1．“家务”与“服务”的定位
1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对例外公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。
1.3服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：
心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确“客户永远是对的”的服务心态。
1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。
2．工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。
2.2例外季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。
3．环境关照，及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。
3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。
3.3细心、机敏、高效
4．倡导优良卫生习惯
4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。
例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。 4.2 通过服务及个人优良形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。
4.3从每个人做起，形成对比。
5．工具的自我管理与集中管理
5.1工具管理体现服务质量，管理水平。
5.2客户很在意这，勿因小失大。
5.3坚持“定点、归位、整齐”原则。
5.4条件允许时隐藏放置。
5.5区域划分：物料仓库/ 现场，例外管理点。
5.6一开始做对，形成习惯。
6．预见性的报告
6.1同第“ 3项”内容。
6.2现场可疑情况的提供与警觉。
6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
7．药剂正确使用
7.1对应第“ 1项”，保洁工作专业性强，面对例外物料。严格、科
学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）
7.2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢纯洁剂，玻璃纯洁剂、生碱等例外功效。（实物看、闻、识别）
7.3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。
7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。8．垃圾堆放/ 容器的认识
8.1垃圾处理：袋装-密封-集中
8.2防止算帐中玻璃等明锐物划伤，事前注意分离，确定无碍。
8.3垃圾容器外观、地面保持干涸、明净，符合周围环境（举例）
8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
9．告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细密操作。
9.2护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）
9.3地垫：平铺、平展，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。
9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。
10．服务语言
10.1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。
10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。
10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）
10.5禁止现场闲谈或发牢骚
10.6总体语言要求：礼貌、有序、安静。
1 1 ．电梯卫生及关注点
11.1电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。11.2客
用电梯：
（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）
（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。
11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持流通，无杂物、垃圾、散落物。
11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，例外对应。
11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/ 损伤材质表面。
11.6纯洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌12．交接、汇报、表述、记录
12.1原则：及时、确凿、全面。
12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。
12.4学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。
12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。
12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。
13．安全操作的自我防护
13.1意识先行，培训在前，预防为主。
13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3涉及：药水、机械、高空/ 高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。14．服务投诉处理
14.1 处理原则：倾听，耐烦，友好，寻求努力解决，反馈，行动改善。
14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。
14.3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。
14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐烦面对。
14.5涉及我方服务投诉，以“14.1为”原则，迅速行动，改善。
14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生
（举例）
说明：1．主讲人围绕提纲，根据现场实际结合案例展开培训。2．此
为共同科目的培训。
3．专业对应科目根据现场实际“一对一”培训。
