汽车租赁客户服务平台系统建设

服务质量汔车和赁客户服务平台系统建设

摘饕：安吉汽车租赁有限公司作为国内曹家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车祖赁市场及公司彝身整务向规模化、网络他发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体纯、技术化发展弱标。客户服务平台系统涵盖了租车，蕊季、还季袄始至终的全程服务支持。它从客户服务揉诈和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运管整合起来，并通过公司统一婚ｌＴ操锋系统鲻ｌｓ串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系、黢务矮量评话体系，共驾太体系组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户蔽务茨运营管理巍力，支持鼹务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向薅至ｌ有力保障。关键词：客户服务平台系统；“一站式”操作系统；服务运营一体化

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譬卓建州黄玉珍一．汽车租赁客户服务平台系统建设的背景（一）汽车租赁套娩在中国事场实施规模纯、网络纯发展的必要性我国汽车租赁行业起步较晚，各租赁公司在租赁业务模式上因爱国内信罔体系及结算体系等因素制约两等国外短租为主的业务模式有较大不同，主要以租赁给企业的长租商务租赁业务为主．租赁给个人或商务用途的短期租赁壁务嬲始终控制纛有限范围；阉霹各地区因经济利益．地方政策等原因．真正跨区域成功运作的租赁公司则少之又少，租赁经营活动基本仅限于本地区内．各主要城市均形成本地的一两家越大租赁公罚，热上海鸯大众．强生，ｊ艺京有首汽、北汽等。进入２∞Ｏ年．随着中国经济快速发展，跨国企业在华业务在各大城市也迅速发展．汽车租赁市场的长，短稳需求均迅速扩张，各地方龙头公司署始寻求跨区域发展来达到市场利益的最大化，并开始逐步在其他城市设立分支机构开展运营，如酋汽在２００５年进入上海开展长翟受务等。因瑟汽车程赁金鼗的震模纯鼷络化发展艺势在必行。网络发展在加速．但各家公司在运营服务管理上基本以分教管理为主，实施自主经营的运营营瑾模式。所以各地区在客户需求的操作上以分散受理为主．服务标准，揲作规范及政策等都存在地区差髯，无法形成真正统一、规范酶服务逶营体系。中国汽车租赁市场的启动也吸引了诸多包括像欧洲的ＡＶｌｓ这样的全球汽车租赁行业龙头公司．安吉汽窜租赁公司就是上海汽车王韭销售有限公零与蒸合资缀建的。

万方数据安裔公司成立以来．公司业务发展迅速，但同时也不断出现诸多问题。荫先在业务模式上，外方ＡｌＶｓ公司在国外市场以短程铼闲整务为主。舆备一整套较威熬的管理经验和技术手段，但因为国内信用体系及银行结算体系等方面原因，为防范风险，国内汽车租赁行业在短租业务的操作手续等方蓉较势复杂，Ａ￥ｌＳ在海外的谗多操｛睾警遴经验无法在国内有效实施．急需整合相关资源形成适合中国市场的服务运营模式；其次，占公司收入８０％的长租业务无现成的运作模式，公司襁锈时期以市场舞发蔻核心．在长租监务的市场拓展上取得了骄人业绩．但客户进来后，由于在相滋长的一段租车期问所产生的一系列服务需求缺乏一套宠整有效的服务运营体系支持，耋开发，轻维护始终罴长租客户反映较突出的问题；第三，因长租客户的组成以全球５００强在华企业和国内主要的大企业为主，这些公司在华韭务基本都覆盖全国范围，对汽车租赁企韭除有瞬确的网点覆盖要求外，更是非常关注各地提供的服务水平是否相同。以上这些问题的存在始终困扰着长租业务的持续发展。这也是汽车租赁行监经常遥别的问题。本文以安言公阋实践为例．探讨汽车租赁客户服务平台的建设。（二）现有服务运营模式与客户需求出现距离，影响客户体验２∞５年．安吉租赁在实施第三方客户满意度调查中发现，褰户对现存的分散式服务运营模式提出较多有建设性的意见，主要体现在六个方面：１．短租客户预订分散操作，不利控制管理，车辆资源较难综合利用。２．长租客户服务需求多头联络，没有集中的服务入口，服务标准缺乏一致性。３。被动服务蔻主，客户主动维护关怀缺乏。４．１Ｔ操作系统不完善和信息揲作不规范。造成服务运营管理的被动。５。缺少鸯效监督手段，鼹务挽行没有统一的评｛砉机制。６．销售人员受制于客户服务需求的协调，无法专注于销篡。由此可见，内外部各种需求与发展矛盾对现有的运营服务模式提出了挑战，能否提供统一．高效．专业的全程服务支持，并有效监控。管理客户服务需求已成为公司韭务拓展必须面对的问题。汽车租赁客户服务平台系统建设在安宙租赁高层领导提议下正式推出。二、汽车租赁客户服务平台系统建设的内涵及主要做法（一）租赁客户服务平台系统的组成服务质量基于目标设定，安吉租赁客户服务平台系统建设从客户服务操作和客户服务管理两方面着手确定由四大体系组藏：客户服务操作体系．客旁关系管理体系．整务支持体系．服务质量评估体系。四大体系从操作和管理两个层面将客户需求与服务运营全面整合起来．并由公司统一ｌＴ操作系统黼ｓ串联两威。以下就翻大体系及嗍ｓ系统的主要内容及做法作逐一介绍（见图１）。

图１安吉汽车租赁客户服务平岔系统《嚣）客户服务平台系统建设的主要做法１．建立“一站式”客户服务操作体系“一蟪式”客户服务操作体系，是指操作层覆在察户和公司后谂运营部门之阁建立一个客户服务受理的搡作平台。首先，通过这个操作平台可以集中受理客户服务需求，并在第一时闻根据襞定服务政策和操作漉程给予帮助指导；其次．根据客户的不同服务需要及厝台运营部门的职能分工，在平台形成服务订单．通过ＭＩｓ操作系统录入分派至ｌ对目职链部门操作执行；最震，客服人员需全程跟踪了解服务执行及完成的情况，确保客户需求的圆满完成。操作平台受理的客户服务需求应包括租车，用车所有相关需求，真正实现客户服务前台统一受理需求，运营后愈统一执行的服务运营一体化操作体系。客户服务操作体系建立．基本可以解决客户之前反应憨一些阀逶；包括：蠢便客户憨”一菇式”联终方式，全嚣统一的服务标准，服务信息的规范完整，服务过程的有效监控和管理。为此公司特别成立了”服务平台项目组”。由客服、运鏊．销售三个主要韭务部门受责入及骨于组成，双以下几个方面制定并实施相关行动方案。１）统一的客户服务热线，实现一线多能，全程荧怀。２∞５年底。安京疆赁统一鹩客户要翼务热线正式投入使用．它的实施替代了原先近１０个服务电话的分散营运模式．为客户提供了统一的服务需求入口．并实现一线多能，

鞘…。，册｜６３｛Ｓ¨ＡＮＧＨＡ；ｏｕＡＬＩＴｙ｛ｔ＿ｌ：‘ｌ２００８年簟４黼Ｌ——－Ｊ

万方数据服务质量以及“一站式”客户服务的功能。统一的客户服务热线提供长短租客户从租车咨询或预订，到租赁期间各种服务受理以及事故受理等一系列服务请求的全程支持。服务热线通过电话语音提示分别由３组专业的客户服务人员受理．主要包括：预订受理、服务受理和事故受理，分别提供满足客户的不同服务需求。将客户的服务需求纳入到统一的操作系统，通过标准流程以及ＭＩｓ操作系统，实现了对服务执行的完整记录和全程监督。客户的服务需求得到最迅速地响应和满足，客户整个用车过程得到全面的关怀和全程的支持。２）前后台操作流程、服务标准及服务政策制定实施。统一的客户服务热线能否有效运转，前后台顺畅的流转通道是关键。为此，项目组对长短租业务的所有相关操作环节进行了详细的摸查调研和分析，并确定通过服务蓝图工具来制订所有相关操作流程的编写。该项工作使租赁公司对当时执行的各项操作做了彻底检查，利用蓝图工具找出了客户质量要求、服务差距．关键成功因素等，并最终形成基于服务蓝图的全套操作流程共计４２个流程图（长租２７个，短租１５个）。长短租操作流程的顺畅又要求对内部各环节之间以及对客户端的服务承诺有明确规定，服务标准的制定以及服务政策的修订完善是项目组要解决的另一个课题。为此，项目组经过细致全面的工作，完成了长短粼服务运营标准作业手册》共计６套。＿”一站式”客户服务操作体系在统一的客户服务热线建立，操作流程、服务标准及服务政策制定修订实施的基础上，配合ＭＩｓ系统改造、市场宣传推广及员工培训等方面的一系列工作，最终使客户服务操作体系成功运转起来。２．建立统一业务支持体系长租业务的持续发展及网点的不断扩张对形成全国统一的业务支持及业务管理提出更高要求，并直接影响客户服务操作体系及市场销售的运转质量．业务支持体系基于这样的需求成为客户服务平台系统需要考虑的第二个系统问题。业务支持体系对长租业务提供全面支持和管理．并要求以ＭＩｓ操作系统为技术手段，实现专业、规范的操作管理体系．并在全国范围推广应用，形成业务支持体系的一体化。（１）提供统一．规范的销售支持，规范长租合同操作执行。（２）整合分析业务信息．形成专业的业务管理支持体系。业务管理是在销售支持相关操作有效完成基础上，对公司业务信息的整合和销售质量的分析评估。主要包括长６４ｌ爨慧。，２呲吖２００８年鬻４期租合同管理和信息管理两个部分，完整反应业务发展状态，为销售部门和管理层提供发展决策依据。由销售支持和业务管理为核心的业务支持体系，对公司业务发展的质量和专业度提供了从操作到管理的一系列手段和方法．保证了业务发展的有序和规范．为公司业务的网络化发展提供了有效管理方法。５．建立全面、主动的客户关系管理体系业务及网络的扩展使公司在长租客户关系维护上显现出区域性、被动性的局限情况。全面．主动的客户关系管理体系建立成为解决客户服务平台系统的第三要素。为此，公司从以下三方面着手开展了相关的工作：（１）客户关系管理数据库。客户关系管理数据库建立是体系形成的基础．首先它包括客户的基本信息：其次．数据库要求记录客户车辆日常维护的所有相关动态记录；最后是客户每次服务请求的记录与跟踪信息。（２）主动客户关怀行动。长租客户日常服务需求受理通过统一的客户服务热线受理外，主动的客户关怀是客户关系管理着重关注的重点工作，并以大部分长租客户为受众主体。主要工作由客户沟通和增值服务两个部分组成，开展相关系统的运作。（５）大客户关系维护。在常规客户关系维护操作基础上，针对全国大客户的客户关系管理也逐步形成．这里大客户定义是指在全国各地有分支机构及租车业务的跨区域大公司，以博世．菲利蒲莫力斯、拜尔等５∞强大企业为主。具体做法包括梳理大客户名单．确定相关特殊服务政策．制作系统大客户操作报表，建立与大客户一对一的专职服务，定期服务质量回顾等。４．建立服务质量评估体系在完成了以上三个操作支持体系基础上．标准、流程，制度等实施的情况需要有一套机制加以评估改善，服务质量评估体系既通过对关键操作环节建立相关ＫＰ｜于旨标，对服务过程和服务结果进行监控和评估，并形成改善闭环。评估体系由服务质量评估和服务质量改善两个部分组成。服务质量评估部分。评估范围覆盖一线主要操作部门，包括客服中心、车辆管理科．采购科、驾驶员管理及运营科等各主要运作环节：评估方式采取内查和外查办法，从关键服务ＫＰＪ指标、客户满意度电话回访，及第三方神秘客调研３个层面按月／季／年进行数据分析反馈。服务质量改善部分。公司引入了“服务质量全景会”及“服务之星”评选的办法督促服务的持续改进。首先“服务质量全景会”是由公司管理团队、部门负责人和业务骨干共同参加的一个季度会议，核心内容由几个服务质量报告