物流服务评价表-1

4.了解被审计单位的主要股东、关键管理人员和治理层诚信情况。
5.会计师事务所和项目组能否遵守职业道德规范：
5.1向客户收取的全部费用是否在事务所上年审计收入总额中占有很大比重?
5.2事务所高级管理人员是否与客户的董事或高级管理人员存在直系亲属或近缘亲属关系?
5.3事务所高级管理人员是否与客户对财务报表产生重大影响的员工存在直系亲属或近缘亲属关系? 5.4客户的董事或高级管理人员，或所处职位能够对财务报表产生重大影响的员工近期是否曾是事务 所的合伙人? 5.5事务所是否在客户中拥有经济利益?
7.2项目组人员数量是否充足，能够按约定时间完成审计工作。
8.是否已向被审计单位明确被审计单位管理层的责任和注册会计师、会计师事务所的责任。
9.明确是否需要利用其他注册会计师和专家工作。
10.是否存在需与前任注册会计师沟通的情况。
11.与客户沟通，是否能够就审计收费和收费安排达成一致，预计审计收费及可收回性。
5.6事务所是否为客户提供可能影响独立性的服务，包括行使管理层职责的服务、代理记帐或代编报 表等服务?
6.被审计单位最近三个会计年度财务报表审计情况:
6.1是否已经过审计，本次委托是否为单独委托专项审计。
6.2年报审计意见类型、审计报告内容是否可能影响本次专项审计结论。
7.向被审计单位确认专项审计范围、审计期间、专项审计报告提交时间，确认项目组专业胜任能力 及必要的时间和资源情况： 7.1根据初步了解的被审计单位情况，是否能够安排熟悉高新技术企业认定的相关政策、能够胜任此 项业务的注册会计师。
12.是否就业务约定条款与被审计单位充分沟通并达成一致理解。
13.其他需要达成一致意见的事项。
结论：接受委托（ ） 不接受委托（ ） 项目负责人建议：

（一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 （二）交易中要素 1．缺货频率 2．订货周期 3．订货、发货周期的稳定性 4．路线变更 5．订货的便利性 6．下单的方便性
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。

80年代 演变
1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件
90年代 演变
2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件
第三阶段：网络系统软件
网络时代 演变
2物流客户关系管理
2.1 物流客户关系管理概述
建立客户数据库是前题
1．客户关系管理日益受到认同
2．增加利润与提高客户价值并重
两大支柱支撑CRM体系
仓储部客户服务的主要环节 订货、发货 进、发货检验 保管、装卸
场所管理
退货
2仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法
• 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户 关系维护给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据
①有利于说服客户、扩大市场占有率
②有利于稳定客户关系
• 在整个供货环节中仓储部一般采用关键服务考 核指标作为业务表现的衡量工具并向其所有长 期业务伙伴提供这些指标：
游戏活动
体会客户的感觉
1.游戏目的：
•
通过游戏认识到客户的期望什么
•
通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生
•
通过游戏使参与者懂得关键时刻是你的工作中正常的一部分的含义
2.游戏准备：
•
游戏辅导者将下列组文案打印若干份
–
关键时刻就是这样一种时刻当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时尽管这种联系可
客户服务中心联系客户，及时补货
4.1客户服务人员的培养
1.对客户服务人员的要求
•了解客户能与客户成为伙伴成为朋友
•具有策略思考能力不找借口勇担责任
2.客户服务人员的基本技能 1客户的管理、经营 2团队领导能力 3创意的判断能力 4提案技巧 5沟通技巧 6财务管理

服务履约评价表1. 引言服务履约评价表是一种用于评估服务提供商在执行合同过程中是否履约的工具。

通过对服务提供商的履约情况进行评估，可以为合同签订方提供参考，帮助其选择合适的服务提供商，并监督和管理合同执行过程。

本文将介绍服务履约评价表的主要内容和使用方法，以及如何根据具体情况进行评估和改进。

2. 评价指标2.1 履约目标在编制服务履约评价表时，首先需要明确履约目标。

这些目标应该与合同条款和双方共同确定的要求相一致。

例如，如果是一份IT系统开发项目的合同，可能包括以下目标：•按时交付可用的软件产品•提供良好的技术支持•解决问题和反馈及时有效•遵守保密协议等2.2 履约指标根据履约目标，可以确定相应的履约指标。

这些指标应该能够客观地反映出服务提供商在执行合同过程中是否达到了预期目标。

以下是一些常见的履约指标示例：•交付准时率：按时交付产品的比例•问题解决时间：解决客户问题所需的平均时间•客户满意度：客户对服务提供商满意程度的评价•合同变更次数：合同执行过程中发生的变更次数•服务质量评分：对服务质量进行评分2.3 评价方法根据履约指标，可以选择合适的评价方法。

常见的评价方法包括：•客户满意度调查：通过向客户发送问卷或进行电话访谈等方式，了解客户对服务提供商的满意度和建议。

•问题记录和处理跟踪：记录客户报告的问题，并跟踪解决问题所需的时间和结果。

•合同变更审查：审查合同执行过程中发生的变更，评估其合理性和影响。

•现场检查和测试：对交付产品进行现场检查和测试，以验证其功能和质量。

3. 使用方法3.1 设计评价表根据履约目标、指标和方法，设计服务履约评价表。

评价表应包括以下内容：•履约目标和指标•评估方法•数据收集方式和频率•责任人和参与人员3.2 数据收集和分析按照评价表的要求，收集相关数据，并进行分析。

可以使用Excel等工具进行数据整理和统计，以便于后续评估和改进。

3.3 评估和改进根据评估结果，对服务提供商的履约情况进行评估，并制定改进措施。