大客户服务系统实施计划方案
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中国移动大客户服务管理系统
一阶段实施方案
(送审稿)
中国移动通信集团公司 二○○二年一月 目 录
第1章. 总则 ........................................................1.1. 概述 ................................................................................................... 5
1.2. 原则和目标 ......................................................................................... 6
1.3. 适用范围 ............................................................................................. 6
1.4. 编制单位 ............................................................................................. 6
1.5. 解释权 ................................................................................................ 7
第2章. 总体结构 .....................................................2.1. 目标系统体系结构 ................................................................................ 8
2.2. 目标系统总体功能结构 .......................................................................... 8
2.3. 一阶段建设方案 ................................................................................. 10
2.3.1. 系统逻辑结构 ........................................................................... 11
2.3.2. 系统网络组织结构 ..................................................................... 12
2.3.3. 一阶段系统功能概况 .................................................................. 14
第3章. 业务功能 ......................................................3.1. 大客户经理管理 ................................................................................. 17
3.1.1. 大客户经理档案管理 .................................................................. 17
3.1.2. 大客户经理工作管理 .................................................................. 18
3.1.3. 大客户经理任务管理 .................................................................. 21
3.1.4. 业绩考核 ................................................................................. 22
3.2. 大客户服务 ....................................................................................... 24
3.2.1. 普通服务 ................................................................................. 24
3.2.2. 预约服务 ................................................................................. 24
3.3. 统计分析 ........................................................................................... 25
3.3.1. 综合查询功能 ........................................................................... 25
3.3.2. 综合统计模块 ........................................................................... 27
3.4. 大客户资格和档案管理 ........................................................................ 28
3.4.1. 大客户档案管理 ........................................................................ 28
3.4.2. 大客户资格与积分 ..................................................................... 30
第4章. 数据传递 ......................................................4.1. 两级系统间数据的传递 ........................................................................ 31
4.2. 客服数据的传递 ................................................................................. 32
4.3. 传递的实现方式 ................................................................................. 32
第5章. 系统管理 ......................................................5.1. 职责与权限管理 ................................................................................. 33
5.1.1. 设置原则 ................................................................................. 33
5.1.2. 组织结构 ................................................................................. 33
5.1.3. 权限管理 ................................................................................. 35 5.2. 系统监控 ........................................................................................... 36
5.2.1. 功能要素 ................................................................................. 36
5.2.2. 功能要求 ................................................................................. 37
5.3. 日志管理 ........................................................................................... 37
5.3.1. 功能要素 ................................................................................. 37
5.3.2. 功能要求 ................................................................................. 38
5.4. 数据备份 ........................................................................................... 38
5.4.1. 功能要素 ................................................................................. 38
5.4.2. 功能要求 ................................................................................. 38
5.4.3. 功能要求 ................................................................................. 39
5.5. 版本管理和软件升级 ........................................................................... 40
5.5.1. 功能要求 ................................................................................. 40
