开业前营运管理工作指引

开业前营运管理工作指引

项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件

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营运管理文件编制及报审 1.1《商户手册》 内容包括：XX广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。 ①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可印刷发放。

营运副总

营运经理 《商户手册》

1.2《营业员手册》 内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。 《营业员手册》

1.3《营运管理操作手册》 编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。 ①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可执行。 《XX广场营运管理工作手册》

1.4开业应急预案 ①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。

②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。 ①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。

②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。

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营运管理文件编制及报审 1.5商户合同和资料管理 ①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。

②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。 ①营运部指定专人负责合同归档和分发。

②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。

③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。 营运经理

文员 《商户管理工作指引》

《营运信息管理工作指引》

《合同管理》

《档案管理》

《关于数据信息保密管理的规定》 1.6商户资料建档 ①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。装修图纸可另行保管。

②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。 ①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。

②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。

③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关营运经理

文员 《商户档案资料目录》 ③整理前期招商的各类文件资料。 系。

1.7营运基础信息和台帐 ①准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括《第三代XX广场营运信息日报表》、《XX广场租赁合同基础台帐》、《XX广场主力店、步行街商户联系台帐》等。

②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。

③建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。 ①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。

②严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。

③严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。 文员 《第三代XX广场营运信息日报表》

《XX广场租赁合同基础台帐》

《XX广场主力店、步行街商户联系台帐》

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商2.1装修工程①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。 ①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。 营运经理 《商户管理工户进场装修及现场管控 对接 ②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。

③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。

④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。 ②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。

③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。

④商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。 营运主管 作指引》

《商户装修手册》

2.2施工手续办理 ①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。

②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。

③商户持收据领取《施工许可证》。 ①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。

②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。

③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。 《装修图纸审核意见书》

《装修进场审批表》

2.3商户进场 ①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。 ①在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。 《商户状态跟踪表》 ②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。对于不符合项进行记录并及时落实解决。

③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。

④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。 ②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。

③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。

④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中

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商户进场装修及2.4现场管控及验收 ①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。

②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。

④对在巡查中发现的问题，工程部、①商户制作施工围档后方可开始施工。

②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。

③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。

④营运人员须与商户及时沟通，做营运经理

营运主管 《动火作业审批单》

《动用消火栓申请表》

《建筑垃圾堆放申请表》

《装修现场检《商户管理工作指引》

《商户装修手册》 现场管控 物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。

⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收单》。

⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。 好信息反馈，整改落实等工作。

⑤营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。

⑥营运人员配合做好成品保护工作。

⑦营运人员配合企划部制作各类现场标识。

⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。

⑨营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。

⑩商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。 查记录表》

《整改通知书》

《隐蔽工程自检报告》

《隐蔽工程验收单》

《装修验收退款审批表》

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建立营运服务窗口 总服务台 ①开业前2个月设立总服务台。

②确定总服务台工作人员的统一着装。

③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。

④调试广播系统及其他硬件。

⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。

⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。 ①总服务台的位置应醒目，便于寻找。

②总服务台的引导标识应显著、清晰。

③总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。

④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。

⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。 营运副总

营运经理 《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记《总服务台管理工作指引》

《总服务台人员工作规范》

《广播系统管理工作指引》

《营运管理工作人员行为规范》