第六章 旅游者个别要求的处理

任务七
中途退团或延长旅游期要求的处理
• 情景模拟2： 时间：20:2年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在 即将结束北京的游览返回美国的时 候，旅游者B突然生病，不得不延长 旅游期限。
旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害， 你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：① _____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我 们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离 开，怎么办啊？ 地陪：② ____________________________________
（2）外国游客要求会见在华外国人或驻 华使、领馆人员，导游人员不应干预; 如果要求协助，导游人员可给予帮助; 若外国游客盛情邀请导游人同参加使、 领馆举行的活动，导游人员应先请求 领导，经批准后方可前往
（二）要求亲友随团活动 1、首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 2、与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手 续后方可参加 3、若是外国外交定员随团活动，应严格按照我国 政府的有关规定办理 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提 请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆
评析
• 地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没 有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有 关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地 陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。 • 对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问 清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者 亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手 续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人 谅解。 • 如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和 其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价， 经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代 收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早 上送来。随后，通知司机开车。

一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个 别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味
在带团旅游时如何注意饮食卫生？
1)注意饮水卫生。
2)瓜果一定要洗净去皮再吃。
3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。
4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。
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(二)按照性质划分
按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 1．合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。
二、个别要求的处理原则
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尊重游客的原则
认真倾听、仔细分析 尽可能满足的原则 耐心解释的原则 避免对抗、以理服人
游客餐饮娱乐的基本处理方法
对境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部 门加盖的鉴定证明及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的 文物、携带文物不据实相关申报的，海关将依法没收。若发现个 别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 （五）要求购买中药材、中成药 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的 规定：入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、 中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购 买专用章”的发货票和外汇兑换水单，超出自用合理数量范围的 不准带出镜（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区 的，总值限人民币150元）。
（三）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店 后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许 可，导游人员可写个便条（上写商品名称、地址）让其前往该商 店购买，必要时也可陪同前往。但是，如遇到旅游者赴下一站或 离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以免耽误出发时间。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商 店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印 去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应 劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图 书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文 物外销发货票，否则不准出关，地摊是无法为其提供这种证明。

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课程名称：导游业务（第五版）
课题（项目）
12.2 游客个别要求的处理方法
授课时间
2020-2021学年第2学期
周次
1 周 2 次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；
4.游客要住高于合同约定标准的房间
如果有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
(三)要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾,而要求住单间。导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店如有空房,可满足其要求。但导游必须事先说明,房费由游客自理(一般由提出方付房费)。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。
由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。
4.要求在客房内用餐
若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。
4.合作讨论法。通过
授课教师
教学资源
课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
二、游客在住宿方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
四、游客在游览方面个别要求的处理
五、游客在购物方面个别要求的处理
六、游客在娱乐方面个别要求的处理

游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。

经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。