客服岗位
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培训对象：客服经理
培训目的：使客服经理熟悉本岗位业务知识
一 做为客服经理应具备的条件？
1. 有信心：
公司提供的任何服务不可能是完美的，也无法保证一定会受
到顾客的普遍欢迎，因此客服经理必须有信心凭自己的努力获得
客人对公司的信任可靠。任何销售员都应兢兢业业地从事其销售
工作，务实而有效的争取业绩，以求获得领导的信任。一个被领
导认为最靠得住的销售员，在其个人工作上定会成绩斐然。
2. 有创新意识：
优秀的客户经理在其工作上绝不会墨守成规，他随时随地都
会出新点子，以克服对客服务上可能出现的困难。当然，这更需
要有想像力与思考力，不会动脑筋的人永远不会成为优秀的客
服。做为客服经理更应有随机应变的能力。
3. 宽容：
客服经理最大的困难是必须面对形形色色客人，其中难免有
蛮不讲理的客人。这时候，客服经理应该以宽容的心态与容忍的
气度和他们谈话。因在我们心里时刻想着顾客是我们的衣食父
母，是上帝，顾客永远是对的。所以只要客人高兴了，能做我店
项目了，那我们就要做到委曲求全。
4. 随和：
随和是与人容易相处的秘诀，也是容易讨人喜欢的窍门，从
事服务工作的人具有这种性格或处事的品质，不愁拉不到客户。
5. 尊敬:
就是尊重敬爱他人，你尊重别人，别人同样会尊重你。服务
行业就是个尊重，遇到形形色色的客人我们都要保持一个心态对
待那就是尊敬他们。这样你才能和别人沟通，交到朋友。
二、 客服人员应具备的基本工作技能
：
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。
6、具有熟记客人，观察辩解客人的能力.
7、在接待客户的同时要学会观察客户的一举一动及客户的问话
方式。再做决定给客人推荐令客人满意的项目。例如：
1.客人进店不能直接就推养生项目
2.给客人思考的时间
3.客人进店先收本店的会员卡，了解客人的信息：“姓名、卡
内余额等内容后对客人进行跟踪服务”
4.针对来店详细询问养生的做法的客人留心
5.客人详细询问养生的做法时，客服注意自己的说辞
6.详细询问项目还看房间的客人留心。客人询问越详细回答
越简单
7.客人看房间一律带看保健房。
8、应对一些突发事件的安排。
三、 客服人员的工作规范：
1、穿着工装要整洁大方，带公司工牌。
2、接待客人，普通话标准，语速缓，认真听客户话语。
3、接待客人或接听客人来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”
“我不清楚”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉
向客人说明，例如：“这个问题我请我的领导回答您好吗？”
“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？”
4、遇到客人抱怨应心平气和，听清原由，平复客人情绪，客观、
冷静处理客人问题。
5、工作记录应书写规范，记录详细。
6、严格按照公司工作流程开展客服工作。
四、客服经理的具体服务职责：
1. 从客人出电梯口走进大堂时的欢迎语开始。
2. 面带微笑，热情主动引荐客人到公司的项目表前或房间，
为客推荐令客人适合满意的项目。
3. 如客人坐在大堂沙发上询问项目或其它内容，客服经理一
定要半蹲式服务倾听客人讲话。
4. 根据客人挑选的项目，及时转告收银员安排相应的房间。
5. 客服经理引领客人前往按摩间。途中再做好客人改项或相
关的促销工作和有没有熟悉的技师。
6. 进入按摩间请客人先坐下休息，再为客人放按摩所用备
品，向客人推销饮品。给客人再次确认所有消费项目。
7. 客服返回大堂告知收银客人的消费需要。
8. 为客人送上饮品、果盘。不得在客人房间长时间逗留。
9. 客人在做按摩休息期间要勤巡视、勤续水等服务。
10. 技师下钟后，择机询问客人休息情况，技师服务情况。
11. 多听取、征询客人意见，及时做好笔录。提高我们的业务。
12. 客人结完帐送客人进电梯直到把客人送到楼下。
13. 诚心鞠躬、面带微笑，向客人说欢送语!
五、
客服经理的岗位职责：
(1)了解公司对外销售方针（会员卡的优惠，会员享受的待遇，
项目的介绍等等）。
(2)负责与客人之间的联系，多了解客人的信息，密切与客人的
沟通， 建立良好的客户关系。
(3)随时向客服部经理汇报工作中的情况及客人的反馈。
(4)客服经理严密保管好自己客户的档案资料。
(5)严格执行客服部经理安排的工作任务，随时记录工作执行情
况和工作问题。
(6)积极配合客服部经理开展工作。协助老总;客服部经理，做好
接待重要客户工作。
(7)随时向总经理、客服部经理提议工作中存在的问题及今后工
作的建议及设想等。
（8）在大堂迎接待客人，为顾客推荐适合令顾客满意的项目。
（9）随时记录客人服务完项目后的反馈。
（10）接待客人结账时出现的或询问其他的问题。
（11）负责结完帐顾客的送往。
六、客服部经理的岗位职责：
1. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公
司沟通的桥梁。
2、执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立公司对外的良好形象。
3、建立并维护公司客服服务体系，客户服务档案、跟踪和反馈。
4、能根据客户反馈信息为我们公司的项目提出改善意见。
5、受理客户投诉。
6、完成公司领导临时交办的其他任务。
7|、制定客服经理人员的培训计划，并组织培训。
8、定时或随时为客服经理开会、交办工作。
9、处理一些突发事件的安排事宜。
赵雷刚制作
客服部
