酒店培训心得体会总结

酒店培训心得体会总结
在酒店管理中，我认为酒店管理者应具备三种十分形象的比喻或者说是希望，一要像
“头狼”，二要像“空气”，三要像“木匠”。

在残酷的竞争环境中，狼凭借坚韧，顽强，忠诚，合作，沟通，分工，策略，牺牲等
自然界最优秀的个体素质于最卓越的团队精神，成为具有生命力和竞争力的种群，成为个
性张扬的强者。在自然界的竞争中狼始终牢牢占据着食物链金字塔的顶端，始终牢牢占据
着强者的地位，从而雄行于天下。同样，酒店管理者也必须把酒店和员工朝着有发展前途
的战略方向上引导，才能使酒店在激烈的竞争中生存和发展，才能使酒店有一个美好的前
景。"狼道"一书给了我很大的启发，虽然一提到狼，很多人都会显现狼的一些负面的印象，
但是过长时间的安逸生活却使得现代人渐渐丧失了血液中存在的类似狼的精神与智慧的东
西，所以最近几年很多人开始呼吁人类重新向狼学习，以增强在生活，工作中的竞争力。

如果酒店管理者只是埋头忙于琐碎的日常家务，并经常疲于应付各种烦人的顾客投诉，
而没有充足的时间来全面考虑酒店发展，没有充足的时间来进行学习并研究餐饮市场的趋
势，那么，就不能对酒店的战略发展方向作出正确判断，就容易把酒店引入歧途，酒店就
容易陷入危机之中这就要我们餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对酒店的发展要
有一个全面的认识和通盘的考虑，并对酒店发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，
以消除隐患，避免酒店出现危机。

酒店管理也要像"空气"。空气虽然无处不在，但又不要让员工感到有压力，也就是说，
酒店管理要要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，
而要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。但是在现实生活中有许多餐
饮管理者却不是这样，经常是以一种盛气凌人的口气，拍桌子，指着员工的鼻子说;"你是
经理还是我是经理?你说了算，还是我说了算?"这就让员工感到了压力，造成了员工和酒
店管理者之间的隔阂，是员工不能对酒店存在的问题提出合理化建议也不敢对酒店的发展
表示见解。因此管理过程中，基层的酒店管理者一定要能够听取员工的意见并采纳其中的
正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工
的潜能发挥到极至。

酒店管理者还要像"木匠"，木匠身上具有的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。首
先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。
酒店管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么在
优秀的人都会浑身是毛病，所以说，作为管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，
避开员工缺点，让员工人尽其材。其次，木匠也就是说我们管理者一定要有自己的整体构
想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。而不是没有计划，没有目的，
走一步算一步，"哪里黑在哪里歇"。

所以酒店管理者一定要像个木匠那样，对自己所在的酒店有一个总体的认识，总体的
构想，以便给老板当好参谋。最后，木匠必须要用自己的实际行动，来创造性的实现自己
的构想，而不是光说不作，因此，酒店管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一
位员工。

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参加了由市旅游局组织的
《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启
发，受益匪浅。

一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的
满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而
得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这
个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客
利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求
他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从
消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综
合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者
为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客
和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须
从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种
市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是
一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店
和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营
若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾
客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方
卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训
店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在
“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我
变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员
工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每
个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对
酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应
遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造
1产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营
观念。

2环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
3市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求
来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客
的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

4口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，
和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己
最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主
管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商
务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参
观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的
问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各
类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，
除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找
到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员
工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参
观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。
在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人
相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。

同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房
我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。

尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如
酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员
的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒
店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间
短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。

通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了
我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是
我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，
也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。