西餐厅各班次服务流程

服务员行为准则

一、一定要做到微笑服务，热情主动

二、用托盘： 1、凡是上面的东西（包括啤酒、饮料等）必须用托盘

2、凡是收台面的东西（包括餐具、水杯等）必须用托盘

三、三个主动打招呼： 1、主动向客人打招呼

2、主动向上司打招呼

3、主动向同事打招呼

四、三轻： 1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻

五、三习惯：1、习惯站 2、习惯听 3、习惯和客人打交道

六、四步曲：第一步 拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空盘、空煲、空瓶、空罐等；

第二步 拿托盘，换味碟

第三步 拿托盘，换烟缸

第四步 不拿托盘，饮料添茶，吃饭添饭，抽烟点烟

七、五个请：1、先生，您好！请问几位？ 2、请坐 3、请等一等 4、请问喝什么茶 5、请慢用

八、六勤：1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤

九、七字准则：

1、礼：礼貌待客

2、勤：勤换味碟，烟缸，勤冲茶水

3、精：精通各种业务，熟悉菜谱

4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐

5、快：动作快捷妥当，不能让客人久候

6、静：保持环境清净，以免影响客人就餐

7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境

十、八声服务：

1、客来有迎声 2、上菜有介绍声

3、客问有 回答声 4、客人不满意有道歉声

5、服务有征询声 6、客人帮忙时有道谢声

7、结帐时有道谢声 8、客走有送客声

十一、西餐厅领班管理九步曲：

1、会前安排工作 2、会后监督工作

3、会后检查工作 4、会后考察工作

5、会后指导工作 6、会后批评工作

自助餐操作流程

自助餐的餐前准备工作

1、餐台设计。自助餐台，又称菜点陈列台，通常设在餐厅靠墙的一侧，也可放在餐厅的中

央或一角。其台形与冷餐酒会的台形相似，一般以“一”字形长台居多，也可是方形或圆形

台。如果餐厅的客流量较大，可由一个主台和几个小台组成； 若仅有一个主台，也应进行

分区设计，如自助早餐可分为料区、菜区、热点区、甜点水果区等。自助正餐可分为饮料区、冷菜（头盆）区、热菜区、汤类点心区等。

早餐自助餐台通常还设有一个煎煮台或煎煮区，主要用于煎蛋、煎饺、馄饨等食品的制作。

2、自助餐台。首先应准备摆台的相应餐用具，主要是台布、汤匙、餐刀、餐叉、筷子、餐巾及餐巾纸和酱醋壶、盐椒盅、牙签筒、花瓶、烟灰缸等。通常的自助餐摆台采用西餐零点

摆台方式，但可不放纸垫式菜单（早餐）和展示盘（正餐）。餐巾花（盘花）放在餐位正中。

餐巾纸叠成三角形插入水杯摆放在餐桌中央。如饭店客源以内宾为主，也可采用中餐零点摆

台方式，但应备好西餐餐具以满足客人需要。花瓶、酱醋壶、盐椒盅、牙签筒和烟灰缸等按

中（或西）餐摆台要求摆放。 3、餐台陈列。开餐前应将所有菜点、饮料及餐盘等餐具陈列在餐台上。

（1）餐台服务应用鲜花、黄油雕等装饰餐台。

（2）餐盘等餐具应整齐地陈列在距餐厅门口最近的餐台一侧，以便客人取用。

（3）饮料区应备好果汁、咖啡、茶行装，并注意供温度，该冰的应冰，该热的应热，并备

好杯具整齐地排列在餐台上。

（4）热菜点上台后应点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，始终保持热菜点的恒温。

（5）取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。

（6）自助早餐的煎煮台（区）应备足原料，餐碟等应整齐地放在餐台上备用，同时备好所需调料。

4、检查。餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，

最后整理自己的仪表仪容，在规定位置站立恭迎客人的到来。

二、自助餐服务规程

1、迎领服务

第1页共9页 餐厅领班工作职责

1、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2、开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4、对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5、注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6、负责餐餐厅用具的补充。

7、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9、每天早上9：300准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

10、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10：30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11：00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。 第2页共9页 11、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是煤气的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

12、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误。

13、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

14、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上16：20例会上宣布下周排班及排休情况。

15、注意节能工作，每天10：50、16：30准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟13：30关闭楼面的灯，晚餐16：30打开空调，18：00关闭。晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

16、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。

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西餐厅服务员培训计划经典

西餐厅服务员培训计划1

一、培训目标

根据西餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握西餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

西餐厅在职服务人员。

三、培训形式

半脱产学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、西餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和西餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

西餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

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上菜及分菜

撤换餐用具

西餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目

任务

培训要点

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、西餐厅服务员职业素质

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任务

培训要点

2.1职业道德及

—西餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的.饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—西餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生