中
国
联
通
服
务
质
量
研
究
目录
摘要、关键词
引言 (4)
一、中国联通简介 (4)
二、中国联通服务质量的提出 (5)
三、中国联通的服务质量下降原因 (6)
四、服务质量解决措施 (8)
五、结束语 (8)
参考文献
【摘要】：随着中国加入WTO，中国的电信市场将更加开放，国内移动通信运营商既迎来了巨大发展机遇，又面临着电信市场逐步向世界开放带来的严峻挑战。同样社会经济的快速发展，人们对电信市场的通信服务质量要求也越来越高了，不再是简简单单注重通信质量，更注重服务行为质量，这就要求中国的电信服务商要注重客户服务质量。作为中国三大通信服务商之一的中国联通，它的服务质量也越来越会受到重视。现在，人们购买通信服务，买的不仅仅是通话质量，买
的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。
【关键词】：中国联通服务质量解决措施
[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world. As the rapid development of social economy, the people of the telecommun- ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers. As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued. Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality. China unicom and China unicom's trust. This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.
[key word]:China Unicom Service Quality Solving Measures
引言
在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO 后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大
运营商），现在它们之间的竞争焦点以及与国外通信服务的企业之间的竞争焦点正从网络资源的竞争向服务竞争转变，因此做好中国联通的服务质量就显得尤为重要。服务质量又是关系到顾客回头率的重要因素，要想做好真正的服务质量，就必须从实际出发，找出现存的实际问题，提出解决方案。
一、中国联通简介
中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。
中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
二、中国联通服务质量的提出
所谓服务质量就是指服务或服务也满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和，包括技术质量、过程质量和形象质量三方面。这是广义的服务质量。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所达到的东西。对于中国联通，顾客从中得到通话、信息发送以及手机上网等服务感觉，些都是容易感知的，也是易于评价的。过程质量，也叫功能质量，指服务推广过程中顾客所感受到的服
