完善我国啤酒企业客户忠诚管理的对策
- 格式：pdf
- 大小：1.22 MB
- 文档页数：3
客户 忠 诚 于企 业 的意 愿 ； 一 种 是 客户 忠 诚 于企 另
的竞争 对手 难 以匹配 的竞争优 势 。维 持一 个老 客
客户 忠诚是 指客 户满 意后 而产 生 的对某 种产 户 的成 本仅 相 当于赢 得 一个新 客户成 本 的六分 之
一
。
赢得一个新客户不仅需要付 出广告投入 、 时
企 业 来说 本 身 并不 产 生 直 接 的价 值 ， 后 者则 对 而
大 量 忠 诚 客户 群 的 重 复购 买 、 费广 告 等 可 免 以使 啤酒 企 业 的 知名 度 和 美誉 度 迅 速 提 高 ， 获得
良好 的社 会声 誉 。
企 业 来说 非 常 具有 价 值 。 道理 很 简单 ， 户 只有 客
一
他们 频 繁 订货 的客观 原 因 ， 助他 们成 为 忠诚 客 帮 户； 虚假 忠诚客 户大 多受订 货便 利性 、 优惠条 件及
也可 能 是 因为 缺 乏替 代 品 。虚假 忠 般来讲 ， 品牌资产越高 ， 则品牌忠诚度就会 环 境 的影 响 ， 诚 客户 的情感 忠 诚很 低 ， 业 在提 供 服务 时要 设 企 越好 。 法 吸 引他 们 的订 货感 ， 让这 类 客 户在 利益 的 驱动 ２６ 员工 的激励 与开发 ． 在 和 员工 沟 通 的过 程 中 ， 我们 需 要 告知 员 工 下 保持 忠诚 。对于 长期 与企业 几乎没 有业 务关 系 企业 可 以采 用 物 质 和服 务双 管 齐下 的策 有 关顾 客管理 策 略 的内容和 目的 ， 同时 ， 还需要 对 的顾 客 ， 员 工 进行 有 效 的授 权 ， 育 员工 面对 顾 客 时负 责 培 的主动性 和个 人 的判断 力 。 ２７ 完善 的售后 服务 体 系 ＿ 略， 在他 们 中发现 可能 的忠诚 客户 。
买行 为 ； 意识 忠诚是 客户 在未 来 可能 的购买 意 向 ；
市场 的混乱 ， 企业 能 够 根 据 自己 的发 展 战略 不 使
断成长 。
情 感 忠 诚 则 是 客 户 对 企 业 及 其 产 品或 服 务 的态
度 、 括客 户 积极 向周 围 人 士推 荐企 业 的产 品 和 包 服务 等 。
杨辉 河南省信阳市质量技术监督局 ４ ４ ０ ６０ ０
【 摘
要】本 文从 容 户 忠诚 管理 的价 值 分析 了客 户 忠诚 管理 对 啤 酒企 业 的重要 意 义 ， 以及 影响
客 户忠诚 管理 的 因素及加 强客 户忠诚 管理 的措 施 。 ［ 键词 】啤 酒企 业 客 户忠诚 管理 实施 关
Ｅ ｉ ｌｇ 曲 ｆ・ ｜ａ ｏ ￣ ｌ ＠ ：ｆ ｌ ｏ ｔｎ ｍ ｃｌ ｃ
薪 巴 杀 ｊ 仪 型 氏 菌； 矗 潮
（ 京 ）有 限 公 司 北
德 鲴 颐 贝 陪 舟 中 图 总 代 理
意 愿 ， 没有 行动 ， 于企业 来 说没有 意 义 。企业 却 对
要 做 的是 ， 是 推 动客 户 从 ” 愿 ” ” 为 ” 一 意 向 行 的转 １４ 集 中精 力 ．
化程度 ； 二是 通 过 交叉 销 售 和追 加 销 售 等途 径 进
一
步提 升客 户与企 业 的交易 频度 。
稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客 户不 断 改 变 造成 的需 求 变 化 ， 它使 企 业 能 够集 中
客 户忠 诚 可 细分 为 行 为 忠诚 、 识 忠诚 和 情 精力 去 发 展 那些 能 为 其增 加 价 值 的 新 客户 ， 中 意 集 感 忠诚 。行为 忠诚 是客 户实 际表 现 出来 的重复 购 精力提高产 品质量和完善服务体系 ， 还可以减少
务。
２１ 客户 满意 度 ．
研 究表 明 ， 客户 忠诚 度 的获得 必 须有 一个 最
很 多 啤酒企 业 员 工还 存 在认 识 上 的偏 差 ， 认
低 的客户 满 意度 水 平 。在 这个 满 意水 平线 以下 ，
为 客户管 理就是 营销 员的 事情 。有些 营销员 只重 忠诚度将 明显下降 ， 在该满意度水平线上 的相对 视短 期利 益 ， 不关 心客户 的真正 需要 ， 不会 提 而 更 大 的一定 范 围 内 ， 忠诚度不 受影 响 ， 意度 达到某 供超值 的售 后服 务 。 满 高度 ， 忠诚 度会大 幅度 增长 。 ３ 啤酒 企业加 强客 户忠诚 度管 理的 途径 ２２ 客户期 望 的价值 ． 每个 管 理 者都 面 临着 这 样 一个 现 实 ： 品差 产
荐， 是啤酒企业免费的广告资源。忠诚客户的购 大利 润 。
． 买行为还会产生“ 信息传递效应”客户经常性地 １６ 提 升 企业 形象 ， 重 复 购买 产 品并 产 生 关 联 消费 ， 般 对 价格 的敏 一 企业 让顾 客 能 在 任 何地 点 、 何 时 问实 时 的 任 感 度较 低 。许 多 事 实表 明 、 业 ８ ％ 的利 润是 由 联系到企业本身并能够得到所需 的信息 ， 企 ０ 可使企 业形象达到一个较完善的层次 ， 有利 于继续吸引
一
客 户在 购 买产 品或 服务 时 ， 希 望 以较小 的 异性越 来越 小 ， 销手段 也 大 同小 异 ， 争对手 却 总 促 竞
成 本 获取 更 多 的实 际利 益 ， 以使 自己获得 最 大 限 越来 越 多 ， 客户 正 在 变得 越来 越 挑剔 。在这 种 而 度 的 满足 。客户 从 选择 的产 品或 服务 中 、 够 获 环境 下 ， 业 到底 该 如何 生存 ？企 业获 得 稳定 发 能 企 得 优异 的质量 、 惠 的价 格 、 质 的服 务 ， 优 优 尤其 是 展 的驱动力 不外 乎三点 ： 营效率 、 运 市场 份额 和客 客 户 期望 之 外 的东 西会 给 客 户 留下 深 刻 的 印象 ， 产 生积极 的效 果 。
户保 留。
３１提高产品质量 ， ． 提高客户满意度 ２３ 客户的信 任 ． 啤酒 企业 只有 不 断进 行 技术 创 新 ， 高产 品 提 信 任是 忠 诚 的直 接 基础 ， 成 功 地建 立 高水 质量 ， 要 才能 有效 满足 客户所需 ， 能提高 客户满 意 才
平 的长期 客户 忠诚 必须把 焦点 放在 客户信 任而 不 度 。如 果 客户 对 啤酒 企 业 的产 品不 满 意 ， 客户 的 仅 是客户 满 意上 。
１１ 增加 啤酒 企业 经济 收入 ．
１５ 有助 于 啤酒企 业 推 出其他 新产 品 ．
忠 诚 的 客 户在 面 对 企 业 推 出新 产 品 时 ， 容 很
易受“ 屋及乌” 爱 心理 效 应 的影 响 ， 自然 地 对 新 很 忠诚 客 户 的 行 为 表 现 之 一 就 是 向新 客 户 推 产品产生信任感和购买欲望 ， 从而为企业带来更
颐 贝 隆 电子 科 技
忠诚 的顾客 ， 形成 良性循 环 。 ２ 影 响啤酒 企业 客户 忠诚管 理的 因素 影 响企 业客 户忠诚 管理 的主要有 以下 几点 ：
购 买商 品不仅 仅 是 购买 商 品本 身 ， 且也 包 而 括 售 出商 品前 后 与此 有 关 的所 有 的服 务 ， 企业 有 义务 和责 任对其 售 出的产 品 向用 户提 供优 质的服
乏五 四 薪 巴 杀 监 仪 型 氏 菌 潮
联 膀 ≈ ：’６０６ 。０Ⅷｏ６Ⅻ “ ’ ｏ ．６３ ４１０ｍ２ ６ ０ － ５卜 。 ４６ １Ｂ １７ ６ １６４０ ０Ⅷ ４ 帆 ９ 。
颐贝隆电子科技 （ｉ 学 箍 ｊ京）有限公司 ｊ京）有限公司 ｃ
・７ ・
３４ 让 客户 认 同“ ． 物有 所值 ”
只有保持稳定的客源， 才能为 （ 下转第 １ 页） ０
乏 贝腾 颤
．
： ¨ ０ ６ ８ ０ １０ ６ ０ ６ ６ 。 ８ ￣８１｝ Ⅷ １ ３ １２ ６ ４ ３ １ １ ４ ｍ ４ 。 ９ ３ ６４ ０ ６ ３ ６ ０４６ ６９ ６４
与他 们 做 生 意 ， 一方 面可 以降低 风 险 ， 一 另 但 客 户流失 率 高 的对 手更 有竞 争优 势 。客 户忠诚 清 楚 ， 方 面可 以提 高 工作效 率 。这 两者 均能 形成 令企 业 管理对 啤酒 企业 有重 要 的意 义 。
１ 客 户 忠诚 管 理 的价值 品 品牌 或公 司的 信赖 、 维护 和希 望重 复 购 买 的一 种 心 理倾 向 。客 户 忠诚 表 现 为两 种形 式 ， 种是 一
间和 精力 等 成 本 ， 而且 这 些成 本 会 在 一个 很 长 时 间 内超 出客 户 的基本 贡献 。老客 户不 断重 复购 买
它 业 的行 为 。而一 般 的企业 往往 容易 对此 两种 形式 产 品 ， 的终 生 价值 随着 时 间的推 移而 增长 。 混 淆起来 ， 实这 两者 具有 本质 的区别 ， 其 前者 对 于 １３ 良好 的形 象效 应和 口碑 效应 ．
收 稿 日期 ：２ １－ ９ １ ０００ －４
乏 盈
・
研贝膳 寿 。 誊 ０ 搿攫｝ 锷 器 ， １ ３ 篇
Ｅ－ ｍ１Ｉ叼＠ 日ｂ ｈｕ ：Ｉ ｒ ｍ ｊ ｃ ｎ ∞ ｏｒ
薪 巴 杀 监 仪 型 氏 苗 潮
（ 京 ）有 Ｐ 北 Ｅ公 司
８ ・
德困鄹ｉ 隆 套 目中国暮代理 贝
客户 忠 诚 是 实现 客 户 不 断重 复 购 买 的保 证 ， ２ ％的那部 分 重要 客户 创造 的 。 ０
１２ 降低 生产 成本 ．
忠诚 客 户是 企 业 取得 竞 争 优 势 的源 泉 ， 有 长期 拥 忠诚 客 户 的企 业 比拥 有 低 单 位成 本 、 高市 的产 品和服 务更 为
２４ 客户关 怀 ． 基本 期 望 值得 不 到 满足 ， 立 客户 忠诚 就 没有 基 建
础 ， 质 量 的产 品 和售 后服 务 是 提高 客户 满 意度 高
的重要 因素 。
如 果 客户 想 到 的你 都 能 给予 ， 户 没想 到 但 客
的竞争 对手 难 以匹配 的竞争优 势 。维 持一 个老 客
客户 忠诚是 指客 户满 意后 而产 生 的对某 种产 户 的成 本仅 相 当于赢 得 一个新 客户成 本 的六分 之
一
。
赢得一个新客户不仅需要付 出广告投入 、 时
企 业 来说 本 身 并不 产 生 直 接 的价 值 ， 后 者则 对 而
大 量 忠 诚 客户 群 的 重 复购 买 、 费广 告 等 可 免 以使 啤酒 企 业 的 知名 度 和 美誉 度 迅 速 提 高 ， 获得
良好 的社 会声 誉 。
企 业 来说 非 常 具有 价 值 。 道理 很 简单 ， 户 只有 客
一
他们 频 繁 订货 的客观 原 因 ， 助他 们成 为 忠诚 客 帮 户； 虚假 忠诚客 户大 多受订 货便 利性 、 优惠条 件及
也可 能 是 因为 缺 乏替 代 品 。虚假 忠 般来讲 ， 品牌资产越高 ， 则品牌忠诚度就会 环 境 的影 响 ， 诚 客户 的情感 忠 诚很 低 ， 业 在提 供 服务 时要 设 企 越好 。 法 吸 引他 们 的订 货感 ， 让这 类 客 户在 利益 的 驱动 ２６ 员工 的激励 与开发 ． 在 和 员工 沟 通 的过 程 中 ， 我们 需 要 告知 员 工 下 保持 忠诚 。对于 长期 与企业 几乎没 有业 务关 系 企业 可 以采 用 物 质 和服 务双 管 齐下 的策 有 关顾 客管理 策 略 的内容和 目的 ， 同时 ， 还需要 对 的顾 客 ， 员 工 进行 有 效 的授 权 ， 育 员工 面对 顾 客 时负 责 培 的主动性 和个 人 的判断 力 。 ２７ 完善 的售后 服务 体 系 ＿ 略， 在他 们 中发现 可能 的忠诚 客户 。
买行 为 ； 意识 忠诚是 客户 在未 来 可能 的购买 意 向 ；
市场 的混乱 ， 企业 能 够 根 据 自己 的发 展 战略 不 使
断成长 。
情 感 忠 诚 则 是 客 户 对 企 业 及 其 产 品或 服 务 的态
度 、 括客 户 积极 向周 围 人 士推 荐企 业 的产 品 和 包 服务 等 。
杨辉 河南省信阳市质量技术监督局 ４ ４ ０ ６０ ０
【 摘
要】本 文从 容 户 忠诚 管理 的价 值 分析 了客 户 忠诚 管理 对 啤 酒企 业 的重要 意 义 ， 以及 影响
客 户忠诚 管理 的 因素及加 强客 户忠诚 管理 的措 施 。 ［ 键词 】啤 酒企 业 客 户忠诚 管理 实施 关
Ｅ ｉ ｌｇ 曲 ｆ・ ｜ａ ｏ ￣ ｌ ＠ ：ｆ ｌ ｏ ｔｎ ｍ ｃｌ ｃ
薪 巴 杀 ｊ 仪 型 氏 菌； 矗 潮
（ 京 ）有 限 公 司 北
德 鲴 颐 贝 陪 舟 中 图 总 代 理
意 愿 ， 没有 行动 ， 于企业 来 说没有 意 义 。企业 却 对
要 做 的是 ， 是 推 动客 户 从 ” 愿 ” ” 为 ” 一 意 向 行 的转 １４ 集 中精 力 ．
化程度 ； 二是 通 过 交叉 销 售 和追 加 销 售 等途 径 进
一
步提 升客 户与企 业 的交易 频度 。
稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客 户不 断 改 变 造成 的需 求 变 化 ， 它使 企 业 能 够集 中
客 户忠 诚 可 细分 为 行 为 忠诚 、 识 忠诚 和 情 精力 去 发 展 那些 能 为 其增 加 价 值 的 新 客户 ， 中 意 集 感 忠诚 。行为 忠诚 是客 户实 际表 现 出来 的重复 购 精力提高产 品质量和完善服务体系 ， 还可以减少
务。
２１ 客户 满意 度 ．
研 究表 明 ， 客户 忠诚 度 的获得 必 须有 一个 最
很 多 啤酒企 业 员 工还 存 在认 识 上 的偏 差 ， 认
低 的客户 满 意度 水 平 。在 这个 满 意水 平线 以下 ，
为 客户管 理就是 营销 员的 事情 。有些 营销员 只重 忠诚度将 明显下降 ， 在该满意度水平线上 的相对 视短 期利 益 ， 不关 心客户 的真正 需要 ， 不会 提 而 更 大 的一定 范 围 内 ， 忠诚度不 受影 响 ， 意度 达到某 供超值 的售 后服 务 。 满 高度 ， 忠诚 度会大 幅度 增长 。 ３ 啤酒 企业加 强客 户忠诚 度管 理的 途径 ２２ 客户期 望 的价值 ． 每个 管 理 者都 面 临着 这 样 一个 现 实 ： 品差 产
荐， 是啤酒企业免费的广告资源。忠诚客户的购 大利 润 。
． 买行为还会产生“ 信息传递效应”客户经常性地 １６ 提 升 企业 形象 ， 重 复 购买 产 品并 产 生 关 联 消费 ， 般 对 价格 的敏 一 企业 让顾 客 能 在 任 何地 点 、 何 时 问实 时 的 任 感 度较 低 。许 多 事 实表 明 、 业 ８ ％ 的利 润是 由 联系到企业本身并能够得到所需 的信息 ， 企 ０ 可使企 业形象达到一个较完善的层次 ， 有利 于继续吸引
一
客 户在 购 买产 品或 服务 时 ， 希 望 以较小 的 异性越 来越 小 ， 销手段 也 大 同小 异 ， 争对手 却 总 促 竞
成 本 获取 更 多 的实 际利 益 ， 以使 自己获得 最 大 限 越来 越 多 ， 客户 正 在 变得 越来 越 挑剔 。在这 种 而 度 的 满足 。客户 从 选择 的产 品或 服务 中 、 够 获 环境 下 ， 业 到底 该 如何 生存 ？企 业获 得 稳定 发 能 企 得 优异 的质量 、 惠 的价 格 、 质 的服 务 ， 优 优 尤其 是 展 的驱动力 不外 乎三点 ： 营效率 、 运 市场 份额 和客 客 户 期望 之 外 的东 西会 给 客 户 留下 深 刻 的 印象 ， 产 生积极 的效 果 。
户保 留。
３１提高产品质量 ， ． 提高客户满意度 ２３ 客户的信 任 ． 啤酒 企业 只有 不 断进 行 技术 创 新 ， 高产 品 提 信 任是 忠 诚 的直 接 基础 ， 成 功 地建 立 高水 质量 ， 要 才能 有效 满足 客户所需 ， 能提高 客户满 意 才
平 的长期 客户 忠诚 必须把 焦点 放在 客户信 任而 不 度 。如 果 客户 对 啤酒 企 业 的产 品不 满 意 ， 客户 的 仅 是客户 满 意上 。
１１ 增加 啤酒 企业 经济 收入 ．
１５ 有助 于 啤酒企 业 推 出其他 新产 品 ．
忠 诚 的 客 户在 面 对 企 业 推 出新 产 品 时 ， 容 很
易受“ 屋及乌” 爱 心理 效 应 的影 响 ， 自然 地 对 新 很 忠诚 客 户 的 行 为 表 现 之 一 就 是 向新 客 户 推 产品产生信任感和购买欲望 ， 从而为企业带来更
颐 贝 隆 电子 科 技
忠诚 的顾客 ， 形成 良性循 环 。 ２ 影 响啤酒 企业 客户 忠诚管 理的 因素 影 响企 业客 户忠诚 管理 的主要有 以下 几点 ：
购 买商 品不仅 仅 是 购买 商 品本 身 ， 且也 包 而 括 售 出商 品前 后 与此 有 关 的所 有 的服 务 ， 企业 有 义务 和责 任对其 售 出的产 品 向用 户提 供优 质的服
乏五 四 薪 巴 杀 监 仪 型 氏 菌 潮
联 膀 ≈ ：’６０６ 。０Ⅷｏ６Ⅻ “ ’ ｏ ．６３ ４１０ｍ２ ６ ０ － ５卜 。 ４６ １Ｂ １７ ６ １６４０ ０Ⅷ ４ 帆 ９ 。
颐贝隆电子科技 （ｉ 学 箍 ｊ京）有限公司 ｊ京）有限公司 ｃ
・７ ・
３４ 让 客户 认 同“ ． 物有 所值 ”
只有保持稳定的客源， 才能为 （ 下转第 １ 页） ０
乏 贝腾 颤
．
： ¨ ０ ６ ８ ０ １０ ６ ０ ６ ６ 。 ８ ￣８１｝ Ⅷ １ ３ １２ ６ ４ ３ １ １ ４ ｍ ４ 。 ９ ３ ６４ ０ ６ ３ ６ ０４６ ６９ ６４
与他 们 做 生 意 ， 一方 面可 以降低 风 险 ， 一 另 但 客 户流失 率 高 的对 手更 有竞 争优 势 。客 户忠诚 清 楚 ， 方 面可 以提 高 工作效 率 。这 两者 均能 形成 令企 业 管理对 啤酒 企业 有重 要 的意 义 。
１ 客 户 忠诚 管 理 的价值 品 品牌 或公 司的 信赖 、 维护 和希 望重 复 购 买 的一 种 心 理倾 向 。客 户 忠诚 表 现 为两 种形 式 ， 种是 一
间和 精力 等 成 本 ， 而且 这 些成 本 会 在 一个 很 长 时 间 内超 出客 户 的基本 贡献 。老客 户不 断重 复购 买
它 业 的行 为 。而一 般 的企业 往往 容易 对此 两种 形式 产 品 ， 的终 生 价值 随着 时 间的推 移而 增长 。 混 淆起来 ， 实这 两者 具有 本质 的区别 ， 其 前者 对 于 １３ 良好 的形 象效 应和 口碑 效应 ．
收 稿 日期 ：２ １－ ９ １ ０００ －４
乏 盈
・
研贝膳 寿 。 誊 ０ 搿攫｝ 锷 器 ， １ ３ 篇
Ｅ－ ｍ１Ｉ叼＠ 日ｂ ｈｕ ：Ｉ ｒ ｍ ｊ ｃ ｎ ∞ ｏｒ
薪 巴 杀 监 仪 型 氏 苗 潮
（ 京 ）有 Ｐ 北 Ｅ公 司
８ ・
德困鄹ｉ 隆 套 目中国暮代理 贝
客户 忠 诚 是 实现 客 户 不 断重 复 购 买 的保 证 ， ２ ％的那部 分 重要 客户 创造 的 。 ０
１２ 降低 生产 成本 ．
忠诚 客 户是 企 业 取得 竞 争 优 势 的源 泉 ， 有 长期 拥 忠诚 客 户 的企 业 比拥 有 低 单 位成 本 、 高市 的产 品和服 务更 为
２４ 客户关 怀 ． 基本 期 望 值得 不 到 满足 ， 立 客户 忠诚 就 没有 基 建
础 ， 质 量 的产 品 和售 后服 务 是 提高 客户 满 意度 高
的重要 因素 。
如 果 客户 想 到 的你 都 能 给予 ， 户 没想 到 但 客
