艺术涂料硅藻泥电话微信营销跟进筛选客户业主流程规范技巧培训

针对网销/客服跟进业主的电话流程；

一通常见疑义处理话术及处理流程；

二通流程；

二通常见疑义处理话术及处理流程；

针对设计师签单的一些建议

一、一通流程 首次和业主的通话流程

第一通电话的目的在于了解业主需求，给业主良好的第一印象，建立信任感，并且确定量房时间。

一通五步流程：开场白，核实资料，炫品牌，讲服务，量房缔结

开场白：我是谁，来做什么，关你什么事

您好！请问是XX先生/女士吗？/ 我是XX装饰，您好 / 给您来电话是想核实一下房子的具体情况和您的基本需求，以便于我们安排合适的设计师和服务人员给您免费上门量房的！核实资料：房屋地址，装修风格，装修需求

我姓杨，您叫我小杨好了，那我核实一下您的情况，如果有哪些需求是我们没有讲到的，还麻烦您及时增加，以便我们更好地为您服务。/ 请问您的房子是在XX区XX路XX号几零几号,面积XX平，设计风格XX是吗？/ 好的，您的大概需求是....(后台填写的)，请问您还有哪些特别的需求呢？

炫品牌讲服务：

因为我们公司成立XX年了，在装修行业积累了大量的丰富经验，主攻各种风格的设计师也非常多，您的需求说的越详细，我们越能根据您的需求匹配最适合的您的优秀设计师，也可以节省您更多的时间。

量房缔结：

好的，我都一一记下了，我们公司会立马为您安排最优秀的设计师和服务人员，请问您这两天哪天方便呢？我们好去为您量房和服务。/ 好的，那我们就根据您的要求，在今天下午/明天/周末与您量房/见面和服务。/ 那就不打扰您太久了，如果您有任何问题需要帮助的，都可以联系我，祝您生活愉快！下午见！/明天上午见/周六...见！

这里总结下，整个第一通电话的目的，就是为了能跟业主搭建传递美好第一印象、深入了解业主房屋信息和生活情况（判断业主心理价位，做方案）、约定好见面量房的时间。

这里我们时刻需要提醒自己，在打这通电话前一定要想清楚一下的两点：

一、“整个沟通过程中一定要有目的性，如果沟通中途出现问题一定要注意不要被业主引导走了”

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目 录

一、电话接听技巧

谈客十大步骤：

二、开场白（自我介绍、拉关系、赞美、摸底）

三、沙盘讲解

四、搜集客户信息（深入摸底）

五、户型包装

六、看房及置业计划

七、初次逼定、客户异议说服及排除

八、三板斧：升值保值、入市良机、价格合理

九、具体问题具体分析（专题分析）-处理异议

十、逼定及现场配合

十一、签约

十二、如何守住价格——议价技巧

十三、客户追踪

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---------------------------------------------------------------- 一、 电话接听技巧

1、接听电话

接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话。

规范步骤：前两句话是固定格式，也是电话接听过程中最重要的部分。

电话铃声响起不得超过三声

置业顾问：您好！**项目。（声音清晰紧凑造势，语气上扬中间不停顿）

来电客户：（无论客户询问什么问题）

置业顾问：咨询房子吗？先生/女士，您贵姓？

…………

留住电话的方法：

(1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”

(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。

(3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。

全屋定制整装销售导购微信电话营销跟进业主客户步骤流程

流程 时间 工作内容

第一通电话 当天 清楚的介绍公司，本人，以及初次进店谈话内容，加深客户对品牌、销售印象，要取客户邮箱或QQ.

第二通电话 第一通电话的第二天 再次介绍本人，本公司，并重述昨天的电话内容，加深客户的记忆，同时本次电话，主要告诉对方已经发送邮件是否接收成功，同时试探邀约客户二次进店

第一条短信 客户离店后十分钟内 短信赞美客户，让客户记住品牌、销售

第二条短信 第一通电话后 短信感谢客户，再次加深印象

之后跟踪（确认有需求的） 一周内 确认对方有需求紧急，电话必需跟紧，邀约客户到店看推荐产品或新品或价格优惠。同时可以适当跟客户开些小玩笑

邮件 每周至少一封，内容为对方感兴趣的信息，或者是对方需要的其他资料。可以以公司的电子周刊为主。

短信 每周至少2次，一般在周一和周五，内容分别为新的一周的祝福，以及周末休息祝福。

备注 客户确定再次到店 感觉时间成熟，一定要敢于问对方：如果来了看的满意，可以当天下单。

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为使门店新入职员工能更快、更全面系统的了解本职工作职责及本岗位技能学习要求，特编制本指导纲要。无论你之前从事何种职业或具备怎样的行业经验，但毕竟是过去，只有怀着空杯心态认真踏实地从零开始学习，才能快速融入团队做好本职工作。

一、员工行为标准

员工在门店内代表的是一个企业形象而不是个人，员工的每一个行为动作都会给顾客留下印

象，顾客对员工的印象好坏直接决定最终购买决定。因此，员工的礼仪和行为标准是否统一、是否合格将直接决定门店的经营效益，以下是对个人行为标准的要求：

1、 仪容标准

1.1脸部：干净清爽，无污垢、无汗迹、无其他一切不洁之物

1.2头发：头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚

不盖过耳背 及衣领为度），禁止剃光头。女员工留长发（比披肩头发长）要盘发，不能披发。女员工可染发但要适中，男员工不能染发。

1.3 化妆：女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不化妆。

1.4口腔：保持口气清新，不能有异味。

1.5指甲：指甲修正整齐，保持清洁，不得流长指甲，不涂有色指甲油。

1.6打香水：女员工可以打打淡香水，香味不能过浓、刺鼻。男员工禁止打香水。

2、仪态标准

2.1站姿：收腹、挺胸 、双腿并拢、目光平视。身体不得东倒西歪或依靠物体，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

2.2 行姿：抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑，充满活力，带有自行向上的神态。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。非工作需要