艺术涂料硅藻泥艺术涂料硅藻泥售后服务客服遗留单售后处理流程图

产品售后服务管理1.目的：为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。

4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

-可编辑修改-公司产品售后服务（投诉）管理流程投诉信息反馈维修实施结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。

1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。

2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。

3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。

4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。

生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。

所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。

销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。

售后组流程图
相关部门售后部相关部门
细节说明：
一、部门外工作汇总
1、售后部门根据顾客的疑问处理及意见等信息，将顾客的意见信息反馈到相对应的各个部门，并督促改正。

2、正常情况下，其它部门对本部门有业务需求需要提前进行沟通。

二、部门内工作细节：
1、根据其它部门通过旺旺或者QQ等渠道转发过来的，及客户自主咨询售后旺旺的所有售后问题，进行在线旺旺、QQ、电话的方式进行联系解答，提供解决方案，店铺
内提供30天内退/换货服务。

2、收到顾客退件后，联系客户，通知店铺管理人员退款，并在E店宝做好退货，将产品移交给查件组。

由查件组将产品返到物流仓储部。

3、顾客在淘宝发起的维权、投诉。

进行联系解答及处理，如需提供进货凭证，则需联系采购部提供相关证明，再与顾客及淘宝协商处理。

4、店铺内产生的中差评，每天及时联系顾客修改，并对于顾客给出中差评的原因作出分析。

如在中差评中及在线处理中，遇一段时间集中有相同的问题，或者需要改进的，则反馈到相对的各个部门，督促改正并提高。

5、对于生效后的中差评，进行合理的中差评解释，让其它顾客看到我们对待顾客的良好态度。

6、好评中反馈问题的客户进行回访联系。

7、拆包裹每周轮流，由组长安排，另外根据工作量的变化，各项工作内容可以调节岗位或协同处理。

化妆品店、大悦店、化妆谷、拍拍店、B2C 五个店铺的售后事项由陈坤组负责，香水店、小也官方旗舰店、素野商城店三个店铺售后事项由刘玲负责。

三、部门职能: 持续提高客户满意度。

售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单)售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。

售后服务流程图售后服务流程图本文档旨在详细介绍售后服务流程图的制作步骤和内容要求，以便于公司内部各相关部门的工作人员能够准确理解和遵循售后服务流程，提供高质量的售后服务。

一、售后服务流程图的制作步骤1. 定义流程图的目标和范围：明确所要制作的售后服务流程图的目的和涉及的范围，例如针对某一特定产品的售后服务流程。

2. 收集相关信息：与负责售后服务的部门和人员进行沟通，了解实际的售后服务流程，并收集流程中所涉及的各个环节和步骤。

3. 绘制流程图框架：根据收集到的信息，绘制流程图的框架，即流程的起点、终点和中间的各个环节和步骤。

4. 完善流程图的细节：根据流程的框架，进一步细化每个环节和步骤，包括具体的操作内容、人员职责和所需的文档、工具等。

5. 优化流程图设计：对绘制好的流程图进行优化设计，包括流程的排列、图标的选择和颜色的搭配等，使其清晰易懂。

6. 审核和修订：将绘制好的流程图提交给相关部门进行审核，并根据反馈意见进行修订，以确保流程的准确性和可操作性。

7. 发布和培训：将制作好的售后服务流程图发布到相应部门，并进行培训，确保相关人员都能够正确理解和应用流程。

二、售后服务流程图的内容要求1. 售后服务流程的起点：从售后服务请求的接收开始，包括电.化、、在线平台等渠道的售后服务请求的接收方式。

2. 售后服务请求的登记：登记售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息、问题描述等。

3. 问题诊断和解决：根据客户提供的问题描述和产品信息，进行问题诊断和解决，包括远程支持、上门服务、产品更换等具体措施。

4. 售后服务报告的填写：对每次售后服务进行详细记录，包括服务人员、服务时间、服务内容和结果等。

5. 售后服务反馈和满意度调查：与客户进行沟通，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈信息。

6. 售后服务监控和改进：对售后服务流程进行监控，并根据客户反馈和服务数据进行改进，提高售后服务的质量。

三、本文档所涉及附件如下：1. 售后服务请求登记表格：用于记录售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息和问题描述等。

售后服务工作示意图
售后服务有偿与无偿，该如何区分？
售后服务的消息来源有以下三种：
一、客户直接联系售后部门。

二、客户联系营销负责人。

三、工程合作出现的售后。

第一种情况，则售后部门要找相关部门核实，再确定此次售后是有偿还是无偿。

第二种情况，则营销要查阅相关资料，看此设备是否在保质期内，再确定此次售后是有偿还是无偿。

第三种情况，则工程要看此设备的合作合同，看合同是否包含此次售后所需服务项目，再确定此次售后是有偿还是无偿。

最后在信息受付单上，写上部门意见，确认有偿或无偿。

售后服务内部流程如下：
信息受付处理单落实此单有偿无偿
财务确认服务价格库管确认配件价格
售后客户沟通，说明有偿无偿
客户确认后再给领导审批
落实部门
拿着领导审批表去申请所需物品
现场维修后把表格给客户签字售后服务及维修具
体内容写清楚
部门意见确认有偿无偿
1.信息受付人给部门领导审批
2.公司领导审批
3.确认后传给客户一份明细，让其签字回传。

1.客户没用上的物品让
客户签字。

2.把没用上的物品退回
公司库管。

售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。

(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。

售后服务流程售后服务流程售后服务流程客户成单后，并非销售目的的达成，售后服务也非常重要。

做得好，属于锦上添花，若有所不足，也会让顾客满意度大打折扣，甚至能使原本的成单变成废单，给品牌的赞誉度带来不利影响。

一套有序的售后服务流程可以让售后服务人员更明确自己的工作内容，有条不紊地做好售后服务。

根据瓷砖店的售后服务工作，总结出一个售后服务流程，大致流程如下：客户成单后，预付定金，确定服务内容（确定客户是否需要店里帮忙加工、介绍铺贴工人），查看库存是否充足。

测量：联系业主或钥匙持有人上门测量备货：计算每种瓷砖砖的使用数量（+损耗5%）、瓷砖总重量，然后备货（在加入损耗的基础上多备两箱）客户是否有加工需求否是确认加工信息（磁砖型号切割、倒边、倒角）加工：计算加工整砖数量、加工方式，制成电子表格，检查无误后发往加工厂，向加工厂确认完成日期，加工费用。

付款：计算出货款及相关费用，通知客户前来付款。

发货：与铺贴工人确定上货日期后，根据瓷砖重量联系合适车辆，发货。

（瓷砖店付清运费）铺贴过程中是否产生二次费用（补砖、退砖、二次加工、等）否是铺贴完毕后，通知客户前来清账。

业务完成减库存、客户信息存档终止扩展阅读：售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。

2．对用户信息进行分析。

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。

（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。

产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。

4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。

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公司产品售后服务（投诉）管理流程。