当前位置：文档之家 › 13酒店试卷(酒店经营管理)B卷答案

13酒店试卷(酒店经营管理)B卷答案

  • 格式：doc
  • 大小：230.44 KB
  • 文档页数：3

第 1 页 共 3 页 河北建材职业技术学院 2014—2015学年度第二学期期末考试试卷 酒店经营管理

一、填空题（每空1分，共20分） 1、饭店管理的基本职能有：计划职能、组织职能、控制职能、领导职能。 2、饭店管理具有社会属性、指导性、社会性。 3、定量分析法的主要特点有：抽象化、相对严密性和精确性、普遍性。 4、饭店计划编制分为饭店长期计划编制、年度综合计划和接待业务计划的编制。 5、我国饭店建设中存在的问题有：缺乏准确的定位、饭店投资建设与经营脱节、饭店建筑与室内装修设计各行其是、缺乏前瞻性与超前意识。 6、预测的基本原则是：坚持系统性原则、坚持关联性原则_、坚持正确的指导思想和坚持动态性原则。 7、饭店服务质量管理体系有以下六个部分组成：领导职责、组织结构、质量责任和权限、工作程序_、资源和人员、质量文件。 8、饭店战略管理过程分为：环境分析阶段，战略规划阶段，制定长期目标。 9、确定企业使命的目的在于：饭店组织的一切行为以此为目标和饭店组织行为评价以此为标准。 10、饭店产品组合的内容包括：物质产品部分，感官享受部分，心里感受部分。 二、单项选择题(每小题1分，共10分) 1、饭店经营决策步骤的正确顺序（ Ｃ ） ① 确定经营决策目标 ② 价值标准 ③ 实施方案 ④ 方案的评价 ⑤ 拟定行动方案 ⑥ 发现问题 A、⑥①③②⑤④ B、⑥①②③⑤④ C、⑥①②④⑤③ D、⑥①②③④⑤ 2、饭店出售的是服务，不属于其特殊性的是（D）

A、饭店产品具有不可贮存性 B、饭店产品生产、交换与消费的同步性 C、产品的地域不可流动性 D、饭店产品的多样性 3、下列属于饭店选址的因素有（B） A、客观原因 B、考察因素 C、变更因素 D、基变因素 4、以下是饭店投资中管理模式的是（D) A、集中管理B、分散管理C、派遣管理D、聘请管理顾问 5、“十四项管理原则”是（ A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。 A、法约尔 B、泰罗 C、马斯洛 D、梅奥 6、饭店服务不具有的属性是（C） A、无形性 B、差异性 C、间接性 D、不可贮藏性 7、饭店服务的质量特征不包括（D） A、服务质量的波动性 B、服务质量的主观性和不确定性 C、口碑效应的重要性 D、无形性 8、下列哪项不适合饭店经营战略管理理论的是（A） A、宏观环境 B、行业结构 C、核心能力 D、产业制胜 9、定性预测的方法有（ A ） A、市场调查预测法B、时间序列预测法C、因果分析预测法 D、回归分析法 10、因果分析预测方法包括（ B ） A、移动分析法B、回归分析法C、指数平滑法D、比率法

三、不定项选择题（每个1.5分，共15分） 1、建立合格的绿色酒店的要求有：(ABCD) A、酒店的建设对环境的破坏最小 B、 酒店设备的运行对环境的影响降到最小 C、酒店的物资消耗降到最低点 D、酒店提供满足人体健康需要的产品 2、酒店人力资源管理包括： （ABCD） A、人力资源规划 B、工作分析 C、员工培训 D、薪酬管理 3、酒店成本控制主要有哪些基本方法？（AC） A、预算控制 B、 管理费用控制 C、标准成本控制 D、直接成本控制 4、酒店协调职能包括：（AC） 内部协调 控制协调

题号 一 二 三 四 五 六 总分 评分人

分数

考试（B） 出卷 教师

侯召军 试卷 份数

25

系 别 现代服务管理系

专 业

酒店管理 班 级 13酒店 姓 名

学 号 出卷 时间

15.5.25 --------

-

------------------------------装------------------------------------订-----------------------------------线------------------------------------------- ○ ○ ○ 第 2 页 共 3 页 外部协调 D、上下协调 5、酒店指挥职能的分类：（ABCD） A、 直意指挥 B、 启发式指挥 C、归纳式指挥 D、应急式指挥 6、以下哪项不是商务中心文员的职责？（CD） A、为客人提供打字服务 B、为客人提供传真服务 C、为客人提供洗衣服务 D、为VIP客人准备礼物 7、客房服务的形式有：（CD） A、吧台 B、服务车 C、楼层服务台 D、客房服务中心 8、酒店产品的生命周期顺序为：（D） A、导入期、成熟期、成长期、衰退期 B、生产期、保质期、废弃期 C、生产期、成长期、成熟期、衰退期 D、导入期、成长期、成熟期、衰退期 9、餐饮产品包括：（ABCD） A、厨房产品 B、餐厅环境 C、员工服务 D、就餐气氛 10、市场细分的标准有：（BCD） A、 市场规模变量 B、 人口统计变量 C、心理变量 D、地理环境 四、名词解释（每小题3分，共15分) 1、饭店 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2、服务规程 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 3、营业收入 营业收入是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。 4、市场定位 市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 5、员工手册 员工手册是饭店的又一个基本制度。员工手册提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。

五、简答题（每小题4分，共20分） 1、饭店业特征有哪些？

1、不易保存性（+1） 2、地理位置的重要性与局限性（+1） 3、固定的供应量（+1） 4、高额的经营成本（+1）

2、饭店管理目的的特点有什么？ 1、综合性（+1） 2、可分性（+1） 3、阶段性（+1） 4、客观性（+1）

3、饭店可行性研究原则要求有哪些？ 1、使用资料准确可靠（+1） 2、多方案比较，保证研究的合理性和先进性（+1） 3、项目目标与投入平衡的原则（+1） 4、注重效益原则（+1）

4、影响管理幅度的因素有哪些？ 1、能力因素（+1） 2、工作形势因素（+1） 3、信息沟通因素（+1） 4、环境因素（+1）

5、饭店产品促销策略有哪些？ 1、突出购买动机的促销策略（+1） 2、 突出人员推销的销售策略（+1） 3、突出销售渠道的促销（+1） 第 3 页 共 3 页

4、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略（+1） 六、论述题（每小题20分，共20分） 请简要论述旅游饭店的发展趋势。

（一）管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化（+2）(2)倒金字塔的管理理念（+2）(3)“学习型组织”机构（+2）(4)实施CIS—CS—ES战略CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统 CS “Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”（+2）(5)注重品牌和资产经营: 饭店品牌构成：完善的饭店产品功能；稳定的饭店产品质量；鲜明的企业形象；高水准的经营与有效的管理；较高的文化含量；高额的市场占有率；高效益。（+2）（二）文化内涵升值:文化氛围的营造; 企业文化的建设（+2）（三）新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理; （+1）多媒体技术的运用; 网络技术的运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（+1）（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（+1）（六）市场高度细分化与多元化营销（+2）（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理, 绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。（+2）（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化（+1）

合集下载

1酒店管理考试题库与答案(大全)

1酒店管理考试题库与答案(大全)

1酒店管理考试题库与答案(大全)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1酒店管理考试题库与答案（大全）题库A一、餐饮理论知识作业题1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。

6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、。

7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。

8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。

9．咕噜肉是中的代表之一。

10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。

11．家具保养中主要是注意、和。

12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。

13．酒店基层控制管理主要包括、、和。

14．餐厅服务质量包括和方面。

15．俄式服务讲究的风度，和都较高。

16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。

17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。

18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。

暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。

19．切花大致有花茎、、等技巧。

20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。

21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。

22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。

23．茶艺按表现形式可分为、两大类。

24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。

25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。

26．色拉可分为、和三种。

27．为英国人所爱好，菜也常用。

28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。

29．酒店管理的职能是、、、和协调。

30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。

酒店运营管理试卷白天鹅宾馆

酒店运营管理试卷白天鹅宾馆

酒店运营管理试卷白天鹅宾馆考生姓名：____________________ 考试日期：____________________一、单项选择题（每题3分，共30分）。

A. 客房部B. 餐饮部C. 工程部D. 前厅部。

2. 白天鹅宾馆要提升客户满意度，重点应关注客人的（）。

A. 首次入住体验B. 整个住宿期间体验C. 退房时的体验D. 对酒店价格的评价。

3. 白天鹅宾馆的客房定价主要考虑的因素不包括（）。

A. 客房成本B. 竞争对手价格C. 员工工资D. 市场需求。

A. 社交媒体营销B. 参加旅游展会C. 酒店官网D. 与旅行社合作。

A. 减少食材采购量B. 优化菜品搭配C. 加强库存管理D. 与供应商谈判降低采购价格。

6. 当白天鹅宾馆遇到客人投诉时，首先应该（）。

A. 向客人道歉B. 调查事件原因C. 提出解决方案D. 记录客人信息。

7. 白天鹅宾馆在进行员工培训时，主要目的是（）。

A. 提高员工学历B. 提升员工服务技能和素质C. 增加员工工作量D. 规范员工行为举止。

A. 客房平均房价B. 客房出租率C. 每间客房收益D. 客房成本率。

9. 白天鹅宾馆的安全管理工作主要由哪个部门负责？（）。

A. 保安部B. 客房部C. 工程部D. 前厅部。

10. 白天鹅宾馆要进行市场定位，需要考虑的首要因素是（）。

A. 酒店设施设备B. 目标客户群体C. 酒店地理位置D. 酒店品牌形象。

二、多项选择题（每题5分，共25分）。

1. 白天鹅宾馆的前厅部主要职能包括（）。

A. 客房预订B. 客人入住登记C. 行李寄存与搬运D. 客人账务结算。

2. 为了提高白天鹅宾馆的服务质量，酒店可以采取的措施有（）。

A. 加强员工培训B. 优化服务流程C. 定期收集客人反馈D. 增加酒店设施设备。

3. 白天鹅宾馆的客房部在日常管理中需要关注的内容有（）。

A. 客房清洁卫生B. 客房用品配备C. 客人特殊需求满足D. 客房设施设备维护。

酒店管理试卷

酒店管理试卷

酒店服务与管理试卷、单项选择题1. 饭店的根本内涵在于（）。

A.生产产品 E.接待旅居 C.创造效益 D.城市窗口2. 饭店组织管理是指（A.对组织结构的管理 E.对组织生产力的管理C.是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理3. 从业人员的自我制约是制约（）。

A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系4. 一个四星级的酒店有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（A.随意制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织5. 饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位6. （）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.岗位定员法7. 人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（）的主要观点。

A.行为科学理论B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论8. （）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

A. “零缺点”质量管理 B .全面质量管理C . PDCA管理循环 D.DIRFT9. 下列各饭店部门中，属于直接对客部门的是（）A.餐饮部 B •工程部 C •洗衣房 D •财务部10. 酒吧照明设计时， （ ） 的照明度应设计为最大， 使之成为酒吧的视觉中 心。

A.吧台 B •客人使用的桌椅C •储藏室D •装饰用植物11. 当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、 （ ）所要选择的餐厅。

A ．要求 B ．回顾 C ．选择 D ．比较12. 餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的的，服务员提供服务，顾客接受 服务，并获得（ ）的服务。

A.物质上的满足 B .良好的心理感受C .满足食欲D .相互沟通13. 前厅管理的内容不包括（）。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。

A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。

A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。

A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。

A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。