酒店员工职业道德规范

.
精选范本
酒店员工职业道德规范
一、道德
道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是
做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不
应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习
惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸
福等内容;三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善
的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。

二、社会公德
人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人
打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。
所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、
调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老
爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此
谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信
誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求
就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形
象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这
种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不
上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢?

三、职业道德
职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业
道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为
准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容：

1、重本职工作
充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会
价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作
热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年
华。

3、勤于本职工作
.
精选范本
在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作
中做出成绩。

四、酒店的职业道德规范
1、敬业乐业
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒
店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事
情。

2、树立“宾客至上”的服务观念
要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感
觉，

服务人员微笑服务标准
服务人员微笑服务内容：
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌
和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务
人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传
递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重
要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要
的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你
我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上
翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，
必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
.
精选范本
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流
露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：
(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用
眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴
之间;

(2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕
的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬
意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发
出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾
客间的距离。

(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和，语音厚重温和;
3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
如何正确使用礼貌用语？
在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行
为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：

初次见面说久仰，看望别人用拜访，
请人勿送用留步，对方来信叫惠书，
请人帮忙说劳驾，求给方便说借光，
请人指导说请教，请人指点用赐教，
赞人见解用高见，归还原物叫奉还，
.
精选范本
欢迎购买叫光顾，老人年龄称高寿，
客人来到用光临，中途先走用失陪，
赠送作品用斧正，等候客人用恭候，
求人原谅说包涵，麻烦别人说打扰，
好久不见说久违，托人办事用拜托，
与人分别用告辞，请人解答用请问，
赠送礼品用笑纳，表示感激用多谢。
怎样做到优质服务？
（1） 尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。
（2） 尽力而为。能做到的事情尽力以实际行动做到。
（3） 力求完美。在力所能及的情况下把事情做得力求完美，力争完善。
（4） 争取满意。服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求让消费者满意。
什么是四个不讲？
面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要做到的。
不讲不尊重对方的语言；
不讲不友好的语言；
不讲不客气的语言；
不讲不耐烦的语言。