铁路局货运受理服务中心工作职责

货运受理服务中心工作职责

一、执行总公司货运需求受理工作标准化建设的制度、办法，

修订集团公司货运需求受理相关配套办法，并监督实施。

二、负责集团公司货运服务质量管理和95306货运系统业

务工作，接受客户咨询、建议、投诉处理；负责检查车务站段货

运服务质量，调查服务质量问题。

三、负责根据客户需求，做好集团公司物流服务项目、订单

的集中处理及运力配置方案并督促落实。

四、负责根据货运营销生产计划对站段货装组织工作进行督

导、管理和培训，对主要装车区域及站点进行重点掌握和盯控，

联合运输、调度不断优化装卸车组织方案，提升运输效率和效益。

五、负责建立客户信息、交易记录数据库，负责客户关系管

理。

六、负责货运市场调查分析和开发，制定目标市场及营销策

略、销售策略，提出价格策略及方案。

七、负责根据市场调查分析和物流需求，设计开发物流产品，

提出相关物流解决方案，做好全程物流服务。

八、负责营销项目全程物流市场调查、产品优化设计、销售

等市场营销工作，统筹安排营销资源配置，组织安排阶段计划并

盯控实施；负责参与编制各班列产品的开行方案并盯控实施。

九、负责货运票据电子化信息系统的运用管理。

十、负责集团公司接取送达及门到门运输相关物流专业管理；协调物流资源整合利用，组织制定专业化物流解决方案。

十一、负责现代物流创新业务的实施及推广。

十二、负责货运相关指标的统计、测算和相关评价分析，对

产品或项目运作情况、服务质量、营销业绩定期分析考核。

十三、负责货运电子商务平台的运用管理，电子商务增值服

务开发、经营和管理。

十四、完成上级部门和领导交办的其它工作。

营销开发室工作职责

一、牵头设计开发物流产品（煤钢矿等大宗、班列产品除外），

提出相关解决方案，做好全程物流服务。

二、牵头集团公司层面营销项目的价格建议方案的策划、申

报和后期维护。

三、与政府、大型企业开展物流合作的前期洽谈和相关协议

签订。

四、重点板块项目营销。铁水联运、化肥、磷矿、矿建等大

宗货物营销和项目运维；酒水饮料家电等白货货物营销和项目运

维。

五、牵头统筹协调中铁快运等专业公司、集团直属物流公司、

合资平台公司等营销项目开发团队，负责物流合作项目的协调与

沟通。

六、负责快运班列（列车）开行组织的日常协调和业务牵头工作。

七、参与管内货运站、物流港（中心、园区）布局规划方案

研究，根据市场发展及集团公司物流业务拓展需求，提出物流设

施设备投入建议。

八、负责集团公司货场物流增值服务经营管理及开发。按照

现代物流发展要求，结合集团公司实际组织拓展仓储、搬运、包

装、流通加工、配送、物流信息处理及金融物流等物流增值业务。

九、负责本系统及关联的非运输企业多元化经营管理工作。

十、完成领导交办的其它工作。

客户受理室工作职责

一、负责客户关系管理，核心及主要客户维护；负责对站段

客户关系管理的帮促和指导。

二、负责日常受理95306电话、电商“我要发货”及“西南

货物快运服务平台”提报的各类订单及临时需求处理；代大客户

办理订单录入；受理实货核减；对站段、车站需求受理兑现情况

进行统计分析。

三、负责班列项目开发、开行受理、申请提报、运输盯控，

及时协调解决班列在运输过程中的问题，掌握班列运量变化情况；

负责城际班列、点到点快速货物班列、特需班列的日常管理，参

与制定开行组织方案。

四、负责集装箱项目的开发、维护。五、负责电商平台管理、维护。

六、负责货运票据电子化管理相关工作。

七、按照需求受理工单的形式，对货物列车开行、物流需求

计划及其他相关工作进行协调及管理，重点卡控工单建立、分发、

流转、订单提报等环节的流程及重点。

八、负责规范和管理集团公司铁路货运客户服务工作，组织

制订和完善与客户服务相关的各项管理制度、作业标准、工作流

程及安全管理措施。

九、负责建立和完善集团公司三级客户服务管理体系，加强

集团公司、站段、车站客户服务人员的规范管理，确保及时准确

有效地响应各类客户诉求，提升铁路货运服务形象。

十、负责受理95306铁路货运业务咨询求助，准确规范解答

客户疑问，协调相关单位和部门及时解决客户合理诉求，引导客

户依法合规办理各项铁路货运业务。

十一、负责集团公司货运投诉求助管理，按照管理权限受理

审核和组织流转处理各类客户投诉求助，督促各站段严格落实货

运客户服务工作质量管理要求，按规定进行通报考核。

十二、负责95306客服坐席的日常管理，定期和不定期地开

展话务预测，合理安排和调整坐席人员值班安排及工作分配，提

高集团公司铁路货运服务水平。

十三、负责95306坐席环境和纪律管理，加强部内服务设施

设备管理，及时报告和处理设备故障，督促坐席人员严格执行工作条例和操作规程，创造良好工作环境。

十四、负责集团公司货运知识库的日常管理，及时组织总公

司级货运知识库的传达学习，梳理各类相关规章文电变化，不断

更新完善本级货运客服知识库。

十五、负责组织和实施集团公司各级货运客户服务人员的业

务和技能培训，有针对性地制订培训规划和课程设计，开展三级

货运客服服务技能技巧培训，实施培训效果分析和评估。

十六、负责客户服务人员的情绪减压和风险管理，建立和完

善客服心理疏导机制，及时处置和解决客服情绪问题，维护客服

人员心理健康。

十七、负责部内职工安全教育管理，加强各应用系统密码和

客户信息管理，按规定组织客服人员签订保密协议。严格落实作

业纪律和劳动纪律，切实保障客服生产经营安全。

十八、负责95306客户服务人员绩效管理，合理设置和分解

客服绩效考核指标（KPI），开展客服绩效分析，严格兑现考核

要求，督促客服人员持续改进工作，提升货运服务质量。

十九、完成领导交办的其它工作。

运力配置室工作职责

一、负责计划编制工作。一是负责货运月度计划、日常追加

计划以及日历（周）装车方案的编制、下达；二是负责“301、

303”等重点物资运输组织管理；三是负责联系调度所货调室对重点物流项目、核心及主要客户的装车日计划编制情况进行协调、

指导；四是负责对接联络运输部门做好管内运力情况的动态了解

和掌握，做好技术计划编制、集团公司车流径路调整管理和成组

直达装车组织；五是编制完成月度运输生产经营计划。

二、负责营销组织工作。一是负责煤、钢、矿大宗货物板块

的营销、运输互保协议签订、相关项目开发拓展及客户维护；二

是负责联络省、市政府经信厅（委）进行重点工作、重要物资运

输对接、协调。

三、负责货工管理。一是负责对站段货装组织工作进行督导、

管理和培训，对主要装车区域及站点进行重点掌握和盯控，联合

运输、调度不断优化装卸车组织方案，提升运输效率和效益；二

是负责协助装卸科做好装卸联动统筹，以卸保装、以装促卸。

四、负责接取送达工作。一是负责做好集团公司配送、接取

送达及中铁快运公司社会汽车运力资源整合、车辆运力调配协调

等相关业务。二是负责跨局接取送达业务及相关费用清算的协调，

并督促、指导站段和物流公司做好管内接取送达业务拓展工作。

三是负责组织做好接取送达物流管理信息等系统的推广应用及

日常维护。四是负责接取送达业务相关制度、办法、作业标准、

合同及卡控措施的拟订和培训工作，并建立健全接取送达自有车

辆、整合车辆统计台帐和技术档案资料。

质量分析室工作职责一、贯彻执行国家和铁路总公司的方针、政策及有关收入、

财务、价格、统计、经营等管理规定，并结合实际，负责货运营

销工作质量评定和绩效测算。

二、负责协作完成集团公司年度货物运输调查预测，根据实

际情况和形势分析，测算货物流向、运量、周转量、主要品类增

减趋势等情况，拟定货运工作方案及建议，落实总公司、集团公

司年度运输生产预期值编制工作要求，提出运量、收入、效率等

预算指标分劈方案的建议。

三、负责组织受理中心各部门完成各专业口径的专题分析，

收集整理各口径资料和专题分析，按日、周、月度、季度、年度

形成营销中心工作汇报、有关报表。

四、负责牵头组织对货运营销重点工作进度、主要经营指标

完成、重点项目开展和执行情况进行追踪和分析，形成月度、季

度、年度经济活动分析汇报材料，针对存在问题，提出增收节支

措施和建议。

五、负责做好年度货运经营相关主要指标的追踪分析，开展

重点调研分析，对指标下达执行和实际情况进行两方面综合评测，

对后期关于运量、收入和重点项目主要指标和经营质量完成情况

进行合理预测，提出年中指标调整和优化建议。

六、负责按照总公司、集团公司关于铁路运输生产和货运营

销工作的考核要求，参与制订货运生产和营销相关激励政策和考

核办法，提出专业考核相关建议和制定实施细则，督促站段认真落实集团公司营销考核政策。

七、负责对货运营销各项考核资料的汇总、认定和分析，协

调对接集团公司劳卫部兑现考核规定，并根据各单位、部门工作

质量情况进行通报。

八、配合集团公司劳卫、财务等有关部门对货运营销相关单

位、部门进行指导，加强考核办法和激励政策执行落实情况的检

查，进行评估分析和执行纪律，做好考核工作质量分析、通报和

进一步考核。

九、负责集团公司货运营销队伍建设，组织和指导专职营销

队伍的培训、选拔。

十、负责受理中心综合事务性工作。

十一、完成领导交办的其它工作。