当代图书馆服务的10个理念
——新图书馆服务论之二
柯平
（南开大学信息资源管理系，天津300071）
[摘要]本文试图通过对服务本质的揭示来塑造现代图书馆服务的新理念。图书馆的服务对象是人，而服务的本质在于读者或用户的利用，为社会提供一种知识环境。作者详细阐释了十个基本理念：一切利用、一切用户、开放服务、免费服务、人性化服务、个性化服务、营销服务、竞合服务、创新服务。
[关键词]图书馆服务 用户服务 理念
The Ten Basic Ideas of Contemporary Library Service
Ke Ping
(Department of Information Resource Management, Nankai
University,Tianjin)
[Abstract] The essay tries to mould a new modern library service idea from
revealing the service's essence. The objects of library served for are human beings,and the essence of the service is to use for readers or users, to supply a knowledge environment for society. The author explains the ten basic ideas in detail as following: all for use; all for user; open service; free service; facilities for user; humanistic service; individualized service; marketing service; service competition and cooperation; service innovation.
[Keywords] library service, user service, idea
当代图书馆服务面对新的环境和新的需求，必须树立新的理念。所谓理念，不仅仅是哲学所指理性领域的概念，而且代表着社会成熟的思想与观念。本文所说的服务理念，不完全是从未有过的新概念，而是当前应当特别重视和强调的概念，并作为新图书馆服务的基本观念。图书馆服务理念是不断发展的，在某一特定时期正确的并发挥巨大作用的新理念，到了新的时期如不符合时代要求也就会成为旧的过时的理念，只有不断替代和淘汰过时的服务理念，才能建立属于适应新环境的图书馆服务新理念。
1 USE——一切利用理念
现代图书馆早已突破了“重藏轻用”的旧理念，但是“藏用并重”还是“重用轻藏”以
及如何“藏”、“用”需要新理念。藏书建设的“存取”（Access）与“拥有”（Ownership）之争导致了虚拟馆藏的产生与“资源共享=存取+拥有（Resource Sharing=Access+Ownership）”公式的定论[1]。而在“用”的问题上，一切为了利用既是服务的根本，也是服务的新理念。与其说“书是为了用的”（阮冈纳赞），不如说“图书馆是为了用的”。图书馆的文献信息资源，必须发挥作用；图书馆建筑、图书馆的设备设施也不能闲置。
（1）可检索性（Accessibility）。服务首先要让读者知道图书馆有什么，在哪里？让读者能否快捷地查到所需要的信息。既使一些书刊资料不在本馆，也要帮助读者找到这个资料。一是注意本馆资料的可检索性，图书馆的OPAC是否能否检索到所有的馆藏信息，是否存在着有文献无MARC或有MARC无文献的现象（过去叫有书无卡或有卡无书现象，现在因为一些馆回溯编目未能完成以及编目系统与馆藏的不对应存在与过去类似的问题），图书馆是否实现了跨库检索、一站式检索，都会影响着检索效率；二是注意他馆资料的可检索性，图书馆联合目录系统是重要的工具，必须引导读者充分利用这一工具，查寻各图书馆的可用资料；三是注意网上资料的可检索性，图书馆是否有好的网络导航系统，是否引导读者检索到网上好的资料，包括免费的网上资料。图书馆做了这个工作没有？任何一个图书馆的馆藏都是有限的，都无法做到也没有必要做到“大而全、小而全”，只能购买必要的最有价值的资料，这些资料要发挥作用，要靠可检索性；当一个图书馆的馆藏不能满足读者需要时，大量的满足不了的需求也要靠可检索性去解决。
（2）可获得性（Availability）。对图书馆的服务对象来说，不仅仅只需要检索文献信息，更重要是要获得文献与知识，这通常构成了一个文献获取过程的两个环节，为获得而检索，由检索而获得。可获得性除了通过文献借阅的方式外，电子文献传递是一个新的有价值的重要方式，正在许多图书馆开展起来，既使读者受益，又节约了图书馆的采访经费，还减轻了图书馆的藏书压力。
（3）可用性(Usable)。可用性是指图书馆给读者提供的资料可以使用并具有使用价值，如一个图书馆的特藏，对读者开放，读者可以借或阅，就有了可用性，不对读者开放，就没有可用性；图书馆的检索终端机设备完好，可以上机，就有了可用性，设备坏了不维护，就没有可用性；图书馆的阅览座位，每周开放时间长，可用性强，每周开放时间短，可用性差。图书馆给读者提供的所有资料都应该是可用的，对电子资源来说，可用性是图书馆服务的一个新的重要指标，能否有效地使用各种资料，既反映了图书馆的馆藏质量，也反映出图书馆的服务水平。例如，图书馆提供数据库打不开，信息导航的地址经常变化或错误没有及时更正，或点击图书馆网页出现空白或“正在建设中”字样，使读者无法使用，这就不具备可用性，也是图书馆的失职。一旦读者发现图书馆的书刊、数据库、网页、阅览设施不能用或利用价值低，就会对图书馆失去信心，读者就有可能不再来馆。
（4）可读性（Readable）。可读性是指图书馆的信息资源能够阅读并有阅读价值。图书馆要注意的是：提供给读者的书刊是不是可读的？有没有价值？假如读者借到的书刊，破烂不堪，字迹模糊，无法阅读；图书馆向读者推荐的图书，因为文种或版本等原因，读者根本读不懂，或者说难读难懂，也不具备可读性。同样是一部世界名著，好的译本读起来非常流畅，对读者是美的享受，差的译本则读起来淡散拗口，可读的价值就差。特别要注意电子资源的可读性，图书馆的光盘能否阅读，各种版本的电子文件能否阅读，购买的电子书刊字迹是否清楚？馆员在服务的过程中检查文献的可读性，是一个必要环节，书刊借阅时要检查书刊有无破烂、缺页、开天窗、字迹脱落等现象，电子资源服务时要检查所有资源或文件是否有与阅读器不匹配、文件版本低、文件无法阅读的现象。
2 USER——一切用户理念
