销售礼仪培训

销售礼仪培训

掌握、运用礼仪的意义

1. 从个人角度来说：礼仪是个人文化素质、修为、涵养的表现。

2. 从团队角度来说：礼仪是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。

礼仪可内强个人素质、外塑单位形象，是人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值，是提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段。

• 什么是礼仪？

• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

尊重是礼仪之本。

置业顾问销售礼仪培训内容

• 一、电话礼仪；

• 二、接待礼仪；

• 三、介绍礼仪；

• 四、名片礼仪；

• 五、举止礼仪；

• 六、握手礼仪；

• 七、表情礼仪；

• 八、个人形象礼仪；

• 九、语言的使用；

• 十、礼貌与规矩

第一部分 电话礼仪

电话交谈时，声音的质量占70%，话语占30%。

声音的质量包含：说话的语气

音量的大小

表达的方式

1.重要的第一声 ：

接电话：首先要让对方听到亲切、优美的招呼声： “ 您好！xx（项目） ，（一定要报出我们的楼盘名）。此时要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

2.传递愉悦、微笑 ：

电话里虽然对方看不见微笑，但一定能感觉到，因为表情会影响声音的质量。我们愉悦、微笑的语调，会给他留下极佳的印象。所以即使在电话中，也要象与对方面对面一样，用愉悦的微笑传达出我们的热情、积极、自信、亲和。

注意姿态、音质：

3.电话拜访及接听要求

1） 打电话时，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 出来。如果弯着腰躺在椅子上，声音就是懒散的、无精打采的；

若坐姿端正，身体挺直，声音也会亲切悦耳、充满活力。

声音要温雅有礼，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

2）及时接听 ：

听到电话铃声， 最好在三声之内接听。若长时间不接电话，让对方久等是很不礼貌的，即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

3）简洁、完备地记录 ：

电话交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、位置、购房意向、信息来源等。

在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有同样的重要性。电话记录要尽量简洁、完备。

4）有效沟通 ：

对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

确认对方身份、来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，以避免 误事，并赢得对方好感。

5） 耐心倾听。对对方的需求与问题，让他适度地畅所欲言，不轻易插嘴打断。倾听、理解、亲和力，是有效电话沟通的关键。

接到责备、批评性的电话时，应委婉解说，并表示歉意或谢意，不可争吵，不可敷衍了事。不同意对方的观点时应说：“您说的很有道理，同时我认为。。。”，切忌说：“您错了”。

如遇需要查寻数据或另行联系的查催事项，若所需时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。

6）挂电话的礼貌 、顺序：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢”、 “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

一般情况，应由尊者、主叫先挂。

不要对着话筒咳嗽、打哈欠、吹气、大笑、打嗝。

不要在接听客户电话时与其他人搭话。

第二部分 接待礼仪

接待三声: 来有迎声,问有答声,去有送声

1.迎送礼仪：

轮值置业顾问应站在门口接待台出，时刻做好接待。准备

客户进门时，我们应马上停下手中的事情面带微笑迎上去，向对方问好：“您好！欢迎光临。”配合手势，引领客户进入会客厅或公共接待区。

客户离开时，主动为客户开门，用“再见”、“好走”、“谢谢光临”等道别语送客；若重要客户则应出门送别，目送客户上车离开。

2.电梯礼仪：

有人驾驶电梯------后进后出；

无人驾驶电梯------先进后出；

电动扶梯------站右侧，左侧为快速安全通道，不宜堵塞

3.走廊等公共通道礼仪：

在客人的侧前方二、三步之前，配合客人步调，以便随时向客人解说，以及照顾客人。

一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”、“抱歉”，待客人闪开时说声：“谢谢”、“打扰了”，再轻轻穿过 。切忌鲁莽地与客人擦肩而过。

4.楼梯、工地、楼盘礼仪：

要注意提醒、保护客人安全。

上楼------让客人走在前面；

下楼------让客人走在后面；

工地、楼盘------女置业顾问可自备平底或低坡跟鞋，戴好安全帽；同时提醒客人戴好安全帽、穿高跟鞋的客人 注意行走安全。

第三部分 介绍礼仪

介绍顺序------尊者居后

将级别低的介绍给级别高的

将年轻的介绍给年长的

将未婚的介绍给已婚的

将男性介绍给女性

将本国人介绍给外国人

介绍、自我介绍的注意事项：

（1）把握时机。在对方有空、情绪较好、又有兴趣时介绍，这

样才不会打扰对方。

（2）友善自信。落落大方、彬彬有礼，自信、友善地注视对方的眼睛，眼神切忌飘忽闪烁。

（3）掌控时间。言简意赅、有节奏感，忌太快或有气无力。以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟。

（4）自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再开始介绍自己。

（5）任何时候客户都比自己公司的领导重要。应先向客户介绍公司领导。

第四部分 名片礼仪

名片是工作中重要的社交工具，是自我介绍信、社交联谊卡。

名片是个人形象、企业形象的体现。

商务名片三不准：不随意涂改；

不提供两个以上头衔；

不提供私人联系电话

递送名片的常规顺序：尊者居后

地位低的先递给地位高的；

年轻的先递给年长的；

男性先递给女性；

下级先递给上级；

主人先递给客人。

递送名片的非常规顺序：由近而远

顺时针方向

递送名片的正确方法：

将名片正面朝上，名字朝向对方，用双手拇指和食指执名片两角，或用右手的拇指和食指执名片递送。

应起身或欠身。

递送名片时应面带微笑，注视对方，并说“请多指教”、“请多关照” 、“请多联系”等客套话。

接收名片的正确方法：

用双手拇指和食指执名片两角，或用右手的拇指和食指执名片接收。

应起身或欠身。

接收名片时要点头微笑，并说“谢谢”、“很荣幸”等致谢，然认真看，或拜读（默读、读出声）。妥善存放，让人感到被重视。

忌来回摆弄、折、弹名片。

名片的存放：

名片不要放在钱包里、笔记本里，原则上应使用名片夹、名片盒。

名片可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里。

保持名片、名片夹（盒）的整洁。

第五部分 举止礼仪

常言道：“站如松、坐如钟、行如风”。

我们的手势、站姿、坐姿、眼神等肢体动作也是我们的身体语言，虽然无声无息，但却会表露我们的为人、状态、真实的内心世界。正所谓：“此时无声胜有声”。

1.站 姿

1）站姿要领：挺胸、收腹、微收下颌、双脚自然并拢或略微张开，双臂 自然下垂或两手相握于背后（腹前）。总之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。

2）站姿忌讳：歪脖、含胸、抱胸、斜腰、叉腰、挺腹、晃腿、抖脚、两手插兜。

3）男女有别：女置业顾问站立时，两脚张开呈小外八字或V字型，两手自然下垂或两手握在腹前，右手在左手上面。男置业顾问站立时脚间距与肩同宽，身体平稳，双肩展开，两手自然下垂或握在背后。

良好的站姿能体现一个人的气质和风度。让别人觉得自然、有精神，自己感到舒适、自信。

2.坐 姿

1）轻轻落座：避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动、发出声响。坐在椅子的前1/3至2/3处，不得靠椅背而坐。

2）自然坐直：上身可略向前倾，不东倒西歪，不要频繁转换姿势、东张西望。如果象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会失敬于人、令人反感。总之，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。

3）两腿平放：脚不能高高地跷起来摇晃或抖动，不跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，着裙装的女士落座时，应将裙子向前轻拢,两腿并拢，以免走光露出不雅。

4）坐姿切忌：趴在台面上，双手撑脸，双臂交叉于胸前，身体前俯、后仰、斜靠，玩物品及小动作过多，脚敲地或乱动。这些动作都会给人一种漫不经心的感觉，失礼、失敬。

5）从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出太大的响声。

离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。行走时不能哼歌曲，吹口哨或跺脚。不能忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

6）注意“三轻”：说话轻，走路轻，操作轻

第六部分 握手礼仪

伸手顺序：尊者居前

长辈先伸手；

上级先伸手；

女士先伸手；

客户先伸手。

主客相握：迎客时，主人先伸手；

送客时，客人先伸手。

正确的握手方法

1.手势：伸出手时，拇指向上，其余四指并拢，握手掌，不能只握指尖、手指。

2.相握时间：大约1--3秒。不要大弧晃动，开始、结束要干净利落，不要握住不放。

3.握力：大约两公斤左右，坚定有力但不能握痛对方。（太轻：让人觉得漫不经心，或瞧不起对方，或有自卑感；太重：会被认为是老粗，或带有敌意。）

4.握手的注意事项

伸出去的手是“干手”---干净、无汗、无水。