物业公司客服部各岗位应知应会

客户服务部各岗位

应知应会

1 样板房接待员

1、样板房接待员的主要工作内容包括什么？

答：（1）为客户提供迎宾和指引服务；

（2）解答客户提出的咨询；

（3）监管样板间的环境（包括清洁、绿植摆设、蚊虫消杀、软装摆放秩序等）；

（4）监控设备设施情况，确保设备设施完好；

（5）监控样板房的室内温度，控制在25-27℃；

（6）对样板房的家俬、物品进行清点并做记录，做好交接班工作。

2、迎宾的要点是什么？（适用于其他接待员）

答：（1）以标准站姿站立于门口右侧，迎接客户。（站姿标准详见《礼仪手册》第15页）

（2）在客户距离两米时目光正视客户，面带微笑主动问好：“您好，欢迎光临！”，并向客户行30°躬身礼，左手自然伸出为客户指引。

（3）接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。

3、指引客户穿鞋套应注意什么？

答：（1）带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套。”

（2）客户出来时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。

（3）遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的客户时，应主动以半蹲姿势协助完成。

4、应掌握业主咨询的常识有哪些？

答：（1）销售电话；

（2）样板房的座向、户型、面积；

（3）物业管理服务费收费标准；

（4）楼盘概况；

（5）物业管理公司的名称；

（6）楼巴运行情况。

5、发现客户在样板房内拍照时，应如何婉拒？

答：发现客户拍照时，有礼貌地上前制止：“您好，非常抱歉，样板 2 房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”

6、客户使用样板房物品时，应怎么办？

答：可进行委婉制止，如：“您好，非常抱歉！如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。

7、样板房环境监督的内容有哪些？（适用于其他接待员）

答：（1）监督清洁员的出勤情况；

（2）检查清洁员的仪容仪表、着装及接待礼仪；（仪容仪表详见《礼仪手册》第12页）

（3）任何部位无污迹、浮尘；

（4）植物生长旺盛，无枯叶；

（5）房间无蚊虫。

8、每天监控样板房设备设施情况应注意什么？

答:检查时发现设备设施存在问题的，立即报修，并跟进维修结果。

9、如何做好交接班工作？

答：每天下班前对样板房所有家俬物品进行清点，并在交班记录表上登记，发现有物品损坏的，立即以书面形式向客服主管汇报。

销售中心接待员

1、销售中心接待员的主要工作内容包括什么？

答：（1）为客户提供礼仪迎宾和指引服务；

（2）为客户提供茶水服务；

（3）监管销售大厅的环境（包括清洁、绿化摆设、蚊虫消杀等）；

（4）监控销售大厅家俬和物品摆设是否整齐；

（5）监控销售大厅沙盘、灯具等情况，确保沙盘、灯具完好。

2、为客户提供茶水服务时应注意什么？

答：（1）及时为客户送上茶水，并根据天气气温适当调节茶水温度；

（2）按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水；

（3）放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放。

（4）如果茶几较低，应采用蹲式服务，并提示：“您好，打扰您， 3 请喝水！”

3、接待员在销售大厅内巡视服务中应注意什么？

答：（1）每隔8-10分钟巡视一遍.观察客户有无需求 (如换烟灰缸或加茶水等)；

（2）注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等客户使用后的残留物。

（3）客户走后，及时清理桌面，摆好座椅。

4、如何换烟灰缸？

答：换烟灰缸时，要用一模一样的烟灰缸盖住桌上的烟灰缸，一并收回左手托盘上，再将新的烟灰缸摆放回在桌面上，避免烟灰飘飞。

销售中心门僮

1、门僮的主要工作内容包括什么？

答：（1）为客户提供礼仪迎宾、开门及指引服务；

（2）解答客户提出的问题；

（3）有礼貌的制止客户不文明行为；

（4）为客户提供电召电瓶车服务。

2、销售中心门僮接待客户应注意什么？

答：（1）以标准站姿距离客户两米时开始主动问好：“您好，欢迎光临****！”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。

（2）在客户距离两步时主动为客户开门。

（3）客户离开时，行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”

3、销售中心门僮帮客户提/搬/拿/推物品时应注意什么？

答：遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推…”，等客户示意后方可接触物品。

4、销售中心门僮为客户开车门时应注意什么？

答：（1）如有客户将车开至大堂入口处时，应主动为客户开启车门；

（2）打开车门的同时，礼节性地用另一只手护住车门的上沿，防止客人上车时碰到头部；

（3）向客户问好：“您好，欢迎光临！”并示意司机将车开到停车处。

5、维持销售大厅秩序应注意什么事项？ 4 答：发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、小孩玩耍等不文明的行为的，应有礼貌的前往制止劝导。

6、客户需要电瓶车服务时，怎么做？

答：对于有需要的客户，及时通过对讲机应电召电瓶车，并礼貌请客户稍候。

电瓶车司机

1、电瓶车司机的主要工作内容包括什么？

答：（1）电瓶车的日检和保养；

（2）接送客户。

2、电瓶车日检、保养工作应注意什么？

答：（1）检查电瓶车的车辆状况及充电情况；

（2）启动前应注意检查车辆制动、转向工作是否正常、是否异响。

（3）检查车辆卫生情况，有无积灰及破损情况。

3、电瓶车司机侯客时应注意什么？

答：（1）当进行接待任务时，应提前按指定地点将车就近停稳。

（2）司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。

4、如何引导客户上车？

答：（1）客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好， 请上车！”

（2）礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”

（3）车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳！”

5、电瓶车行进中应注意哪些客服工作？

答：（1）在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。

（2）行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话；乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。

6、客户下车时应注意什么？

答：（1）到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车， 5 提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”

（2）如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”

（3）中途司机不允许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。

前台客服助理

1、前台客服助理的主要工作内容包括什么？

答：（1）受理业主咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实业户缴交物业费的情况）；

（2）办理收楼手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用、业主卡（门禁卡、月保卡、临保卡）及相关手续；

（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。

（4）有偿代办服务；

（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。

2、接听电话的服务规范是什么？

答：（1）第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声：“您好，金碧物业, 工号***为您服务！”

（2）认真聆听并记录电话内容，不能打断对方说话，复述要点核对记录是否准确,。

（3）如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“对不起，请您留下联系电话，我稍后给您回复”。

（4）通话结束之前说：“感谢您的来电…”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。

3、拨打电话应注意什么？

答：（1）要充分准备好纸、笔、要说的要点。

（2）左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名，如：“您好，我是××客户服务中心×××。” 6 （3）简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

（4）打完电话后，要说：“再见。”并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。

4、迎立式服务的要求是什么？

答：（1）当有客户来访时，与客户距离3米时应面带微笑起身，与客户距离1米时应主动问候：“您好！”；

（2）客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替客户开门。

（3）客户办完事后离开时，应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！”

4、接待访客应注意什么？

答：（1）前台客服专员以迎立式服务礼貌接待访客；

（2）清楚了解来访客人姓名、单位及被访人；

（3）即时通知被访人，并指引客人在接待室或会议室等候；

（4）为来访业户提供茶水服务。

5、在接待客户或访客时有其他电话打入时，怎么办？

答：听到电话响起时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我先接个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！”（详见《礼仪手册第28页》）

6、如何解答业主的咨询？

答；（1）前台客服专员应耐心倾听，做好记录，并一一解释。

（2）如果业主提出的问题无法满足和解释时，不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

7、如何处理业主的求助？

答：根据不同的求助情况，交由物业助理、工程维修人员或保安人员前往处理，并安抚业主。

8、如何处理业主提出的建议？

答：做好记录，对业主提出的建议表示感谢，并及时反馈给客服主管。

9、如何受理报修？

答：（1）接到业户报修后，前台客服专员在1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，填写《维修调度单》，交由工程维修人员或物业助理跟进处理。