神秘访客实操工作手册 ppt课件

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。

⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。

神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。

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III于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查ASC实际服务状况。

神秘顾客的作用通过"神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合惠普对ASC的服务进行改善，提高顾客满意度的U的。

神秘顾客原则公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价客观评分:根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断;一切以客观实际进行评定；标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项LI组的质量监控；二、项目目的HP公司为了进一步加强售后服务管理，提高维修站人员、技术、服务质量，特进行此次售后维修站点市场调研三、取证工具能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照HP神秘仿客项H-执行手册录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平照片要求全面并清楚建议门外拍照至少应在ASC的侧面或10米以外的距离，一切以不暴露身份为前提录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：笔:用来记录的工具；线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；身份证明文件:身份证，用以在必要时证明访问员身份录音设备:录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1（注意事项访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。