当前位置：文档之家 › 宽带互联网视听维护及故障处理指导手册

宽带互联网视听维护及故障处理指导手册

  • 格式：doc
  • 大小：9.14 MB
  • 文档页数：30

======================================== 广东公司宽带互联网视听维护及故障处理指导手册========================================互联网及增值业务运营中心2009-01修订记录序号版本号修订内容作者修订日期1 1.0 编写第一至第三章邵壮丰2009-01-032 1.1 编写第四至第五章邵壮丰2009-01-043 1.2 第六节至第九章邵壮丰2009-01-164 1.3 修订至第十三章邵壮丰2009-01-215 1.4 全文进行修订陈宁2009-01-23目录第一章业务帐号验证失败可能原因及处理方法 (4)1.1常见的故障原因 (4)1.2解决方法 (4)第二章网络帐号认证错误可能原因及处理方法 (6)2.1常见的故障原因 (6)2.2解决方法 (6)第三章开机提示找不到缺省模版可能原因及处理方法 (8)3.1常见的故障原因 (8)3.2解决方法 (8)第四章视频质量问题可能原因及处理方法 (9)4.1常见的故障原因 (9)4.2解决方法：对比测试 (9)第五章收费节目定购及取消处理方法 (13)5.1常见的故障原因 (13)5.2解决方法 (13)第六章电脑播放软件VLC使用方法 (14)6.1软件的下载地址 (14)6.2软件的使用方法 (14)第七章宽带互联网视听无线机顶盒配置方法 (18)7.1线路连接方法 (18)7.2配置步骤 (18)7.3无线机顶盒子常见问题处理 (23)第八章党建系统地市会场直播引入技术方案 (25)8.1技术方案文档 (25)第九章宽带互联网视听I2000网管系统使用方法 (26)9.1网管系统操作手册下载方法 (26)9.2网管培训视频下载地址 (26)第十章宽带互联网视听BSS系统使用方法 (27)10.1 BSS用户操作手册下载方法 (27)第十一章宽带互联视听故障定位及处理思路 (28)第十二章宽带互联网视听本地平台组网架构和设备信息 (29)第十三章宽带互联网视听典型案例分析 (30)第一章业务帐号验证失败可能原因及处理方法1.1 常见的故障原因故障截图如下：1.2.1. 业务帐号和机顶盒MAC地址绑定1.2.2. 机顶盒中保存的业务帐号或密码错误1.2 解决方法1.2.1. 检查使用的业务帐号是否绑定过其他机顶盒：登录BSS（公众登录页面：http://125.88.105.74:8080/iptv/；党建登录页面：http://125.88.105.74:8080/iptvdj/；），根据业务帐号进行解绑。

1.2.2. 第1步若无效，检查使用的机顶盒是否绑定过其他业务帐号：登录“业务帐号按MAC地址查询”系统http://125.88.102.18/，把机顶盒背后的MAC地址（格式为XX:XX:XX:XX:XX:XX(冒号为半角,字母均为小写)）输入查询，检查是否机顶盒是否使用了其他业务帐号，如果查询到业务帐号，把查询到的业务帐号按第1步在BSS中进行解绑。

1.2.3. 如果第1、2步操作均无效，检查是否由于机顶盒中原来保存的帐号或相关配置等不正确，进入机顶盒设置页面，恢复机顶盒的出厂值，保存重启试试。

1.2.4. 如果第1、2、3步都无效，在电脑使用stbmonitor软件（stbmonitor的使用手册STBmonitor管理软件使用简介，stbmonitor常用命令见）查询机顶盒中的主要配置（业务帐号，密码等），确认是否业务帐号或密码为空，或者对应的业务帐号或密码是其他数据，正确的配置信息可参考宽带互联网视听终端装维PPT后半部分，若是，使用stbmonitor的setpara命令重新设置相关参数。

（注：电脑访问机顶盒的三种情况：（1）机顶盒和电脑必须同在IPTV系统中，即电脑的IP地址必须运行访问机顶盒，可在分公司本地BRAS做配置。

（2）或者机顶盒和电脑设置在同个局域网中也可以。

（3）用交叉线直连电脑和机顶盒，设置在同个私网中，可使电脑访问机顶盒。

）1.2.5. 尝试更换一个机顶盒。

1.2.6. 若仍无法解决问题，请报障至互增中心监控(020)83787023。

第二章网络帐号认证错误可能原因及处理方法2.1 常见的故障原因2.1.1. 网络帐号或密码输入错误2.1.2. 网络帐号已接入挂死在163后台2.2 解决方法2.2.1. 进入机顶盒设置页面，恢复机顶盒的出厂值，保存重启试试。

2.2.2. 如果第1步无法解决，检查是否机顶盒版本问题，尝试对机顶盒进行立即升级试试。

2.2.3. 如果第1、2步仍无法解决，联系AD网管，在163后台对网络帐号进行软拨测，看是否通过；验证网络帐号和密码是否正确。

2.2.4. 如果第1～3步仍无法解决，联系AD网管，在163后台检查是否网络帐号和端口绑定过，进行解绑试试看。

2.2.5. 如果1～4步仍无法解决，联系联系AD网管，在163后台检查是否网络帐号是否已经登录在线，如果是，把帐号踢下线，前端重启机顶盒试试。

2.2.6. 若1～5步都无法解决，联系AD网管或者使用stbmonitor，检查机顶盒使用的是哪个网络帐号（默认的gdiptv@iptv.gd还是用户自己网络帐号xx@iptv.gd ），如果使用默认帐号gdiptv@iptv.gd，在机顶盒设置中或者使用stbmonitor，把默认帐号改成用户的网络帐号xx@iptv.gd试试看。

2.2.7. 如果1～6，仍无法解决问题，把用户的网络帐号xx@iptv.gd在电脑上拨号，如果拨号不上，检查AD或者用户家庭接入问题。

2.2.8. 对于7200型号的机顶盒子，如果是08年上半年的出厂的，其软件版本很旧，可能导致使用不了。

若出现网络接入失败或调度失败，请进入机顶盒的设置界面，检查升级服务器地址参数，如果参数是:80，或者:80，请改成：:8082，保存并重启，机顶盒会自动升级到最新版本，才可以正常接入。

2.2.9. 更换一个机顶盒后再进行尝试。

2.2.10. 如果1～9步仍然无法解决问题，报互增中心监控(020)83787023。

第三章开机提示找不到缺省模版可能原因及处理方法3.1 常见的故障原因3.2.1. 帐号类型受理错误3.2.2. 机顶盒设置中应用类型选择错误3.2 解决方法3.2.1. 联系互联网视听网管，网管登陆平台业务支撑系统（BSS），检查用户类型，判断是否把公众用户开成党建，或党建开成公众用户。

若用户类型受理错误，可拆机重装，或者派单到互增中心处理（本地不用处理）。

3.2.2. 判断机顶盒设置页面中升级设置中“应用类型”是否选择正确，公众用户需选择“公众用户”，党建用户选择“党建用户”，酒店用户目前也是公众类型。

3.2.3. 如果以上方法均处理后仍存在问题，请在手动立即升级机顶盒再测试。

第四章视频质量问题可能原因及处理方法4.1 常见的故障原因4.1.1. 用户端DSLAM下行接入带宽不足4.1.2. DSLAM上行或骨干网流量拥塞4.1.3. 宽带互联网视听平台问题4.2 解决方法：对比测试4.2.1. 在电脑上，telnet到用户机顶盒（注：电脑访问机顶盒的两种情况：（1）机顶盒和电脑的IP能互相连通，地址列表可在分公司本地BRAS做配置。

（2）或者机顶盒和电脑设置在同个局域网中也可以）第1步：telnet xxx.xxx.xxx.xxx（用户机顶盒IP地址）第2步：输入用户名和密码，登录机顶盒：用户名：sunniwell，密码：82883008第3步：进入机顶盒的日志模式，输入命令：swgetlog第4步：打开日志模式输出屏幕的命令：sw_log_set_level第5步：让用户切换其他节目，再切换回出现视频质量的点播节目或者直播频道，这时，屏幕会抓到机顶盒和iTV平台服务器通讯的日志信息，分析日志信息，观看用户所观看的节目是在哪个服务器提供服务，一般本地用户在本地的边缘节点或者区域中心的HMS提供服务，可在I2000网管上提前收集本地边缘平台和区域平台的服务器地址，主要是HMS和RRS 服务器地址。

机顶盒的日志信息主要有RRS服务请求信息（如下图第1个红色边框中的IP地址，就是RRS的IP地址，各分公司不同）和HMS 节目播放信息（如下图第2个红色边框中的IP地址，就是HMS的IP地址，分公司各个节点各不同）。

下图中第二个红色边框中的信息就是用户在看节目的链接，该步骤把用户的链接记录下来。

然后登录你自己测试用的机顶盒，在你的机顶盒播放相同服务器相同链接的节目。

对比你看到的节目和用户看到的节目的视频质量是否有不同，可能有以下两种情况：（1）如果你看到的节目播放正常，而用户看到的节目部分质量不好，则可能是用户的接入网络质量差，需要从网络侧进一步排查；（2）如果你看到的和用户看到的都是视频质量有问题，需要从平台和平台上行链路的网络情况进一步检查。

对比测试方法，在你的机顶盒输入播放命令：sw_media_play"rtsp://125.88.105.10/88888888/224/0/3221225565/00000000063d.smil?checkAccount=f reeAccountID"，如下图如果是情况（1），则需要分公司维护部门检查用户接入网络。

如果是情况（2），检查边缘的区域引流服务器，把机顶盒调度到区域引流服务器提供服务，如果还是有质量问题，至继续回溯区域该HMS 的省中心引流服务器是否正常，在你的机顶盒上分别播放区域和省中心不同HMS但相同链接的节目，根据具体的诊断结果采取相应措施，如下表：机顶盒对比测试结果及措施序号对比测试情况可能原因1 边缘正常用户接入网络2 边缘不正常&区域中心正常边缘HMS，或者边缘到区域网络问题3 边缘不正常&区域中心不正常&省中心正常区域HMS，或到省中心网络问题4 边缘不正常&区域中心不正常&省中心不正常省中心HMS问题或节目源问题或者上行链路问题若可能原因是属于用户接入网络、城域网网络问题，请协调本地网维或省NOC处理。

若是区域、边缘平台问题，如果分公司无法解决，可协调厂家处理和互增中心处理。

若是省平台问题，请联系互增中心处理。

第五章收费节目定购及取消处理方法5.1 常见的故障原因5.1.1. 若用户反映“首映专区”等收费节目使用不了，可能是由于“在线订购选项”选择了“否”5.1.2. 用户投书收费节目，并要求屏蔽消费节目5.2 解决方法5.2.1. 登录BSS；5.2.2. 在BSS的“营业管理—>综合营业—>资料变更—>更改用户资料”把是否支持在线订购选项选择“是”，如下图。

合集下载

家庭宽带业务故障预处理手册v1

家庭宽带业务故障预处理手册v1

家庭宽带业务故障预处理手册v1.1目录序言 (2)问题之一：客户反映无法连接上网。

(2)问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。

.. 4问题之三：用户反映拨号时提示769错误。

(6)问题之四：用户反映拨号时提示678错误。

(8)问题之五：客户反映网页打不开。

(10)问题之六：客户反映上网速度慢。

(11)问题之七：上网经常断线 (11)路由设置 (12)序言随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。

问题之一：客户反映无法连接上网。

处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。

1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。

2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。

3、确认客户电脑网卡是否工作正常。

首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。

请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。

当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。

如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。

宽带障碍预处理指导手册

宽带障碍预处理指导手册

宽带申告预处理指导手册（试行版）第一部分概述一、手册内容简介本指导书主要分为三个部分：第一部分概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。

第二部分深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。

第三部分常用模板：供各本地网普通10060号座席人员使用的最常用的问答模板二、宽带申告及障碍处理概述本地网从客户向10060 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10060 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。

1、用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。

第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）；第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类；第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。

2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。

拨号连接超时：错误678、769、623、734等；端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接；Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步；Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功；拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络；用户名密码错：错误691等；连接成功，所有网页打不开：可以通过认证并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递；部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）；网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网；网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网；网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告；部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告上网正常，电话无法使用：摘机无信号音；业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询；投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈；宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询；其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。

一般宽带故障处理手册

一般宽带故障处理手册

一般宽带故障处理手册ADSL上网中常见问题答案(一)1、使用ADSL上网会使电话服务的质量下降吗？另外，打电话是否会导致上网速度下降？答：ADSL设备采用频分复用技术将电话音与数据流分开，互相不干扰。

实际线路测试结果表明，安装ADSL的电话与普通电话的语音没有任何区别，在传输数据信息时，提起话机、挂断电话或随意通话，传输速率都保持不变。

2、为什么有时候ADSL访问速度并不比普通拨号Modem快多少？答：导致ADSL访问速度慢的原因有如下几种：（1）如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素的影响；（2）由于ADSL是一种RADSL（即速率自适应ADSL），如果机房大楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素干扰，RADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。

ADSL上网中常见问题答案(二)3、为什么有时虚拟拨号会失败？答：在ADSL虚拟拨号软件时，可能会出现以下几种错误信息：（1）拨号窗口显示“Begin Negotiation”后进入等待状态，最后直接弹出”tine out”菜单。

这种情况表明网络不通，其原因可能是：ADSL”10Base-T”端口上的网线没有连接好；ADSL网络不通。

可以重启ADSL后再试。

（2）拨号窗口显示“Begin Negotiation”后出现“Aut henticating”,最后弹出“Authentication Failed”.这种情况表明您的帐号或密码有误。

（3）波号窗口显示“Begin Negotiation”后出现“Aut henticating”，接下来出现“Receiving Network Param eter”,最后弹出菜单“tine out”。

这种情况表明拨号I P地址已经被站满，可以稍等片刻后再拨。

4、拨号时出现的常见问题：（1）拨号时打开端口失败。

即出现错误提示为“错误67 8：没有应答”。

一般情况下需要将ADSL Modem 重启一下，一定要等到Li nk 或WAN指示灯正常，再进行拨号就OK了。

电信网络设备维护手册

电信网络设备维护手册

电信网络设备维护手册第一章：引言电信网络设备维护是确保网络正常运行和提供高质量服务的关键环节。

本手册旨在为维护人员提供详细的操作指南和维护流程，以确保设备的长期稳定运行。

第二章：网络设备维护准备工作1. 确认设备维护范围：根据网络拓扑结构和设备使用情况，确认需要维护的设备范围，包括路由器、交换机、防火墙等设备。

2. 制定维护计划：根据设备的使用频率和重要性，制定合理的维护计划，在网络负载较轻的时段进行维护操作。

3. 准备必要工具和备件：确保维护人员配备了必要的工具，如螺丝刀、网线测试仪等，并备有常用备件，以备紧急更换。

第三章：日常维护操作1. 设备巡检：定期对网络设备进行巡检，检查设备的运行状态、硬件连接是否正常，以及设备是否存在异常告警。

2. 配置备份：定期备份设备的配置文件，以便在设备故障或配置丢失时快速恢复。

3. 软件升级：定期检查设备的软件版本，确保使用最新的稳定版本，并按照操作手册的指导进行升级。

第四章：故障处理与维修1. 故障排除：当设备出现故障时，维护人员应按照故障处理流程逐步排除可能的问题，如检查硬件连接、检查设备日志等。

2. 维修与更换部件：若经过排除后确定设备存在硬件故障，维护人员应及时联系供应商或厂商进行维修或更换故障部件。

第五章：安全管理1. 防火墙配置：根据网络安全策略，配置防火墙规则，限制非授权访问，并定期审计和更新规则。

2. 密码管理：确保设备的登录密码复杂度，并按照密码策略定期更改密码，以保障设备的安全。

3. 安全漏洞修复：定期检查设备的安全漏洞，并及时安装所需的安全补丁。

第六章：应急处理1. 突发网络故障：在网络故障发生时，维护人员应迅速响应，并按照应急处理流程进行故障恢复。

2. 灾难恢复计划：制定灾难恢复计划，包括备份策略和数据恢复流程，以应对重大网络故障或灾难。

结语本手册提供了电信网络设备维护的基本操作流程和管理要点，维护人员应按照手册的要求进行维护和管理工作，确保网络设备的长期稳定运行，为用户提供高质量的通信服务。