商场消费者满意度调研问卷分析报告

1 **儿童商场消费者满意度调研报告 一、 调研工作阐述 此次调研工作主要是针对**商场周边小区（狮山村、新升新苑、嘉业阳光假日、万枫家园、金色家园、馨泰花园、名馨花园、新创竹园、吴甸园、雅韵花园等）居民进行的商场满意度调查。旨在发现商场问题，收集客户意见，以便日后更好地改善我们的运营与服务。 这次调研在十一月三号至五号完成，共选择了十个小区，发放问卷245份，回收243份，有效问卷238份，废卷5份。 由于这次问卷数量有限，所以在进行问卷答卷时，我们先询问受访者有没有来过**商场，如果来过的，我们便呈上问卷，如果没来过的，就不予发放问卷，这样一来节省了问卷，二来过程中也模糊地了解到了商场的知名度。 二、 调研结果分析 受众基础信息： 性别 人数 比例 男 59 24.79% 女 179 75.21% 合计 238 年龄段 人数 比例 12-21 1 0.42% 22-31 142 59.66% 32-41 39 16.39% 42-51 56 23.53% 合计 238

★第一题 （一） 题面 1、您平时在哪里购买儿童用品（多选） A ** B 华润万家 C家乐福 D绿宝广场 E乐购 F其他 （二） 数据 选项 选择数 比例 2

A 23 9.50% B 43 17.77% C 50 20.66% D 60 24.79% E 63 26.03% F 3 1.24% 合计 242

（三） 图标 比例

9.50%17.77%20.66%24.79%26.03%

1.24%0.00%

10.00%

20.00%30.00%

ABCDEF比例

（四） 分析 从收集的数据来看，**商场附近小区居民购买儿童用品最多的是在乐购超市，一来是长期形成的习惯，二来是乐购的婴幼儿用品相对于我们商场而言便宜点。除了乐购，华润、家乐福、绿宝也是居民们选择去的比较多的地方，比例相差不大。而相比之下，**商场的人气稍微欠缺些。一来是水上世界商业广场整体尚未形成浓厚的商业气氛，再之就是**本身的货品选择余地不够大。 ★第三题 （一） 题面 3、您通过哪些渠道知道**？（多选） A 电视广告 B 车身广告 C 宣传单 D 朋友介绍 E网络 F其他 （二） 数据 选项 选择数 比例 A 34 12.64% B 66 24.54% C 111 41.26% D 43 15.99% 3

E 14 5.20% F 1 0.37% 合计 269

（三） 图标

12.64%24.54%41.26%15.99%5.20%0.37%

0.00%

50.00%

ABCDEF

比例

比例 （四） 分析 由数据可以看出，居民认识**最多的渠道是传单，其次是车身广告、朋友介绍、电视广告、网络等。可见，传统的广告宣传途径还是可取的，只是在质量上需要一个好的把控。 车身广告如今也正在逐步显现出它的魅力，游３线格外显眼，色彩夺目。这也为周围居民认识**提供了一个不错的渠道。相比之下，电视广告由于定时播放，受众虽广，但也有受众局限性。户外广告效果反响也不错，只是周边显现不多。 ★第五题 （一） 题面 5、您来**购物的频率是： A 每周两次以上 B 每周一次 C 每月1~2次 （二） 数据 选项 选择数 比例 A 21 8.90% B 98 41.53% C 117 49.58% 合计 236 4

（三） 图标 比例8.90%41.53%49.58%A

BC

（四） 分析 通过这次调查和平时的观察，我们不难发现，经常来**的多是祖孙搭配、妈妈宝宝搭配的多，而其购物频次就不如游玩来得多了。购物的目的性强，多是有计划性的，而祖孙搭配主要是放学或者周末来玩玩，小朋友多，凑凑热闹。因此会有调研结果显示的每月１－２次购物的频率较多，占49.58%，每周一次的一般，占41.53%（来游玩过程中顺带购物），每周两次以上的相对较少，占8.90%。 ★第六题 （一） 题面 6、您一般到**的原因是： A 商场的广告宣传 B 因选购某商品 C 喜欢经常逛逛，遇到合适的便买下来 D 其他 （二） 数据 选项 选择数 比例 A 48 20.17% B 56 23.53% C 133 55.88% D 1 0.42% 合计 238

（三） 图标 5

比例20.17%23.53%55.88%0.42%ABCD

（四） 分析 从分析结果来看，周边居民来**的目的，最多的还是带小孩儿来游玩顺带购买，然后是带有目的性的购物，再之是冲着打折促销信息来的。从我们平时的观察也可以发现，其实**对于小孩儿的吸引力还是有的，有些小孩儿来了之后就不肯走或者是要求下次还要来。所以在这样的情况下，我们的家长就迁就小孩儿，经常来这边逛逛了。这也说明，我们可以多花些心思去吸引小孩儿的注意和喜好。 ★第七题 （一） 题面 7、您在**是否能够买到所需要的儿童商品吗？ A 可以买到绝大部分想要的、品类较全 B 可以买到大部分想要的，挑选范围大 C 只能买到一部分想要的 D 买不到自己合适的（请说明） （二） 数据 选项 选择数 比例 A 44 18.49% B 102 42.86% C 91 38.24% D 1 0.42% 合计 238

（三） 图标 6

比例18.49%42.86%38.24%

0.42%0.00%20.00%40.00%

60.00%

ABCD比例

（四） 分析 题面设计为能否“买到”商品，是在对商品的品类是否齐全发问。但，从我们的调查过程中发现，有些顾客有这样的说法：东西是有的，但是要么是比较贵，要么是尺码不全什么的。 也就是说，可能我们产品线的横向宽度在一定程度上还是可以的（当然，童装的运动品牌有待引进），就是产品线的深度不够，这一点是相对重要的。 ★第九题 （一） 题面 9、您认为**营业员的仪表仪容与服务： A 得体 B 一般 C 不得体 （二） 数据 选项 选择数 比例 A 80 33.61% B 122 51.26% C 36 15.13% 合计 238

（三） 图标 7

比例33.61%51.26%15.13%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%ABC比例

（四） 分析 营业员服务这块，过半的顾客认为过得去，没多大问题。但也有位数不少的顾客认为服务员服务冷淡，对产品不熟悉，甚至错误引导购物。 这就提醒我们，在商场基层工作人员这块要多下功夫，因为他们是直接与客户接触的，是商场的门面。我们对其职业技能、商务礼仪等等需要更高要求或者培训。 ★第十题 （一） 题面 10、您对**还有什么建议？ （二） 信息收集

 商场内都是衣服，别的就没什么可以买的了，衣服的种类也不是很多。  有点远，很难找到你们的商场。  感觉空旷旷的，人气不是很旺。  有些方面做得不是很标准，和真正的商场还有差距。  没有吃东西的地方，总不能都吃烤肠吧。  灯有点暗，有个肥保安特别凶。  商场内通道有点绕，像小迷宫。 8

 多办些促销活动  二楼装修有点压抑  货品要更全 三、 结论归总 做完整个调研，我们从顾客那里有了不少收获，现归纳如下： 1. 商场知名度、美誉度 就周边居民而言，商场的知名度是可以的，具有一定的影响力，大家对于商场的认识也由最初的模糊，不知道是做什么的，逐渐清晰，知道是儿童商品的商场，还附带游玩设施。 相对而言，美誉度就不够了，不过这也能理解，基于商场是处于开设初期，这也是每个商业项目必须面对的培育期。顾客对于商场的建议也正是我们成长的源泉。 2. 商场货品建议 商场货品这一块的问题比较大，前面提到的，产品线宽度尚可，深度不够。货品陈列看上去不够丰满，整体感觉略显空旷。这也是我们当务之急，也是我们当下正在整改的，业态补充上，如果正如我们所计划的那样去填充，那么这块就不成问题了。 货品进购这块，就需要运营部跟商户们良好的沟通来实现了。跟商户的沟通也是商场运营中比较重要的一个环节，当然，感情的培养也是需要时间和方法的，希望运营部能多花心思揣摩出心得。 3. 商场装修 这是硬伤，也不是说改就能完全改变得了的。但我们可以尝试改观局 9

部面貌，这是顾客的需求，也是我们正在努力做的装修、美陈设计。只是在方案选择这块，可以尝试让小朋友和家长们也能参与进来。毕竟整体效果是由他们享用的，是好是坏，也是他们说得最多。当然，顾客参与选择的形式可以设计，公示方案、网上投票、现场模拟展示都可以。 4. 商场营运建议 运营是重点，沟通是关键。不管是与商户的沟通，还是与顾客的沟通，都尤为重要。 商场与商户沟通好了，商场的整体商业氛围才会有改观，营业员与客户沟通好了，商场的服务质量才能得到提高，顾客们才乐意来，商户们生意才好，商场才旺。 这就要求一方面寻求最佳的商户与商场的沟通方式，商户代表制也好，总经理信箱也罢，都要落实到位，并且给以良好的保持。另一方面就要对营业员、安保、物业、保洁与收银员还有前台做一系列的培训，包括职业技能、职业素养等等，方方面面，服务的细节体现你商场的水平！

2010年11月11日