客服部各项管理制度

. . 客服部各项管理制度 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 1/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1? 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2??发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1?晚上作业到8：30分，有晚餐补助 元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内 3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前. . 知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 2/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督 3.4 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。 3.5 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。 3.6 现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报 3.7 对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。客服代表确认后，现场人员作业结果 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 3/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 . . 五．文书管理 1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。 2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。 3.0操作流程： 3．1 所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。（附件一） 3．2 每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。 3．3 如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。 六.异常通报、投诉、事故处理： 1.0目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。 2.0容范围：客服部日常客户运作类的异常情况，处理主导：客服代表 3.0操作流程： 3．1 客户口头、书面、邮件、开会等场合所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、公司带来经济损失、为公司带来声誉上的影响的，定为事故。 3．2 事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。 3．3投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。 3．4异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人。影响较大的由部门主管上报总经办 3．5 异常汇报范围：客户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不及时、丢失、签单不合格，客户订单发生变化、需要向客户争取费用等。 3．6 需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 4/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 3．7 异常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。 3．8 客服代表要收集好异常情况的相关资料在一个工作日内填写《运作异常情况通报》，发给部门负责人和经理助理（附件二） 3．9 经理助理负责打印归档，并跟踪异常处理结果。 . . 七.客户回顾 1.0目的：掌握客服部每个客户的月度运作状况。 2.0内容范围：客服部所有客户的回顾、拜访 3.0操作流程： 3．1 每月5号按固定的格式完成《客户回顾报告》发给部门负责人。（附件三） 3．2 存在问题、客户建议，可以是开会的形式采集，也可以是日常运作中的沟通得知等。 3．3 与客户开会，一定要留下会议纪要，会议纪要COPY一份给客户。 3．4 年收入排名前十六名的客户的回顾每月进行，十六名以后的每季度做一次。 八.培训： 1.0目的：为使客服部每个人都能一起学习，对日常工作有帮助，个人工作能力有所提升。 2.0内容范围：客服部所有培训相关的内容 3.0操作流程： 3．1 每半年制订一次整个部门的培训计划，并由部门负责人组织实施 3．2 培训老师以部门负责人为主，同时部门所有人都可以做某些知识，主动担当主讲人在培训当月受到大家认可的，在当月考核中加15分。 3．3 培训结果的考核，由培训老师和部门负责人共同进行，包括试题，考核方式，考核时间的确定。 3．4 培训必须要有参加培训人员签名。 3．5 参训人员签名、教材、考核结果由培训要求管理员归档。 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 5/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 九.办公用品： 1.0目的：掌握客服部办公用品的领取周期及控制办公用品费用预算。 2.0涉及范围：客服部部门所使用的办公用品。 3.0操作流程： 3．1 每月25号前每个人可使用口头的方式向经理助理申报下个月所需要用到的办公用品。 3．2 由经理助理将汇总的预算表，交由部门负责人签名审核后，向公司行政部统一申购。 3．3 在行政部统一采购回来后，由经理助理统一领取，在领取时，向行政部确认不同办公用品的单价，以计算出办公用品是否超预算。 . . 3．4 在25号提出办公用品申购的，找经理助理领取所申购的办公用品。 3．5 在25号部门未申购的办公用品，在当月中可有一次的额外申购。 3．6 每月5号统计上个月所产生的全部办公用品费用金额登记到客服部管理报表中。 十.交通费用报销 1.0目的：对客服部每个人的外出作业的成本报销更加有序和控制合理性。 2.0涉及范围：客服部每个人的交通费用。 3.0操作流程： 3.1 外出厂家发货执行公司制度规定，前台记录外出。并对外出地点、时间和路 费金额。 3.2 每个星期一行政部会复印每个人上周的外出记录，大家按复印金额进行报 销。 3.3 如一个星期内，外出不同客户作业时，在填写报销单报销时，请在小件粘贴单上，分别列出，每个客户的金额是多少。 3.4 在填写好报销单时，统一给到经理助理，由经理助理记录每个人，不同客户一周内的交通费用使用情况， 3.5 由经理助理汇总报到部门负责人签名审批，递到财务。报销最迟签单时间为每周星期二中午下班前。超期一天，签单时打八折，超期超过一天，不予 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度

版 本 B/1 页 码 6/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 受理。 3.6 在单周内报销金额低于10元的，可与下周一起报销，超过10元的必须当周报销完毕。 3.7 经理助理负责将费用记录汇总到客服部管理报表中，并及时提醒部门人员 及时报销 十一.业务招待费 1.0目的：对客服部每个客户所生产的业务招待费的报销更加有序及控制费用合理 性。 2.0涉及范围：所有客服代表对负责的客户所产生的招待费用或经过授权所产生的招 待费用。 3.0操作流程