大学生消费问题的层次分析模型
1.问题的提出及相关问题的分析
大学生的消费结构是指大学生所消费的各种消费资料之间的比例关系．全面细致地了解大学生的消费状况具有重要的现实意义．关注大学生的消费行为，引导大学生科学消费，可以使大学生在校时合理使用有限的经济收入，进行科学消费．因此帮助大学生树立起适度、合理的消费观念，对于促进经济的发展和社会进步有着重要的意义．
1.1 目前大学生的消费来源
当今大学生的经济来源主要包括: 家庭供给、家教兼职、特困补助和奖学金．大学生由于其自身社会角色的限制，没有独立的经济来源, 主要靠家庭供给．大学生消费收入差距悬殊，主要受家庭收入的影响． 1.2 目前大学生的消费状况
目前大学生的消费主要由生活消费、学习消费、娱乐消费三部分构成．生活消费,如吃饭、购置生活必需品;学习消费,如学习用品等; 娱乐消费,如购物、旅游等．随着生活水平的提高和网络信息化的发展,大学生消费呈现出多样化．在市场经济的今天，大学生的消费形式、内容、消费心理以及消费观念都发生了显著的变化．大学生传统必需型消费呈明显下降趋势，如饮食消费、衣着消费所占比例下降，其他形式的消费比例逐渐增加．学习消费主要集中在购买学习参考书、英语和计算机等级考试等和学习工具上．娱乐消费主要表现为休闲、旅游等方面，并呈上涨趋势．通讯消费主要表现在手机话费、上网等方面．大学生的人际交往消费、恋爱消费也成为日常支出的一个重要方面． 1.3 研究目的
了解当代大学生消费的基本情况，发现大学生日常消费中存在的一些问题，为大学生的消费提供正确合理的建议指导,帮助大学生确立正确的消费观． 2 数据说明与符号约定 2.1 数据说明
以韶关学院学生为调查的对象，通过问卷调查所得数据，调查问卷的原始数据见附录．问卷是通过对60名韶关学院学生随机发放，并收回有效问卷52份而得．由调查的统计结果可知：在校大学生平均的月总支出为514.8077，学习支出为64.42308元，食物支出占301.7308元，衣着支出为62.5元，通讯支出为39.32692元，娱乐支出为51.05769元．家庭月人均收入不同的在校大学生在月总支出和其他各项具体支出方面存在差异，在校大学生的月总支出主要用于食物支出、其他方面的支出相对较少，这反应了当代大学生的消费仍然是以物质消费为基础，这是由在校大学生的非独立经济地位决定的．
2.2 符号约定
y y 为学生的平均月消费(元)
1x 1x 为学生每月由家庭提供的收入(元) 2x 2x 为学生每月做家教等兼职所获取的收入(元) 3x 3x 为学生每月的特困补助的收入(元)
0β 0β为自发性消费
321,,βββ边际消费倾向 ε
表示其它随机因素的影响．
A 因素对目标的判断矩阵
λ A 的最大特征值
a A 的最大特征值所对应的特征向量
*a a 的权重向量，即用a 的每个元素除以各元素之和所得的矩阵
1B 费用对决策准则的判断矩阵
2B 健康对决策准则的判断矩阵 3B 心理对决策准则的判断矩阵
4B 发展对决策准则的判断矩阵
i λ i B 的最大特征值 ()4,3,2,1 i = i
b i B 的最大特征值所对应的特征向量
()4,3,2,1 i =
*
i b i b 的权重向量，即用i b 的每个元素除以各元素之和所得的矩阵
()4,3,2,1 i =
A CI A 的一致性指标
i CI i B 的一致性指标 ()4,3,2,1 i =
Z CI 因素的一致性指标 A RI A 的平均随机一致性指标
i RI i B 的平均随机一致性指标 ()4,3,2,1 i =
A CR A 的一致性判断指标，规定小于0.1时，说明满足一致性准则 Z CR 因素的一致性判断指标，规定小于0.1时，说明满足一致性准则
准则的权重向量，我们用以判断各种准则的支出比例
3 消费问题的数学模型
我们利用调查所得的数据进行了统计分析和数学建模．具体模型步骤如下： 3.1 消费函数的计量模型 多元线性回归模型
εββββ++++=3322110x x x y
应用MATLAB 得到回归方程为:
12336.05590.80030.7129x 0.7393y x x =++-
解得9225.02
=R
,5127.1900=F .其中2R 为复相关系数，0F 为F 检验的临界值，0()P F F >为观
察值F 大于临界值0F 的概率，且在显著性水平01.0=α下0)(0=>F F P ,越接近0表示回归方程在在
显著性水平0.01α
=下回归越显著,这表明回归结果非常合理.
3.2 层次分析模型
将决策的目标、考虑的因素和决策对象按它们之间的相互关系分为最高层、中间层和最低层，绘出层次结构图．根据考察的实际情况，层次结构图1为：
图1 层次结构图
其中最高层为消费，即应怎样消费．最低层分为学习、饮食、衣着、通讯、娱乐五个方面，即我们的消费应在学习、饮食、衣着、通讯、娱乐五个方面按照怎样的比例消费．中间层分为费用、健康、心理、发展四个因素．费用是指价格的高低对决策的影响；健康是指对身体的有利或有害程度对决策的影响；心理是指个人消费的不同动机，包括正常动机和不良动机对决策的影响；发展是指个体为了满足今后成长、进步等要求而不断增长自身修养和素质的一种预期投资对决策的影响．
构造判断矩阵：每一个具有向下隶属关系的元素作为判断矩阵的第一个元素（位于左上角），隶属于它的各个元素依次排列在其后的第一行和第一列．
表1 重要性标度含义表
第一步,
????
??
?
?
?=17
157117131171551351
1A 计算A 的特征根0E A λ-= A 有最大特征根0735.4=λ,对应的特征向量为
首先求解齐次线性方程 ()0E A X
λ-=
解得特征向量为：?
?????
? ??=7118.00791.06761.01731.0a , 归一化,得??
????? ??=*
4340.00482.04122.01055.0a
对所得的数据进行一致性检验,步骤如下:
（1）.计算一致性指标
4
4.07354
0.024541
41
A CI λ--=
=
=--
（2）查表确定相应的平均随机一致性指标RI
表2 平均随机一致性指标RI 表
（3）计算一致性比例RI ,并进行判断
.0.0245/0.890.0270.1.A C I
CR R I
=
==< 当RI <0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，RI >0.1时，认为判断矩阵不符合一致性要求，需要对该判断矩阵进行重新修正．
故：A
有比较合理的一致性．
第二步,备选对象对决策准则的判断矩阵是 费用对决策准则的判断矩阵可作以下假设:
???????
? ??=13
41513
131151917145
1
5
13
1595123732111B
1B 有最大特征根和对应特征向量
2828.51=λ, ???????? ??=1337.00603.02708.08225.04781.01b 归一化,得?????
??
? ??=*0822.00371.01665.05057.02939.01b
健康对决策准则的判断矩阵可作以下假设:
?
?
?
???
?
?
??=1525155113191312131712
5971531121511
2B
2B 有最大特征根和对应特征向量
2182.52=λ, ???????? ??=2948.00626.01737.09282.01324.02b 归一化,得?????
??
? ??=*1852.00393.01091.05831.00832.02b
心理对决策准则的判断矩阵可作以下假设
???????
? ??=12
2131
2113113123122
31121131132131
3B 3B 有最大特征根和对应特征向量
0032.53=λ, ???????? ??=4764.02101.06432.02156.05184.03b 归一化,得?????
??
? ??=*2308.01018.03117.01045.02512.03b
发展对决策准则的判断矩阵可作以下假设:
本学期在王老师的教导下我们深入学习了《》这门课程。是一门年轻的学科，又是一门领域跨度大的学科，涉及心理学、社会学、社会心理学、人类文化学、经济学、市场营销学、管理学以及统计学等诸多学科。近年来，不仅成为我国大学市场营销专业学生的必修课，而且受到管理、传播、广告等相关专业学生的重视和欢迎。 对于这门课的很多内容与我们的生活是息息相关的，例如说企业营销活动的目的就是刺激消费者，引起消费者的反应；联结企业营销刺激与消费者反应的就是消费者心理活动过程和购买决策过程，而心理活动过程和购买决策过程又受消费者所处的环境。根据这些框架所展开的内容包括三个方面，即消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。消费者心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、记忆与知识、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值和生活方式；消费者购买决策过程包括认识问题、搜寻问题、方案评价、购买行为和购买后行为；消费者环境包括文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。这些都是实实在在的发生在我们的生活中的。
通过对这门课的学习，王老师带领我们研究了消费者个人或群体选择、购买、使用产品或服务、以及购买行为与购买后行为等等；讨论了影响消费者决策过程的效用性需要和快乐性需要；分析了消费者的购买动机、消费者 选择判断的过程、消费者态度的改变、忠诚度和满意度等等，全面了解到消费者行为学的相关原理。更加系统的理解那些影响消费者行为的因素，并把这些知识运用到今后工作，乃至企业的决策过程中，帮助我们建立为消费者服务的市场营销新理念，提高营销活动的科学性、预见性。 学完这门课后，我们总是有意无意的想要将学过的消费者行为学知识运用到生活中去，将所学到的知识与实际生活联系在一起。当我们走在大街上，又或者走进一家餐厅吃饭，我们总是习惯性地打量着那些店面的选址、装修、格局、客流量、以及消费者进去消费时的感受等等。我们在作为消费者的同时，以专业的角度去研究消费者需要些什么，对于哪些产品和服务比较喜欢或者排斥，加深我们对于消费者行为学的认识，对于我们以后踏入社会有很大的帮助。只有我们自己了解消费者的真正需求点是什么，才能进行有效的销售，也才有可能取得成功。每个人的想法和个性都不尽相同，因此产生的消费者行为也是千变万化。而我们要想完全去解读消费者的行为是很困难的，但是当我们认认真真地学习过消费者行为学这门课后，就能够真正的了解了消费者的行为，让消费者对你的产品产生了信任和购买欲望。
关于大学生消费情况的调查报告 一、调查背景：在当前的消费市场中，随着经济社会的迅速发展，我们大学生成为社会特殊的消费群体，我们消费观念的塑造和培养更为突出而直接地影响我们世界观的形成与发展，进而对我们一生的品德行为产生重要的影响。因此，关注大学生消费状况，把握大学生生活消费的心理特征和行为导向，培养和提高我们的人生观和价值观有着重要影响。 由于大学生年龄较轻，群体较特别，有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，有着旺盛的消费需求，另一方面，尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，都对大学生的消费有很大影响。特殊群体自然有自己特殊的特点，同时难免存在一些非理性的消费甚至一些消费的问题。为了调查清楚大学生的消费问题，我们决定在身边的同学中进行一次消费的调研。 二、调查意义：为响应团中央的号召，进一步深入学习实践科学发展观，投身全面建设小康社会的伟大征程，切实做到社会实践和大学生思想政治教育的有机结合。鼓励当代大学生利用寒假期间走出校园，走进社会，关心社会发展，关注社会问题，尝试解决自己研究的社会问题并形成社会实践调查报告，成为学生课余生活的有益补充，拓展学生学习资源，激发学习兴趣，强化社会责任。 三、调查对象及方法：调查的主要对象是河南工业大学法学院的同学，调查方法主要是采用问卷调查法。通过发邮箱并回收统计的方式，根据所回收100 份有效问卷统计。调查样本基本情况为，女生占24% ，男生占76% 。 四、调查的内容：根据大学生消费方式、消费心理、和消费目的等现状分析大学生读书情况调查。问卷共向调查者提出了24 个问题。（见附件） 五、调查数据的统计与分析
目录 一、调查概况 ------------------------- 二、--------------------------------- 调查基本分析 三、--------------------------------- 茶桔便专题分析 四、--------------------------------- 总结 五、--------------------------------- 建议 六、附录调研方案 ------------------- 附录调查问卷------------------ 茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告
、调查概况 本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为年月日至年月日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷份。 二、调查基本分析 、冋卷有效率 本次调研共分发份问卷，回收份，有效问卷为份，有效率达。 .样本年龄比例： 在被调查者中，岁占，岁占，岁占。本次调查的被调查者主要集中在岁
在被调查者中，中学生占，大学生占，上班族占，游客占。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。 -平均每星期购买奶茶的次数 统计得出平均每星期购买奶茶次的比例为，平均购买次的比例为，平均购买次数不确定的比例占，三者占样本的绝大多数。的被调查者平均每星期购买奶茶次，次以上的比例均为，属于最少数。 」被调查者购买时间的分析：
消费者行为性研究：miniso名创优品消费者行为习惯报告半年来，国内零售业市场惊现了休闲时尚百货品牌MINISO名创优品强势来袭的景象，其以惊人的开业速度进军全国各大重要商圈，特别是改革开放前沿阵地的广东，仅上下九商圈就开设了5家MINISO名创优品店铺，深受广大消费者热捧，成绩斐然。在当前国内实体零售业市场普遍收缩的大环境下，MINISO名创优品的异军突起，为广大零售业界同行所震撼。为剖析MINISO名创优品品牌逆势而上的品牌战略，本所组织成立研究生项目调研小组开展了独立的针对MINISO名创优品品牌现状调研项目。本项目获得了名创优品（中国）有限公司的支持，向项目组提供了很多有关其品牌、新媒体渠道、深度访问协助等间接资料和帮助。 第二季度调研时间：2014年5月21日12时始至6月20日12时止；调研对象：部分城市消费者；调研主要方式：网络问卷自填定量调研；调研辅助方式：购物现场消费者深度访问的定性调研；调研问卷设计维度：从品牌知晓度、品牌令你最心动的原因、购买的首要考虑因素、偏向购买的品类、关注的媒介渠道、品牌分享意愿等6个维度设计问卷。据统计，该调研活动共吸引了88250人查收电子调研问卷，回收问卷56139份，有效问卷55578份，最终形成《MINISO名创优品品牌现状调研报告2.0》。 二、调研基本结果简述 1)MINISO名创优品品牌知名度同比第一季度调研结果提升25％，高达63％。 2)MINISO名创优品主张的“真正物美价廉”品牌理念的认同度同比第一季度调研结果提 升了14％，高达64％。 3)MINISO名创优品消费者购买的首要考虑因素有51％集中在品牌主张的“真正物美价廉” 的先发优势区间，即超高性价比，同时25％消费者折服在国际著名休闲时尚百货品牌的影响力下。 4)MINISO名创优品品牌代表的区隔品类是“休闲时尚百货”，62％的消费者用购买行动认 同和支持着品牌引入初期的品类区隔，有利于品牌差异化识别，其中37％的消费者会首选生活百货，25％的消费者会首选创意家居。 5)92％的消费者明确表示会选择通过MINISO名创优品微信、微博等自媒体平台收听其品 牌动态和商品信息，夯实了MINISO名创优品自媒体低成本传播的基础，确保其可持续提供“真正物美价廉”的商品。 6)97％的消费者会支持MINISO名创优品媒介策略，并愿意将其良好的消费体验和海量物
关于影响消费者购买行为因素的 问卷调查 关于影响消费者购买行为因素的问卷调查 尊敬的先生/女士： 您好！我是渤海大学的学生，正在进行一次关于影响消费者购买行为的因素的调查。 本套问卷包含两部分：第一部分是您的个人资料。您填写的资料仅为学术研究之用，资料绝对保密，请放心填写。第二部分是影响消费者网络购买行为的因素调查。 谢谢您的合作！ 第一部分：个人基本信息 1.您的性别是：( ) A.男 B.女 2、您的年龄段：( ) A.18岁以下 B.18-25岁 C.26-35 D.36以上 3、您的职业是：( ) A．学生B.教师C.管理人员D.工人E.一般普通职员F.家庭主妇G.其它 4、您目前的月收入是：( ) A．还没有收入B．2000元以下C．2001-2500元D．2501-3500元E．3501-5000元F．5001-8000元G．8001以上 5、您正在攻读或已获得的最高学历是：( ) A．高中或以下B．大专C．大学本科D．硕士研究生或以上 6.您的消费观是以下哪一种？ A.能省就省，不提前消费 B. 事前做好消费计划再消费 C.没有消费计划，想花就花，不介意向朋友借钱或者刷信用卡 D.其它请详细说明____________________________________________________ 第二部分：对于影响消费者购买行为的各种因素的探讨 7. 您认为父母的消费方式和购买行为对您有什么程度的影响？ A.绝对的影响 B.较强的影响 C.较弱的影响 D.没有影响 8.当家里要添置物品时，是否询问您的意见或者考虑您的喜好？（如家具、食品、日常用品等等） A.肯定 B.常常 C.偶尔 D.完全不 9. 您的购买行为易受他人影响么? A.容易 B.一般 C.较难 D.不会
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
目录 一、产品策略与消费者 (2) 二、价格策略与消费者 (3) 三、促销策略与消费者 (4) （一）广告 (4) （二）丰富的促销活动 (4) 1、儿童生日会 (4) 2、营养早餐 (4) 3、折价促销 (4) （三）公共关系——社会责任 (5) 四、渠道策略与消费者 (5) （一）准确选址 (5) （二）制定了中西方相结合的战略 (5) （三）从分利用媒介资源 (5) 五、有形展示与消费者 (6) （一）物质环境方面 (6) （二）信息沟通方面 (6) （三）价格方面 (7) 六、人员与消费者 (7) 七、过程 (7) 八、总结 (8) .
肯德基消费行为分析报告 内容摘要 1987年，肯德基作为“洋文化”第一次走进国门，随后在中国各地迅速兴起，引领了中国消费者走进现代化快餐的新时代，使中国消费者能够尝试到与中式快餐不同的体验。同时，肯德基的严格标准的管理以及统一的服务理念日也给中国消费者带来与众不同的冲击。近年来，随着肯德基在国内风生水起，与之相关的事件也让人们对肯德基这一品牌众说纷坛，肯德基在人们的心目中还会这么完美吗？消费者又是用怎样的态度看待肯德基的各种策略的呢？ 关键字 消费者行为策略 一、产品策略与消费者 图（1）图（2） 根据市场调查上述调查“你觉得肯德基食品质量如何”（图1）得出数据可知消费者对肯德基的产品的质量满意程度比较高，能够得到大多数消费者的认可与接受。在向消费者提出的问题“经过肯德基的“豆浆事件”你还会继续光顾肯德基吗？”中可知，其品牌深入消费者的思想，消费者对肯德基有很高的忠诚度，即使发生负面的事件对消费者的忠诚度也影响极少。 肯德基是全球最大的快餐企业。然而，在其整个的发展过程中，肯德基向顾客提供的食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等。即便有变化也只是原有基础上的细微变化。肯德基对食品的标准化不仅有着定性的规定，而且有着定量的规定。肯德基在进入中国市场后，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的营销战略。在不断调查与摸索中，根据中国的饮食文化和传统习惯，走产品的本土化生产路线。在产品本土化上肯德基不遗余力，采取了三管齐下的方式。第一，对异国风味进行中式改良，如对墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤翅和葡式蛋挞等进行中式改造；第二，推出符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，如寒稻香蘑饭、芙蓉蔬菜汤、榨菜肉丝汤、皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等；第三，开发具有中国地域特色的食品，如京味的老北京鸡肉卷、川味的川香辣子鸡、粤味的咕唠肉等。肯德基试图让自己成为中国人的一种生活方式，成为中国普通人的邻居，真正融入中国人的生活。肯德基产品质量是吸引广大消费者的首要因素，也是企业立足市场的基础。产品质量主要表现在用料是否考究，风味是否独特及制作是否精细等几个方面。肯德基的独特风味令世人津津乐道，其色香味俱佳的快餐食品让人喜爱有加，许多消费者特别是儿童只要去过一回，还想去第二、第三回，这是因为他们的质量确实让人无可挑剔。例如，“吮指原味鸡”。北京肯德
消费者市场调查问卷（通用版）消费者调查内容主要包括消费者结构、消费者购买动机、消费者购买习惯（时间、地点）、消费者的购买能力和购买频率、消费者的品牌态度（对产品和中间商的态度）、消费者的品牌偏好（包括品牌转换情况）、消费者的品牌忠诚度（包括品牌认知）、消费者的产品和服务满意度等方面内容。以下所列内容为消费者调查中使用频率最高的细分选项内容，使用者可根据选项拟定相应的题目或者延伸设计出相关问答题目，具体形式可采用封闭式、开放式问答题等等。本文后面附了一份针对高端饮品类消费品的消费者调查问卷，仅供参考。 消费者调查问卷调查内容一般可以归类为以下八个方面：
附件：某高端饮品市场调查问卷（示例）提示：本问卷中部分问题不适合新品上市前的市场调研，使用过程中请注意进行适当的调整。 尊敬的客户： 您好！ 首先，非常感谢您对本公司产品（或即将上市产品）的关注与支持！为了进一步了解您对高端饮品类消费品的评价以及消费习惯，并不断提高产品品质以及服务质量，我们特别开展“高端饮品市场调查活动” 。期盼您在百忙之中就以下问题进行客观评价和作答，并提出宝贵意见和建议，我们将秉承“ ”的服务理念，虚心听取您的建议并及时改进，为您提供更好的产品和服务 感谢您的配合与支持！ 有限公司（市场部）
年月 一、高端饮品消费的基本状况、消费倾向及消费观念 1、您经常喝高端饮品吗？ □不喝□每月1-2 次□每周1-2 次□ 2-3 天1 次 □一天1 次□一天几次 2、您喜欢喝国产高端饮品还是进口高端饮品？ □国产高端饮品□进口高端饮品□不确定 3、您喜欢喝什么类型的高端饮品？（可选1-3 项） □纯果汁类□果蔬汁类□白酒类□红酒类□乳制品类□饮用水类□营养保健类□其它类别（例如提神类） 4、您每次的饮用量大约是？ 1）□基本稳定□易受情境、气氛影响 2）一般情况下，每次您的** 类饮品饮用量是（注：约50毫升为1两） □少于50毫升□50-100 毫升□101-250毫升□251-500 毫升 □超过500 毫升□几乎不喝 3）一般情况下，每次您的** 类饮品饮用量是： □少于200毫升□200-500 毫升□501-1000 毫升□1001-2000 毫升 □超过2000 毫升□几乎不喝 4）一般情况下，每次您的** 类饮品饮用量是： □少于100毫升□100-250 毫升□251-500 毫升□501-1000 毫升 □超过1000 毫升□几乎不喝 5、您家里平均每周购买高端饮品（包括用于消费和送礼）的次数是 □几乎不买□1-2 次□3-5 次□超过5 次 6、您通常购买的高端饮品是（可选1-3 项）
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
本学期在王老师的教导下我们深入学习了《消费者行为学》这门课程。消费者行为学是一门年轻的学科，又是一门领域跨度大的学科，涉及心理学、社会学、社会心理学、人类文化学、经济学、市场营销学、管理学以及统计学等诸多学科。近年来，消费者行为学不仅成为我国大学市场营销专业学生的必修课，而且受到管理、传播、广告等相关专业学生的重视和欢迎。 对于这门课的很多内容与我们的生活是息息相关的，例如说企业营销活动的目的就是刺激消费者，引起消费者的反应；联结企业营销刺激与消费者反应的就是消费者心理活动过程和购买决策过程，而心理活动过程和购买决策过程又受消费者所处的环境。根据这些框架所展开的内容包括三个方面，即消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。消费者心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、记忆与知识、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值和生活方式；消费者购买决策过程包括认识问题、搜寻问题、方案评价、购买行为和购买后行为；消费者环境包括
文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。这些都是实实在在的发生在我们的生活中的。 通过对这门课的学习，王老师带领我们研究了消费者个人或群体选择、购买、使用产品或服务、以及购买行为与购买后行为等等；讨论了影响消费者决策过程的效用性需要和快乐性需要；分析了消费者的购买动机、消费者 选择判断的过程、消费者态度的改变、忠诚度和满意度等等，全面了解到消费者行为学的相关原理。更加系统的理解那些影响消费者行为的因素，并把这些知识运用到今后工作，乃至企业的决策过程中，帮助我们建立为消费者服务的市场营销新理念，提高营销活动的科学性、预见性。 学完这门课后，我们总是有意无意的想要将学过的消费者行为学知识运用到生活中去，将所学到的知识与实际生活联系在一起。当我们走在大街上，又或者走进一家餐厅吃饭，我们总是习惯性地打量着那些店面的选址、装修、格局、客流量、以及消费者进去消费时的感受等等。我们在作为消费者的同时，以专业的角度去研究消费者需要些什么，对于哪些产品和服务比较喜欢或者排斥，加深我们对于消费者行为学的认识，对于我们以后踏入社会有很大的帮助。只有我们自己了解消费者的真正需求点是什么，才能进行有效的销售，也才有可能取得成功。每个人的想法和个性都不尽相同，因此产生的消费者行为也是千变万化。而我们要想完全去解读消费者的行为是很困难的，
消费者购买行为分析调查问卷 XX女士/先生： 您好！我们是XXXXXXXXXX的学生，我们正在进行一项有关消费者 购买肯德基的行为的调查，目的是想了解国内消费者愿意去肯德基就餐的主要原因，以便更好地分析消费者购买行为的影响因素，来更进一步的认识消费者行为 对企业营销的意义。您的回答无所谓对错，只要真实地反映了您的情况和看法，就达到了这次调查的目的。希望您能积极参与，我们对您的回答完全是保密的。调查要耽搁您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作！ 1?请问您的性别是？ A.男 B.女 2.请问您的学历是？ A.高中及以下 B.大学专科 C.大学本科 D.研究生及以上 3.请问您的年龄是： A.18 岁以下 B.18 岁~25 岁 C.25 ~35岁 D.35 ~45 岁 E.45 以上 4.请问您对肯德基这种餐饮文化是否能接受？ A.能 B.不能 5.请问您一个月在肯德基消费的次数大概是？ A.0 次 B.1~3 次 C.4~6 次 D.7~10 次 E.11 次以上 6.请问您一次在肯德基消费的金额大概是？ A. 30 元以下 B.30~60 元 C.60~90 元 D.90~120 元 E.120 元以上 7.请问您是何种方式在肯德基消费的（可多选）？ A.网上订购 B.电话订购 C.亲自上门 D.其他 8.请问您在肯德基消费者考虑的因素的有（可多选）？ A.价格 B.营养 C.时间 D.安全 E.潮流 F.其他 9.请问您对现在肯德基的总体满意程度是？ A.非常不满意 B.比较不满意 C. 一般 D.比较满意 E.非常满意 10.请您就肯德基对以下产业的影响打分，打分范围为（-10, +10），正负号代表 影响方向：对周围餐饮产业的影响是_______ ;对周围娱乐产业的影响是________ 。11.下面是对肯德基的一些陈述，请在最符合您意愿的项目后打勾。 陈述绝对不赞同不赞同既不赞同也不反对赞同绝对赞同服务非常周到饮食环境舒适食品非常可口食品符合您的口味食品价格合理饮食文化丰富
关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄 在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；
25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 选项小计比例 A．非常好13017.64% B．很好26836.36% C．一般32443.96% D．不太好11 1.49% E．很恶劣40.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认
消费者行为学实训报告
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江苏建筑职业技术学院 《消费者行为学》实训报告 题目：家庭消费行为决策 班级：营销11-1,2 小组成员：苗伟；张艳伟 指导教师：张忠新 报告日期：2012年6月20日
目录 一、实训时间 二、实训地点 三、实训目的 四、实训题目描述和要求 五、实训过程概述 六、实训内容 七、实训总结 八、附录（问卷调查）
一、实训时间 2012年6月18号~6月23号 二、实训地点 江苏建筑职业技术学院机房 徐州市铜山区文沃小区5栋103号 三、实训目的 了解群体、阶层、家族、年龄与消费者行为特点调查 四、实训题目描述和要求 选择一个家庭为调查单位，了解家庭的消费行为决策状况及行为特征
五、实训过程概述 四天的实训时间结束了，在老师的带领下，我们终于圆满完成了关于家庭消费行为决策的调查。我们通过对选择一个家庭为调查单位的方式，了解家庭的消费行为决策状况和主要特征，这些实践活动使我们大学生深入社区群众之间，与他们零距离接触，深入发现他们当前得消费状况，进行心灵上的沟通。并将理论与实践相结合，以小见大，从而来达到了解家庭消费行为决策的目的，诸如此类活动，使我们受益匪浅。 六、实训内容 第一天，我们按照实训安排准时到达实训地点学校机房，老师为我们分配了关于家庭消费行为决策的任务。首先我们通过从网上搜寻资料，了解到了： 1、家庭结构类型及功能 2、家庭生命周期及发展趋势 3、影响家庭消费决策的主要因素 4、家庭决策消费主要消费特征 接下来几天，我们又开始寻找某个家庭作为调查对象，经过重重阻碍，终于经允许我们走进了铜山新区文沃社区5栋103室的张先生家中，恰巧张先生一家三口都在家中，我们首先向张先
消费者行为习惯调查问卷 您好！ 我们正在做一项关于常州商场消费者消费行为的调查研究，希望您能花点时间协助我们，整个调查只会占用您2--3分钟的时间。您的意见将对我们的研究起着极为重要的作用，对您提供的信息，我们将进行严格保密。谢谢您的帮忙！ 1、您的性别是： A、男 B、女 2、您的的年龄是： A、18-22岁以下 B、18-25岁 C、26-35岁 D、36-45岁 E、46-55岁 F、56-60岁 G、61岁以上 3、您的婚姻状况？ A、未婚 B、已婚 4、您的职业是： A、企事业单位职员 B、个体私营者 C、学生 D、退休人员 E、自由职业者 F、其他 5、您的个人月收入？（RMB：元） A、2000元以下 B、2000-4000 C、4001-6000 D、6001-8000 E、8001-10000 F、10001-15000 G、15001-20000 H、20000元以上 6、您平均一次去购物场所花多少时间？ A、10分钟以上，30分钟以内 B、30分钟以上，60分钟以内 C、60分钟以上，120分钟以内 D、120分钟以上 7、您去购物场所的消费目的是？（多选） A、购物 B、休闲娱乐 C、餐饮 D、买日用品 E、美容休闲 8、您每次去购物场所的消费金额为多少？（RMB：元） A、100以下 B、101-300 C、300-500 D、501-1000 E、1001-1500 F、1501-2000 G、2001-3000 H、3001-5000 I、5001以上
9、您一般光顾家商场的频率是： A、2~3次/周 B、1次/周 C、2~3次/月 D、1次/月 E不定，只要有吸引点就会逛 10、您经常逛社区周边商店的原因是（可多选）： A、购买日常消费品 B、闲逛，随便看看 C、关注优惠促销活动 D、定期看看是否有新商品 11、下列哪些方式会吸引您进入店铺？ (可多选) A、店铺别致的装修及形象 B、店铺橱窗摆放的热销商品 C、优惠促销的海报 D、派发到家里的商品目录单 F店铺里面人潮涌动 G其它 12、什么因素会影响您在网上购物（可多选）： A、付费安全性 B、商品质量 C、售后保障 D、运输安全 E、价格优势 13、您更愿意通过网络购买哪类商品（可多选）： A、数码、家电 B、汽车用品、户外运动用品 C、母婴用品 D、化妆品 E、服饰包包类商品 F、居家日用品 G、新颖奇特不容易买到的商品 H、其他 14、您喜欢以下哪种方式展示商场商品信息？（可多选） A、阅读性强的电子杂志 B、翻阅式的书本目录 C、简单明了的促销海报 D、可带走的小型单页 E、店员专业性的推荐 F、其它 15、您对哪些购物场所的活动感兴趣？ A、打折/促销 B、满额减 C、满额赠礼 D、购物抽奖 E、时尚真人秀 F、艺术品展示 G、其它 非常感谢您今天能百忙之中抽空给我们提供这么详细充分的资料和信息，这对于我们的研究将起到至关重要的作用。对于您的帮助我再次表示深深的感谢。 谢谢！
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
您好！ 我们正在做一项关于消费者商业消费行为的调查研究，希望您能花点时间协助我们，整个调查只会占用您5~10分钟的时间。您的意见将对我们的研究起着极为重要的作用，对您提供的信息，我们将进行严格保密。谢谢您的帮忙！ 消费者调查问卷 访问日期：20 年月日访问员姓名： 受访者姓名：电话号码： 受访者现居住地： 一、受访者背景资料 1．受访者的性别 □男□女 2．受访者的年龄 □18-22岁以下□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁 □56-60岁□61岁以上 3．您从事什么工作？ □工人/服务员/一般职工□文职人员□企业/公司管理人员□学生 □专业人员□私营业主□技术人员□机关/事业单位干部□退休/待业 □家庭主妇□其他 4．您的教育程度是？ □研究生及以上□本科□大专□高中或以下 5．您的婚姻状况？ □未婚□已婚未育□已婚已育□离异/丧偶，无小孩□离异/丧偶，有小孩 6．您的个人收入？（RMB：元） □2000元以下□2000-4000 □4001-6000 □6001-8000 □8001-10000 □10001-15000 □15001-20000 □20000元以上 二、商业消费偏好调查 1．您平均间隔多久购物一次？ □每周2次或以上□每周一次□每月3-4次□每月1-2次□两个月1次
□三—四个月一次□五—六个月一次□半年以上1次或更少2．您经常会和谁一起去购物? □同事□朋友□同学□男/女朋友□伴侣□自己一个人□父母 □孩子□生意伙伴□其他 3. 您通常从何处出发去购物商场？ □家里□工作单位/公司□另一个购物场所□约会场所□餐厅 □娱乐场所□学校□其他 4. 您去购物场所的交通工具为？ □坐地铁□坐公交车□坐出租车□步行□骑车/摩托车□自驾车 5. 您去购物场所所花费的时间是？ □30分钟以内□30分钟—60分钟□61分钟—120分钟 6．您平均一次去购物场所花多少时间？ □10分钟以上，30分钟以内□30分钟以上，60分钟以内 □60分钟以上，120分钟以内□120分钟以上 三、信息渠道了解 1. 您对购物场所的信息来源是？ □电视□报纸□杂志□网站/网页广告□广播/电台广告 □地铁车厢广告□地铁车身广告□地铁站内广告□公交车厢广告 □商场海报□直邮杂志广告□派发传单□账单背面广告 □户外大牌广告□户外灯箱广告□公交车候车亭广告□公交车车身广告 □其他 2. 您对哪些购物场所的活动感兴趣？ □打折/促销□满额减□满额赠礼□购物抽奖□时尚真人秀 □艺术品展示□其他 非常感谢您今天能百忙之中抽空给我们提供这么详细充分的资料和信息，这对于我们的研究将起到至关重要的作用。对于您的帮助我再次表示深深的感谢。 谢谢！
河南工程学院实习报告 关键属性行为分析实验报告 学院 学生姓名 专业 实习单位 指导教师 年月日
关键属性行为分析实验报告 ——以vivo、苹果为主要品牌代表对比实习教学是培养方案的重要组成部分，是实现培养目标的重要教学环节，是全面贯彻党的教育方针，实现理论教学与社会实践相结合的重要方式。市场营销专业实践教学的基本要求是在学习基本理论和基本方法的同时，注意理论联系实际，加强学生的基本技能训练，培养学生分析问题，最终解决实际问题的能力。 智能手机随着科技发展逐渐成为大众化消费品，并且在智能手机行业创新有较强劲的动力，几乎每年每个品牌都有几款产品更新换代，人们对手机的需求也多样化、复杂化。对功能，外观也有不同的喜好和追求。这时，对智能手机消费者购买行为行为分析就显得尤为重要，因此这次关键属性行为分析实验对于我们市场营销专业学生来说极为重要，也很不简单。我们在我校知名消费者行为学老师田超杰博士的指导下完成了这次实习收获很多，相信会对我们专业理论知识进一步的理解和掌握。对我们为了就业和工作都有很大的指导性作用。 我们小组分析的对象是不同性别，不同年龄，不同职业的PC和移动端网民，以线上手机消费者为主。 一、实验目的与形式 本次实验针对手机品牌，就男性和女性市场，旨在了解下述问题： 同一性别的消费者购买手机品牌时决定性的产品属性是什么？不同性别的人群在购买某品牌时决定的产品属性是什么？ 通过《行为分析实习》教学，学生能够加深理解、验证巩固课堂教学内容；增强对顾客行为的深层次认识；掌握对行为分析的基本方法；培养学生理论与实践相结合的能力。使学生能够进行各种以体验与加深行为分析理论的理解为目的的实践活动，获得进行实际行为分析的技能。 本次采取集中实习和分散实习相结合，以集中实习为主的形式。 二、实习过程与结果 实习第一天田老师给我们回顾了消费者行为学相关分析理论以及SPSS数据分析工具的使用方法。然后给我们讲解了实习主要目的、内容、要求。最后我们进行了分组结成班子，进行独立操作，过程中遇到问题也及时的得到老师的指导和改进。 下面我将着重对实习得出的数据进行分析处理。
消费者行为学实践报告——清风纸巾 2012年10月
消费者行为学实践报告——清风纸巾 摘要：清风纸巾是金红叶纸业集团下的生活用纸品牌之一，也是纸巾行业中的著名品牌之一，其销量在中国市场上一直名列前茅，并已成为很多消费者的首选纸巾。所以，针对这一现象，本文通过关于清风纸巾的市场政策以及其消费者在购买清风纸巾时的购买过程、购买动机和影响消费者购买清风纸巾的因素等的调查，来分析这一现象的产生以及对其的建议。 关键词：清风纸巾政策消费者 一、实践目的 为了了解清风纸巾的市场政策以及消费者在购买清风纸巾时的购买过程、购买动机和影响消费者购买清风纸巾的因素等，我们展开调查。 二、调查对象与方法 调查对象：在校大学生 调查方法：观察法、访谈法 三、调查过程 图片3张
的评价。 1.清风纸巾的SWOT分析 （1）优势 纸巾属于生活必需品，我校师生有极大的购买需要；清风纸巾自身占有较大份额的市场，是消费者认可的品牌；产品类型齐全，质量优良，试用方便，能满足不同消费者的个性化需求；清风纸巾品质好，价格优惠；纸巾保质期时间长，师生可以“囤货”。 （2）劣势 相比于食品类、电子类、服务类商家，我们采取的是薄利多销的销售战略，盈利空间较小；清风纸巾情感诉求较弱 （3）机会 与其他超市相比，学校超市更便宜；清风纸巾存在较大的固定客户群。 （4）威胁 可能存在第二家销售纸巾的卖家，面临同行业的竞争；90后学生个性多变、对品牌的忠诚度较低 （二）消费者购买决策过程 认知问题—信息搜集—备选商品评价—购买—购买评价 在学校超市买纸巾的男生都是寝室里的纸巾使用完了，产生了对纸巾的需求了，才到超市去都买纸巾。男生根据自己的经验来源以及清风纸巾做促销这一商业来源选择清风纸巾。经调查发现，大多数男生购买纸巾时，纸巾的外包装如何是其中的重要因素之一，男生们普遍不喜欢太花哨的外包装。因此，只要是外包装不是太花哨，他们都可以接受。另一重要因素是香味，参与调查的所有男生都表示不会买有香味的纸巾，如果因为没看清包装上的说明而买了有香味的纸巾，一部分人表示可以勉强接受将其使用完，一部分人表示会将其转送给认识的女生或者放置一边不再使用。 其次男生们才会考虑价格因素，现在市场上同样规格的纸巾价格相差不多，男生们不会选多取种产品的价格来比较，多数人只参考与商品临近的几样产品的价格，再选取自己认为合适的价格的产品。 女生决定购买的因素主要有两个：一是原先使用的纸巾已经用完或将近用完，那么就会产生需求；二是在商场发现有新品种的纸巾符合自己的喜好，抱着试用的心情而购买。
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。