1,第九章,全科医学中的人际关系与沟通技巧(28)

（二）诚信原则
信任是建立良好人际关系的基础，也是护患沟通的基本条件。
（三）平等、尊重原则
平等是护患双方沟通的前提。
（四）共同参与原则
护理工作需要护患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息 沟通渠道，是有效沟通的前提。
五、护患沟通的方式
（一）语言沟通
❖ 1.注意交谈的基本态度 ❖ 2.语言要具有严谨性 ❖ 3.认真倾听与恰当提问
第九章 护理工作中的人际沟通
❖ 第一节 护患之间的人际沟通 ❖ 第二节 护医之间的人际沟通 ❖ 第三节 护护之间的人际沟通 ❖ 第四节 护理人员与其他工作人员的人际沟通
第一节 护患之间的人际沟通
❖ 一、护患关系的含义 ❖ 二、护患关系的特征 ❖ 三、护患关系的基本模式 ❖ 四、护患沟通的原则 ❖ 五、护患沟通的方式
二、护患关系的特征
❖（一）护患关系是一种职业关系 ❖ （二）护患关系是一种技术关系 ❖ （三）护患关系是一种法律关系 ❖ （四）护患关系是平等的人际关系
三、护患关系的基本模式
护患关系模式是指在护理实践活动中护患双方相 互间的行为方式。根据护患互动、护理人员与患 者的地位、主动性的不同，将护患关系分为:
这种模式适用于急危重症患者、手术及创伤恢复过程的患者等。 此类患者虽然神志清楚，但病情重、病程短，又对疾病相关知识 了解少，需要护理人员给予更多的指导。
（三）共同参与型
在这种护患关系模式下，护理人员与患者处于平等地位。护理人 员为患者提供合理的建议和方案，引导其积极参与到治疗护理措 施的决策与实施当中来。这种模式下，护理人员与患者在建立平 等关系的基础上，共同发挥着各自的主动性，以一种合作的关系 共同参与到患者健康恢复的过程中。
工作中，护理人员只是机械地执行医嘱，不对患 者直接负责，只接受医生的支配。

医院的事 我给你看了 病情变化我没办 国家定的价格
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们 说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太 多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理 员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗 位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方 发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张 建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医 院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方 只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出 来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺， 找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了 混战。
过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得
不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破
实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
2.病人方面的因素
病人的道德价值观。 病人的人格特征、个人品质与交际能力。 病人的文化修养、社会地位与自尊程度。 病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、
1.医务人员方面的因素
医务人员的道德水平和职业志向。 医务人员的人格特征、个人品质、交往能
力。 医务人员的服务模式、服务态度。 医务人员的心理状态。 服务能力、医疗纠纷处理方式。
医德

全科医学的人际交流、医学伦理与医患关系山东大学卫生管理与政策研究中心（山东省全科医学培训中心）曲江斌主要内容全科医学的人际交流医学伦理基本原则全科医学的医患关系人际关系与交流全科医生要成为个人及家庭的朋友,要扮演医疗保健系统和病人需要的所有医疗保健服务的协调者的角色。

因此: 要走进家庭和社区；利用社区的各种资源；要开展团队合作；协调多种人际关系；必须掌握娴熟的人际沟通与交流技能,这是全科医生在社区中立足并能得到尊重和支持的重要基础。

是社区卫生服务可持续发展的关键. 人的群体性 1.什么是人的群体性？个体存在于群体之中群体是个人存在的普遍形式 2.什么是群体？一种有机集合形式不是单个个人的总和不是个体简单的组合是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和人的群体性共同的目标 goal 共同的活动 activity 共同的情感 feeling 共同的评价 evaluation 人的群体性 3.人在群体中的作用社会角色：处于一定社会关系位置上的个体及其行为模式. 群体代表：个人在一定群体中的任务不是表现个性，而是执行有限的角色规定。

人的群体性古代荀子：人生不能无群现代社会学者：人们无不生活在由人际关系交织而形成的网络中，而且自身就是这张网上的网结。

人际关系 1.什么是人际关系？在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉察到的,并受心理特征所制约的相互交往关系. 物缘关系: ①在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。

此时的人际关系是物质性的。

②最基本的关系。

血缘关系: ①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。

②这种关系是婚姻本身及其延续形成的例：夫妻、父母与子女情缘关系: ①在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。

②这种关系是由情感因素引起的例：朋友、哥们地缘关系: ①在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。

②这种关系是由居住地理上的接近引起的例：邻里、同乡机缘关系: ①一种特殊人际关系。

3.表扬与鼓励 表扬与鼓励比批评与斥责更能有效地与对方交 流 设身处地地为对方着想 - 换位思考 表扬要实实在在, 措辞得当 鼓励同时要提出建议
4. 语言通俗易懂深入浅出 针对不同的交流对象采用不同的语言 文化层次低: 越贴近实际生活越好,注意地 方方言 文化层次高: 用普通语言 专业人员: 用专业术语
人际关系
⒌ 自我实现需要
⒋ 尊重需要 ⒊ 社交需要 ⒉ ⒈ 生理需要 安全需要
人的需要示意图
人际关系基本理论
认知平衡理论: 医患之间相互交流感情，加 强沟通，以求认识上的统一平衡，对建立良 好的医患关系是极为重要的。 相互作用理论：医患关系的发展也符合相互 作用的理论。 强化情感理论：医务人员必须促进肯定情感， 避免否定情感。
语言
语言和行动是人的非凡活力的两种普通的表现 形式，语言也是行动，行动也是语言。——爱 默生 语言language——是行为的核心 说话speaking——运用语言的行为 语言的作用—— 相互交流的工具
语言的交流技巧
1.寻找共同点 a.仔细认真的观察 语言内容 服装外表 b.理解对方的心态 眼神 面部表情 c.避免相异之处 “是”的反应技巧
人际关系的积极意义
⒈是加强个人社会化的重要方式和途径 ⒉有助于提高自我认识，获得完善自我的目标 和方案 ⒊促进身心健康 (例1) ⒋有助于事业成功和才能的发挥 (例2)
人的属性 自然属性：一个能够进行生理活动的
生物体 社会属性：任何人都不是抽象的人， 都不能离开他人而孤立存在， 而是生活在错综复杂、变化万 端的人际关系中
人际关系类型
血缘关系:
①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。 ②这种关系是婚姻本身及其延续形成的 例：夫妻、父母与子女