服务跟踪回访管理规定
文件编号：YQ/G016
为了执行2008年AUDITⅡ、CSE标准，公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：
一、电话回访工作的重要性
1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。
2、是抓住客户再次进站的良好契机。
3、是上次服务中漏洞的弥补。
二、筛选和确定回访的对象
1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,事故车,大修车,回访中的抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。
2、明确“回访用户”：所有售后维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。
3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐、分时段结账（季度），代办年审、市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。
三、跟踪回访的实施
1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）
2、严格按照上海大众电话礼仪标准要求实施。
3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。
4、虚心接受抱怨投诉，使用上海大众电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。
四、服务跟踪的监控：
1、回访员将当天的客户抱怨交给站长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。
2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。
3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在SVW-Ⅱ系统中输入特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。
4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。
五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。
回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，
批准: 日期：2009年1月05日
