※※※×
特别声明
1、本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后
的签约过程，在有效期限内具有法律规定的效力。
2、如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的有
关实际服务需求。
3、我司将努力把****管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行《某
市优秀管理居住小区标准及评分细则》。具体物业管理过程的服务程序、
质量标准及考核评价，依据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996
环境管理体系执行。
4、契约期内使****的服务管理达到某市一流水准，并为申办《某市物业管
理优秀居住小区》项目奠定基础。
5、如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完善本项目管理服务细节和
提升小区整体形象，如不能达到合同约定和我司承诺达到之标准，我司
将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。
6、严格执行收费标准和财务收支状况公开制度，接受业委会定期财务稽
查。
北京****物业管理有限公司
目录
一、北京****物业管理有限公司 (5)
二、****物业概况 (5)
1、基本情况 (5)
2、物业管理服务范围 (5)
3、小区特点分析 (5)
三、****物业管理总体策划 (6)
1、总体目标 (6)
2、管理模式 (6)
2-1组建项目管理处，实行财务独立核算 (6)
2-2人员选聘与激励机制 (6)
2-3公司总部监督管理和支持 (7)
2-4外部监管和协调 (7)
2-5全面实施质量/环境管理体系 (7)
2-6信息反馈机制 (7)
2-7关注客户满意程度 (8)
2-8环境保护 (8)
2-9信息智能化管理 (8)
2-10专项业务外包 (8)
3、组织架构 (9)
4、组织内部运作机制 (9)
5、人力资源管理 (10)
6、经营管理指标 (11)
四、物业管理服务内容与标准 (13)
1、综合管理 (13)
2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理 (14)
2-1房屋日常养护维修 (14)
2-2供电设备管理维护 (14)
2-3给排水设备运行维护 (14)
2-4供热锅炉的管理和维护 (14)
2-5电梯运行维修 (15)
3、保安服务 (15)
3-1公共秩序 (15)
3-2中控室运行管理 (15)
4、卫生保洁 (15)
五、物业管理收费标准测算 (17)
1、物业管理成本核算表 (17)
2、人员工资标准 (18)
3、锅炉运行 (19)
4、生活热水运行 (19)
5、车库管理 (19)
6、物业开办费 (20)
7、物业管理收支平衡 (23)
8、物业管理费收费标准 (23)
六、日常管理服务 (24)
1、规章制度体系 (24)
1-1公共制度 (24)
1-2内部管理制度 (24)
2、档案资料管理 (25)
2-1客户档案管理 (25)
2-2技术档案管理 (26)
2-3设备登记卡 (26)
2-4客户设备档案卡 (26)
2-5管理处内务管理档案 (26)
2-6档案管理的主要模式 (27)
2-7档案管理流程 (27)
3、保安服务管理 (27)
3-1运用技防系统 (27)
3-2建立人防体系 (28)
3-3建立安全防范网络 (28)
3-4安全责任承诺 (28)
4、消防管理 (29)
5、交通车辆管理 (29)
6、清洁服务 (30)
7、绿化服务 (30)
8、维修保养 (30)
9、投诉处理方法 (33)
9-1投诉的接待 (33)
9-2投诉的处理 (33)
10、财务收支报告 (34)
11、社区便民服务 (34)
12-1火警事故应急方案 (36)
12-4治安事件应急方案 (38)
12-5停电停水应急方案 (39)
12-6水浸事故应急方案 (40)
12-7电梯故障应急方案 (40)
12-8遇急症病人 (41)
12-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案 (41)
12-10突发死亡事件处置程序 (43)
12-11贩毒、吸毒案件处置程序 (43)
12-12恶意投毒案件处置程序 (44)
12-13散发非法宣传品事件处置程序 (44)
12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 (45)
12-15煤气、天然气泄露应急方案 (45)
12-16高空坠物应急预案 (46)
12-17交通事故应急方案 (46)
12-18噪音应急预案 (47)
13、二次装修管理 (47)
七、维修基金管理 (48)
1、公共维修基金收缴和管理 (48)
2、开办费开支范围的界定 (48)
3、维修基金的续筹 (48)
4、援引文件条款 (48)
5、基金退还条款 (49)
八、社区文化建设 (50)
1、社区文化建设的运作与实施 (50)
2、社区文化活动计划 (51)
3、社区文化活动管理制度 (52)
4、文体活动的组织策划 (52)
5、社区文化宣传工作管理 (52)
九、小区接管方案 (53)
1、接管原则 (53)
2、接管工作时间计划 (53)
3、接管验收工作程序 (54)
3-1接管验收准备工作 (54)
3-2资料的接管验收 (55)
3-3物业硬件设施接管验收侧重点 (55)
3-4接管验收依据和验收方法 (55)
3-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准 (56)
