常见护患冲突的原因

堑堕蕉　ＣＨＩＮＥＳＥ　ＣＯＭＭＵＮＩ＂ＰＣ　ＤＯＣＴＯＲＳ　李建云　２６２７１３０山东寿光市人民医院　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１０　ｌ４．２５８　护理纠纷原因分析及预防措施　原因分析　护士因素：①随着患者的法律意识和　自我保护意识增强，医疗保健服务需求提　高，使患者对医疗活动中出现的问题或对　一些不理解的行为，都希望有个说法以求　得心理上的平衡；②护理工作者对患者越　来越高的就医观念、要求个性化医疗服务　的需求、追求医疗消费决策权和知情权的　行为不能很快适应，是引起护患冲突的主　要原因　；③随着科学技术的发展，医疗　护理新理论、新技术层出不穷，而部分护　理人员安于现状、不思进取、不及时更新　护理知识；④由于护理人员紧缺，未能按　等级护理要求巡视病房，致患者有病情变　化时未能及时发现，输液故障未能及时解　除，未能对压疮高危患者进行按时翻身致　使患者发生压疮，增加患者痛苦而引起纠　纷；⑤护理记录不仅是衡量护理质量、管　理水平的依据，同时在医疗诉讼中具有重　要的作用，是处理医疗护理纠纷的法律依　据。而实际工作中有些护士对护理文件　书写未予以足够的重视，缺乏自我保护意　识，忽略一些记录的准确性、及时性、完整　性、逻辑性等；⑥运用良好的沟通交流技　巧，取得服务对象的信任，从而获得与服　务对象有关的全面的信息。密切护患关　系，增进相互的理解、支持与配合，以提高　王永芹王丽君　２６２７００山东寿光市中医院手术室　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ　１４．２５９　治疗护理效果　；⑦患者对医疗费用问　题很敏感，如果费用过高，收费项目不透　明，甚至有错误，极易造成患者及家属不　满。　患者及家属因素：①随着法律法规制　度的健全完善，加上社会呼吁保护消费者　权益，视患者为弱势群体，又由于近几年　医疗案件及各种违规行为的曝光，造成患　者对医疗护理工作不信任；②患者和家属　怀着焦急、期盼的心情来到医院，以为会　药到病除，而实际ｊ一由于医疗技术及器械　的局限，一些疾病目前还无法治愈或达不　到良好的效果，患者及家属又不能理解，　护理工作者就成为其不满情绪的发泄对　象，是影响护患关系的常见原因。　防范措施　增强法制观念：①经常组织护理人员　学习《医院护理工作管理制度》、《护理差　错判定标准及处理方法》、《护士条例》及　护理安全管理有关的文件等，增强护理人　员的法律意识和法制观念。对已出现的　护患纠纷进行深入分析，汲取教训。树立　“以患者为中心”的整体护理服务理念，　从提高护士的职业素质着手，不断强化护　士的优质服务意识，进一步改善服务态　度，对患者及家属提出的问题应及时、耐　心解答，让患者在最短的时间内体会到最　好、最全面的优质服务　。；②通过医院内　举办讲座、护理查房和外出进修、参加短　期培训等多种途径更新知识、开阔视野，　定期对护理人员进行基础知识培训和考　核，加强技术操作训练，提高应急应变能　力；③合理利用人力资源，实行弹性排班，　保证各项护理措施落实到位。定期对护　理人员进行安全教育，分析不安全因素，　对易发生纠纷的人员及时间段加强管理，　及时将纠纷处理在萌芽阶段；④护理文件　是法律文书，是发生护患纠纷时证明护理　工作是否存在过失的证据。护理人员要　充分认识其重要性，严格按照《病历书写　规范》及时、准确、客观、完整地记录。不　得涂改、漏记，并尽可能与医师记录吻合，　在患者发生意外事件时，既能保障患者利　益又能更好地维护自身合法权益；⑤与患　者进行有效沟通和交流可以使患者及家　属更容易理解护理工作，增加治疗护理的　依从性。；⑥落实住院患者一日清单制，使　患者随时可了解各项收费标准及费用情　况，当患者对费用产生疑问时，护士要耐　心解释。使用新特药前要告知，尊重患者　的知情同意权。　讨论　防范护理纠纷的发生，首先要完善各　项规章制度，强化护士法律意识，提高护　理服务质量，加强护患沟通，把各种护患　纠纷降低到最大限度，使护理工作正常有　序的进行。　参考文献　ｌ　赵立勇．谈护患关系不融洽因素及应对措　施．中国现代临床医学杂志，２００６，５（４）：　ｌ１３一ｌ１５．　２邓伟力．护患沟通在临床护理工作中的应　用．中华医学研究杂志，２００４，４（４）：３８６．　３庸　矗平．加强护理管理法律意识防范护理　纠纷．南方护理学报，２００４，１１（３）：３９．　护患冲突发生时机分析及防范对策　不摆药”制度，如患者未能及时补足预交　金，一旦停止用药，患者多数会将矛头指　向护士。　护理操作技术不熟练或业务技能欠　２０１０．　缺时：最常见的如静脉穿刺一次不成功，　各种插管动作不熟练，使用新仪器设备、　护理新技术生疏等，给患者带来痛苦，容　常见护患冲突发生时机　紧急情况未得到及时有效处理时：常　见于对急诊患者接诊态度冷淡不严谨，处　理不迅速，造成急诊不急；对突然的病情　变化、异常的症状体征没有及时识别或做　出正确反应。　医院相关规定与患者意愿不符时：例　如医院为防止患者欠费逃费实施“欠费　易诱发患者的不满情绪，产生过激言语。　询问未得到及时回答或回答不满意　时：护士由于工作任务繁重或自身缺乏相　关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属　提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，亦　或无法做出正确的解答，使患者对护士服　务的诚意乃至护理工作提出质疑，产生不　信任感，导致护患关系紧张。　２２４中国社区医师・医学专业半月刊２０１０年第１４期（第１２卷总第２３９期）　医院其他环节出现问题时：患者对住　院期间的生活环境感到不理想，如热水供　应不保证、饭菜不合口味、加床条件简陋、　病房安全管理措施不完善等。　护患冲突的防范　增强服务意识，提高沟通技巧：护理　人员必须具备良好的服务心态，树立“以　人为本，以病人为中心”的服务观念，以　“我心换你心”为护理服务基础，用换位　思考的理念真正从患者的角度、利益出　发，主动为患者提供人性化、个性化的服　务。认真倾听患者的叙述和倾诉，提高沟　通技巧。　

临床调护中国民间疗法　

ＣＨｊＮＡ’Ｓ　ＮＡＴＬＪＲＯＰＡＴＨＹ　Ｎｏｖ　２０　１０．Ｖｏｌ　１８　Ｎｏ　１　１　

浅谈护患冲突的常见原因及建立良好护患关系的对策　

田子珍　田茂芹　

（贵州省铜仁人民医院，５５４３ＯＯ）　

我院２００４年１月～２００８年６月共发生护患冲突　

１６例，本人通过对１６例护患冲突原因进行调查和分　析，现将造成护患冲突的常见原因及如何建立良好护患　

关系阐述如下。　

原因　护患冲突即护患交往发生障碍，是影响护患关系健　

康发展的一种客观状态，归根结底主要产生于“需要”与　

“满足”这样一对矛盾中。因此，要建立和发展良好的护　

患关系，首先要分析护患冲突的主要原因，而不是回避，　

才能有的放矢地为搞好护患关系提供指南，主要表现在　以下几方面：　

１．休闲与忙碌的冲突：基层医院护士数量少，工作　

量大，每天除了治疗、护理工作外，还要应对一些突发性　的事务，忙碌程度可想而知。相对而言，患者则处于专　

心养病，看似“休闲”的状态，然而疾病的痛苦及压力不　

可能使他们真正清闲，有的患者把注意力完全集中在自　

身疾病上，对他人的处境无暇顾及，对他人的忙碌视而　不见，对自己的问题急于得到解决，自身的需求未得到　

及时解决时而对护士产生不满，指责护士不尽责；另一　

方面，个别护士也在疲惫、忙碌状态下失去耐心，埋怨患　

者不体贴，使护患关系受到损害。　

２．伤残与健康的冲突：对自身伤残的自卑和对他　

人健全体魄的羡慕产生嫉妒，引起患者内心激烈冲突，　有个别患者甚至难以自控地把伤残的恼怒迁移到他们　

交往较为频繁的护士身上，当他陷入病痛而不能自拔　

时，情绪冲动，对护士的善意劝说、耐心解释充耳不闻，　反而产生逆反心理，拒绝实施护理操作。此时，个别护　

士不能识别患者的情绪反应，却强行实施，则发生双方　

固执己见、互不相让的紧张气氛，导致护患冲突的发生。　３．偏见与价值的冲突：由于受文化、社会等因素的　

影响，难以改变一些人对护士职业的偏见。有的患者很　

临床常见护患纠纷的原因及预防

随着社会的发展，公民法律意识及维权意识的增强，公民更是树立了“顾客就是上帝”的观念，医疗护患纠纷呈上升趋势。作为与病员接触得最多、时间最长的护士，难免不会发生一些矛盾和冲突，如果不及时处理，容易造成情绪波动，对工作和病员的健康产生不良的影响，从而发展成护患纠纷。因此如何有效地防范护患纠纷，减少护理投诉成为当务之急。

发生护患纠纷的原因：

一、护理人员方面：

1、服务意识方面：以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。

2、沟通交流方面存在问题：一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这样会使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；只讲速度，不讲成效同时忽略了病人的感受。

3、专业技术不过硬：主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如反复静脉穿刺失败），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

4、责任心不够：工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。

5、物品准备不齐全：急救药品、用品未按规定准备齐全，未定点放置，导致抢救不及时。

护患关系不和谐的因素

护患关系不和谐可能受到多种因素的影响，这些因素可能是组织内部、患者个体特征以及沟通问题等。以下是一些可能导致护患关系不和谐的因素：

1. 沟通问题：

- 语言障碍： 护士和患者之间可能存在语言障碍，导致信息传递不畅。

- 沟通风格不匹配： 沟通风格的不匹配，包括沟通方式、表达方式等，可能引发误解和冲突。

2. 缺乏尊重和理解：

- 不尊重患者权利： 缺乏对患者个体权利的尊重，可能引发患者的不满和不信任。

- 缺乏文化敏感性： 对患者文化背景和价值观的缺乏理解可能导致误解和矛盾。

3. 工作压力：

- 医疗系统压力： 护士可能面临工作负担过重、紧张的医疗环境，导致情绪波动，影响护患关系。

- 人员短缺： 医疗机构人员不足可能导致护士在工作中感到过度焦虑，难以维护好护患关系。

4. 信息不透明：

- 信息不足： 护士未能提供足够的信息，导致患者对治疗和护理计划的不理解，进而产生矛盾。

- 医疗术语难以理解： 使用专业术语，而患者无法理解，可能导致误解和沟通困难。

5. 态度和情绪：

- 态度不友好： 护士的不友好或冷漠态度可能引发患者的不满和抵触心理。

- 情绪问题： 护士可能因为个人情绪问题而难以与患者建立良好的关系。

6. 患者期望与现实不符：

- 医疗期望过高： 患者对医疗期望过高，而实际治疗效果不尽如人意，可能引发不满和冲突。

7. 时间限制： 护士由于工作压力和时间限制可能无法为患者提供足够的关注和解释，从而导致护患关系的紧张。

解决这些问题需要建立积极的沟通和合作氛围，提高医护人员的沟通技能、文化敏感性，改善工作环境，以及提供必要的培训和支持。这有助于促进护患关系的积极发展，提高医疗服务的质量。