、 协助指导保修业务相关工作，督促保修零件仓库的5S管理。
16、 参与对配件、辅件的供货方的评审工作和顾客提供产品的验证工作。
义务：
1．完成领导交办的其他任务。
服务顾问岗位职责
1． 服从前台主管的直接管理。
2． 时刻关注接待区域顾客的到来，并及时做出接待反应。
3． 接待顾客的方法为雷克萨斯业务接待八步法流程，必须无条件严格执行。
4． 及时接听前台客户电话，并记录、及时回复、及时提醒相关人员。
5． 及时记录车间延时完工车辆、外返车辆的各种数据。
6． 负责保险公司定损人员的接待以及小型事故车的现场勘察、定损业务。
7． 负责前台看板的维护、整理工作。
8． 维修中遇到异常情况（延时、增加项目等）必须与客户联系确认。
9． 时刻执行前台区域的5S管理。
10． 整理客户档案。包括电子及书面两种。
10.负责向配件库定货、到货通知客户的工作。
11.负责接待车辆维修/保养的电话提醒、预约、回访等客户关系
维系工作。
12.向车间维修技师传达清晰、明了的维修指令或故障现象。
义务：
1. 对待客户要始终热情、周到、微笑，让客户对你所做的工作感到满意。
2．按时完成领导交办的任务。
质检岗位职责
1． 服从车间主管的统一工作安排。
2． 对维修完成车辆的维修质量进行最终检测。
3． 对检测车辆存在的问题如实的进行记录，并定期提交部门备案。
4． 对检测车辆存在的问题立即指导主修人员进行返修处理。
5． 主修人员对返修车辆不立即进行修理或故意推脱、故意浪费时间甚至有抵触行为的，质检必须进行记录，并定期提交部门备案。
6． 负责外出试车工作，并将可能存在的问题及时传达给主修人员及前台SC。试车尽可能要求客户客车。
7． 参与车间质量管理、指导、监督，负责外返车辆的记录。
8． 在车间主管不在情况下，负责车间的日常管理。
9． 参加车间组织的技术或其他方面的培训。
10． 参与有疑义客户的应对工作。
