客户服务手册
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客户服务手册 1 / 20 客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。
一、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。
二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 客户服务手册 2 / 20 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。
2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店运营效率和运营分析能力。 8) 提供酒店日常经营、管理和服务的考核方法与标准，确保酒店的良好经营和服务质量。 9) 提供最优化的酒店组织结构和管理体系，保证特许酒店的正常运行。 10) 提供酒店的招聘和评选，并对酒店各岗位的管理人员和服务人员进行最有效的培训，并纳入如家酒店的培训体系，持续不断地提高员工的管理和服务水平。
3、 加盟酒店和特许经营店需要提供的协助和支持 1) 明确会员酒店的总经理或常务副总经理，全面负责与如家酒店连锁公司的沟通与协调，积极配合，努力所履行的义务和双方达成的共识。 2) 配备酒店的销售、、质量检查、培训等专职管理人员，并与如家酒店的相关部门人员保持紧密的联络。 3) 酒店必须每月提供销售收入和相关分析数据的销售分析报告；特许经营店要提供每月的经营分析报告，全面反映酒店的经营获利能力。 4) 配合如家酒店每次的QA质量检查，并由专职人员陪同检查，记录存在的问题。 5) 对每次如家酒店的质量检查结果报告，要制订整改方案，及时调整和提高，确保如家品牌。 6) 会员酒店的专职培训师要接受如家酒店的培训师专业课程的培训，并接受考核。 特许经营店在日常的管理和服务中，要按照如家酒店的《运营手册》的规定和 客户服务手册 3 / 20 三、客户服务部与其他部门的协作 序号 主要服务项目 主管部门 协助部门 协作事项
1 酒店竞争对手调查与分析 客户服务部 市场销售部 提供专业的市场信息 2 酒店的价格策略 市场销售部 客户服务部 提供给酒店相关数据和策略依据 3 酒店培训计划制订 培训部 客户服务部 酒店现状和需求 4 酒店培训计划实施 培训部 客户服务部 联络、安排和信息反馈 5 酒店QA检查（明查） 质量管理部 客户服务部 联络、安排和信息反馈 6 酒店PMS系统安装 市场销售部 客户服务部 需求调查、联络安排 7 酒店硬件设施改造 工程部 客户服务部 信息反馈 8 酒店日常沟通 客户服务部 9 酒店总经理联谊会 客户服务部 其他部门 提供人力资源 10 酒店经营管理咨询 客户服务部 市场销售部 提供专业的市场信息 客户服务手册
4 / 20 四、 客户服务介入程序：
一、客户服务质量评定流程 初步了解预备加盟（特许）酒店的基本情况； 了解酒店的经营管理和服务现状； 了解如家酒店销售平台对酒店的作用。
汇总预备酒店的销售业绩和服务质量评定的结果； 提供商务部签约的依据。
汇集酒店的所有资料：基本情况调查表、销售记录汇总、合同等有关条款； 正式建立酒店档案。
发送如家酒店连锁公司的“致总经理一封信”； 提供如家酒店连锁公司的服务项目信息； 明确双方的沟通联络方式和人员。
按照拜访酒店的要求，事先作好拜访时间和人物； 拜访酒店总经理和主要管理人员； 面对面的了解酒店实际状况和需求； 作好拜访纪要。
保持与酒店的密切沟通，建立良好的合作关系； 协助质量管理部落实酒店QA检查工作以及效果。
收集酒店经营管理和服务方面的变化情况； 协助落实主题培训课程实施计划。 及时反馈酒店的需求。
准备阶段 商务部签约合同 接收相关材料 发“致总经理信”
深入了解酒店现状 进入客户服务 日常工作
拜访签约酒店 客户服务手册 5 / 20 五、客户服务主要工作和流程 信息处理
酒店联络与沟通 信息收集
信息入录 信息分析
加盟酒店基本情况的信息收集。 加盟酒店主要管理人员的相关信息的收集。 加盟酒店主要经营数据的收集。 酒店业的最新动态的信息收集。 如家酒店连锁的最新动态的信息汇总。
建立数据库。 将加盟酒店的基本情况和主要管理人员的相关 信息输入数据库。 统计加盟酒店的主要经营数据，输入数据库。 将相关的酒店业的最新动态和如家的最新动态 输入数据库。 将客户服务中相关工作要点输入数据库。
研究分析经营数据，将结果反馈给加盟酒店。 研究分析管理数据，将结果反馈给加盟酒店。 研究分析如家的最新动态，将结果反馈给运营部。 研究分析客户服务工作，将结果反馈给运营部。
拜访酒店 主动联络 信息反馈
每月一次到加盟酒店进行拜访。 拜访酒店的总经理及主要管理人员。 了解酒店的总体情况及需求。 介绍如家的最新情况和要求。 做好拜访纪要。
每周一次电话联络加盟酒店。 联络酒店的主要负责人。 了解酒店每周的经营情况。 追踪整改情况。 做好拜访纪要。
将酒店的经营、管理、服务方面的检查结果 和意见反馈至酒店。 客户服务手册 6 / 20 拜访酒店 男士：衬衫、领带、西装、深色袜子、黑色 皮鞋。 女士：套装、皮鞋。 原则：符合酒店业的行业标准。
准备拜访酒店所要谈的话题和相关材料。 了解周边酒店近期的经营情况。
礼貌地与加盟酒店的拜访对象进行预约。 使用规范的敬语。
提前5分钟到达酒店。 注意仪容仪表。 根据准备的内容与拜访对象交谈。 拜访过程中注意谦虚和礼貌。 及时记录重要问题。 拜访结束后，礼貌地与拜访对象道别。
拜访结束后，对拜访的内容进行记录，存档 并上报。
着装 准备 预约 拜访 记录 客户服务手册
7 / 20 协调与咨询
五、 客户服务工作细则 数据库建立 如家酒店连锁酒店基本情况 如家酒店连锁加盟酒店主要负责人信息 如家酒店连锁加盟酒店经营数据汇总 如家酒店连锁加盟酒店销售数据汇总 如家酒店相关信息汇总（行业信息）
信息分析 研究分析加盟酒店的经营数据。 平均出租率 平均房价 营业收入 成本和费用
销售协调 品牌保障协调 缴费协调
就加盟酒店在销售方面出现的问题进行协调。 就加盟酒店在品牌保障方面出现的问题进行协调。 就加盟酒店在缴费方面出现的问题进行协调。 向加盟酒店提供同期同类酒店的相关经营情况。 向加盟酒店提供免费项目的信息咨询。 将加盟酒店的整体经营情况进行通报。 负责向加盟酒店提供有关整改意见的咨询和解释。 其他相关咨询工作。
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