客户抱怨处理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的：
为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉；
2.0范围：
凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之；
3.0权责
3.1业务课
3.1.1客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明；
3.1.2客户退货取回及清点；
3.1.3客户服务及改善；
3.2质量部
3.2.1质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行；
3.2.2退货件确认；
3.3物流课
3.3.1退货品点收、标示、隔离
3.4责任单位
3.4.1质量抱怨原因分析,纠正措施及改善；
4.0定义:
4.1本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限；
4.2遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定；
4.3客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需要正式回复书面资料；
4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉；
5.0作业内容:
5.1客户抱怨
5.1.1客户抱怨处理程序流程图(附件一)；
5.1.2客户抱怨提出方式：
5.1.2.1客户当面提出抱怨
5.1.2.2客户电话联络
5.1.2.3客户传真书面联络提出抱怨
5.1.3客户抱怨之判断及受理:
5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理;处理结果完毕后，该报告转业务单位留存并回馈客户作结案；
5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位协调处理，并在24H内回馈客户；
5.1.4相应处理:
5.1.4.1相关单位收到客户电话、书面通知数据,初步调查原因后,并做对应处理,将客户的表格填写完成后经相关主管审核,经理核准后回传给客户,业务应予以关心；
5.1.5总结:
5.1.5.1业务课单位每月统计客户质量抱怨件数,于检讨会议中检讨改善；
5.1.5.2若有重大抱怨事项,当提呈上级知悉或项目研讨对应措施；
5.1.5.3数据存盘管理；
5.2客户退货
5.2.1客户退货处理程序流程图(附件二)
5.2.2退货若有争议无法判定之情形者,由副总经理裁定之；
5.2.3业务课接获客户退货通知或客户退货单时,应主动与客户联络确认退货原因；因质量影响退货时，业务课提出<客户抱怨单>转质量部确认判定处理之方法；质量部判定退货时，业务课主导完成退货作业，并核对规格、数量确认无误通知送货人员点收拉回；因其它因素影响退货时，业务课主导并判定处理方法，知会相关单位及执行；
5.2.4仓库点收后如产品不良依《不合格品控制程序》给于识别标示；质量部填写<制程质量异常处理单>提出对应由相关单位处理，如无质量异常，按业务判定作法执行；
5.2.5业务课须跟催后续处理及交货纳期之掌握；
5.2.6结案:交换、补货必须重新开立〈出货单〉；
6.0相关文件与支持表单
6.1不合格品控制程序6.2客户抱怨单
客户抱怨处理单.xl
s
6.3制程质量异常处理单
质量异常处理单.d
oc
